《酒店服務(wù)禮儀（第2版）/高職高專酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合規(guī)劃教材》是根據(jù)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向”的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫的。全書根據(jù)實(shí)際工作崗位需要的職業(yè)能力進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì)，在內(nèi)容組織上打破了以知識(shí)為教學(xué)核心的教學(xué)理念，讓知識(shí)為能力培養(yǎng)服務(wù)，讓學(xué)生在高度仿真的工作環(huán)境中，針對(duì)酒店服務(wù)的整體要求和崗位要求，通過(guò)訓(xùn)練掌握酒店對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范，熟悉各種服務(wù)禮儀操作技能并學(xué)會(huì)在服務(wù)中整體運(yùn)用�！毒频攴⻊�(wù)禮儀（第2版）/高職高專酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合規(guī)劃教材》共由八個(gè)模塊組成。其中，模塊二到五和模塊七分別介紹了酒店服務(wù)人員的儀容儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用、會(huì)議服務(wù)禮儀、國(guó)際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。模塊一和模塊六則配合具體技能運(yùn)用的需要，介紹了酒店服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)和我國(guó)主要客源國(guó)（地區(qū)）以及部分少數(shù)民族的常見習(xí)俗和禮節(jié)。模塊八則是一個(gè)酒店服務(wù)禮儀的綜合訓(xùn)練，對(duì)前面介紹的單項(xiàng)技能進(jìn)行舉一反三的綜合運(yùn)用，達(dá)到零距離對(duì)接崗位的目的。
目錄：
模塊一認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
課前測(cè)試
案例導(dǎo)入
知識(shí)儲(chǔ)備
一、什么是禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
(一)酒店服務(wù)禮儀的定義
(二)酒店服務(wù)禮儀的原則
(三)酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
(四)酒店服務(wù)禮儀的作用
(五)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法
(六)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義
三、角色定位與服務(wù)意識(shí)
(一)角色定位模塊一認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
課前測(cè)試
案例導(dǎo)入
知識(shí)儲(chǔ)備
一、什么是禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
(一)酒店服務(wù)禮儀的定義
(二)酒店服務(wù)禮儀的原則
(三)酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
(四)酒店服務(wù)禮儀的作用
(五)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法
(六)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義
三、角色定位與服務(wù)意識(shí)
(一)角色定位
(二)服務(wù)意識(shí)
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：對(duì)酒店服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)
項(xiàng)目二：測(cè)試個(gè)人禮儀狀況
項(xiàng)目三：學(xué)習(xí)角色定位及心態(tài)調(diào)整
知識(shí)拓展
禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展
思考與練習(xí)
模塊二 酒店服務(wù)人員的儀容儀表
學(xué)習(xí)目標(biāo)
課前測(cè)試
案例導(dǎo)入
知識(shí)儲(chǔ)備
……
模塊三酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
模塊四酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
模塊五國(guó)際接待禮儀常識(shí)
模塊六我國(guó)主要客源和地區(qū)以及部分少數(shù)民族的習(xí)俗和禮節(jié)
模塊七會(huì)議服務(wù)禮儀
模塊八酒店服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練
綜合實(shí)訓(xùn)案例：酒店婚禮仿真實(shí)訓(xùn) 從傳播的角度來(lái)看，禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
從審美的角度來(lái)看，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的必然外化。
了解上述各種對(duì)禮儀的詮釋，可以進(jìn)一步地加深對(duì)禮儀的理解，并且更為準(zhǔn)確地對(duì)禮儀進(jìn)行把握。
(一)酒店服務(wù)禮儀的定義
酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀。
酒店服務(wù)禮儀的宗旨是禮貌服務(wù)、客人至上。主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的理念上，要求在服務(wù)工作中以本國(guó)國(guó)情、民族文化和道德為基礎(chǔ)，講究服務(wù)藝術(shù)，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范；尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，關(guān)心客人，使客人獲得滿意的感受，認(rèn)可酒店的服務(wù)，從而贏得更多的回頭客，樹立良好的個(gè)人形象和酒店形象。
(二)酒店服務(wù)禮儀的原則
酒店服務(wù)禮儀以禮儀為基礎(chǔ)，并滲透到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和過(guò)程。在學(xué)習(xí)和運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀的過(guò)程中，應(yīng)掌握一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律，舉一反三，應(yīng)用自如。
酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來(lái)有以下六個(gè)方面。
“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”。這是中國(guó)的古訓(xùn)，也說(shuō)明禮的核心就是尊敬。你要得到別人的尊重嗎?首先你必須自尊，更應(yīng)懂得尊重他人。酒店服務(wù)禮儀的規(guī)則也是圍繞著自尊和尊人這個(gè)核心而制定的。掌握了尊敬原則，就等于掌握了酒店
服務(wù)禮儀的靈魂。
禮儀是約定俗成的，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。這種社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應(yīng)自覺遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范。這樣才能提升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服務(wù)。
“著誠(chéng)去偽，禮之經(jīng)也”，真誠(chéng)是禮儀的真諦。酒店服務(wù)禮儀也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)人真誠(chéng)的尊重、關(guān)心和愛護(hù)，并用自然得體的言行表達(dá)出來(lái)的行為。笑里藏刀、表里不一的行徑是對(duì)禮儀的玷污。真正彬彬有禮的君子則應(yīng)是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的人。真誠(chéng)是禮儀的本質(zhì)要求。
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