小到與菜販的討價還價，大到商業(yè)帝國間的博弈，都需要參與者具有得體、出色的口才技巧。本書全面講解了開發(fā)客戶、拜訪客戶、介紹產(chǎn)品、處理拒絕、打破談判僵局、電話銷售等商業(yè)環(huán)節(jié)的口才要領(lǐng)和技巧，以及其他注意事項，可以幫助你修煉說話術(shù)，獲得客戶的好感，快速促成生意成交。只要不斷學(xué)習(xí)、鍛煉、積累，相信你一定能在殘酷的商戰(zhàn)中立于不敗之地。
作者簡介：
張笑恒:男，暢銷書作家，作品暢銷大陸、港澳臺等地區(qū)。已出版作品《孟非的說話之道》《樂嘉的處世之道》《無法改變事情可以改變心情》等。其豐富的個人閱歷、縝密細(xì)膩的筆法和一針見血的筆觸，總能給讀者帶來欲罷不能、直呼過癮的閱讀體驗。
目錄：
第一章別直奔主題，先套交情再談“正事兒”
1.開場的客套話，不能省
2.從客戶感興趣的話題入手
3.用共同興趣打動對方
4.和客戶套近乎要講原則
5.恭維的話要到位
6.向客戶虛心求教贏得好感
7.適度抬高身價，人人都愿意與比自己牛的人交往
第二章良好的談吐，使人愿意和你做生意
1.自信的人，別人才能信任你
2.言談話語要體現(xiàn)真誠，不要欺騙客戶
3.贏得他人信任的快捷方式——夸贊你的對手
4.幽默的人處處受歡迎
5.避免過于熱情，讓客戶難以接受第一章 別直奔主題，先套交情再談“正事兒”
1.開場的客套話，不能省
2.從客戶感興趣的話題入手
3.用共同興趣打動對方
4.和客戶套近乎要講原則
5.恭維的話要到位
6.向客戶虛心求教贏得好感
7.適度抬高身價，人人都愿意與比自己牛的人交往
第二章 良好的談吐，使人愿意和你做生意
1.自信的人，別人才能信任你
2.言談話語要體現(xiàn)真誠，不要欺騙客戶
3.贏得他人信任的快捷方式——夸贊你的對手
4.幽默的人處處受歡迎
5.避免過于熱情，讓客戶難以接受
6.少說“我”，多說“我們”
7.永遠(yuǎn)不要強迫對方
8.心平氣和，談生意要有好心態(tài)
第三章 了解對方越多，對自己越有利
1.問得越多，獲得成功的概率就越大
2.投石問路術(shù)：第一時間掌控對方虛實
3.開放式提問，讓客戶參與到談話中來
4.封閉式提問摸清底牌
5.通過傾聽客戶的談話來了解需求
6.掌握傾聽的技巧
第四章 不怕對方說不，成交從被拒絕開始
1.客戶以“忙，下次再談”為借口拒絕
2.客戶以“先考慮考慮”為借口拒絕
3.客戶表示“已經(jīng)有這方面的供應(yīng)商了”
4.客戶以“不感興趣”為借口拒絕
5.客戶直接以“不需要”為借口拒絕
6.客戶以“把資料發(fā)過來吧”為借口拒絕
7.客戶以“我會主動聯(lián)系你的”為借口拒絕
8.客戶以“太貴了”為借口拒絕
第五章 談判是心理較量，攻心術(shù)讓你更高一籌
1.開價一定要高于你想要的實價
2.將丑話說在前邊，看對方怎么反應(yīng)
3.“黑臉”“白臉”輪番唱
4.要盡量保持身后還有決策者的談判優(yōu)勢
5.故布疑陣，迷惑對手
6.用強硬去軟化對手
7.運用競爭的態(tài)勢，向?qū)κ质〾?br/> 8.“沉默”也是一種策略
9.逼迫對方接受自己的條件
第六章 妥協(xié)的藝術(shù)，該爭則爭，該讓則讓
1.不要急著用讓步來促成生意
2.欲擒故縱讓對手讓步
3.“你再加點，生意就成交”
4.隨時準(zhǔn)備說“不”以掌握主動權(quán)
5.避免對抗性談判
6.守住底線，決不動搖
第七章 談生意的禁忌之言，打死也不說
1.在剛認(rèn)識的客戶面前，不可說夸大不實的話
2.不說批評性話語
3.不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)
4.避談使生意進(jìn)入僵局的話題
5.不要輕易承諾，一經(jīng)承諾就要守諾
6.回避不雅之言
7.專業(yè)性術(shù)語，讓客戶如墜五里云霧中
8.枯燥的話題，束之高閣比和盤托出更高明
9.對商業(yè)機密要守口如瓶
第八章 有效打破僵局的8個絕招
1.不妙的時候喊“暫停”，適時中止談判
2.避免談判陷入無意義的爭執(zhí)
3.鼓勵對方不要輕易放棄
4.轉(zhuǎn)移話題，緩解氣氛
5.場外溝通打破僵局
6.不要只考慮自身利益，而要尋找雙贏的解決方案
7.設(shè)定最后期限，盡快結(jié)束持久戰(zhàn)
第九章 忽視禮儀細(xì)節(jié)，小心功虧一簣
1.不要與客戶隔著辦公桌握手
2.為他人做引薦最容易犯的錯誤
3.與外國客戶談話相處的禮儀禁忌
4.開車接待，客戶坐在哪里最合適
5.不要讓重要客人用一次性杯子喝茶
6.笑臉相迎還要笑臉相送，結(jié)尾和開始一樣重要
7.QQ、MSN、E-mail談生意，盡量少用網(wǎng)絡(luò)語言
第十章 談判中的讀心術(shù)，洞悉心理占據(jù)優(yōu)勢
1.辨識對方是否有誠意
2.讀懂客戶的幾種笑語
3.客戶的手部動作給你的暗示
4.客戶眼神里的秘密
5.頻繁點頭的客戶究竟是什么意思
6.腳部動作泄露出的小秘密
第十一章 邀君更進(jìn)一杯酒，如何在酒桌上談生意
1.給生意宴請找個恰當(dāng)?shù)睦碛?br/> 2.與客戶進(jìn)餐的時候，不要再談公事
3.學(xué)好斟酒，開局大吉
4.碰杯、敬酒，要有說辭
5.敬酒分主次，誰也不得罪
6.以茶代酒時，如何打好圓場
7.掌握“沒話找話”的本領(lǐng)
第十二章 不“打”不成交，如何利用電話談生意
1.掌握合適的撥打時機
2.對方的秘書接電話時
3.預(yù)約電話不談生意
4.在電話撥通后30秒內(nèi)抓住對方的注意力
5.用聲音迷住你的客戶
6.接聽電話需要注意的地方
第十三章 地域文化，如何與不同風(fēng)格的商人談判
1.與北京商人侃政治能贏得好感
2.不要和精明的上海商人講人情
3.實實在在地與勤儉的晉商談生意
4.要給浙商留下穩(wěn)妥可靠的印象
5.適當(dāng)贊美和肯定敢拼敢贏的福建商人
6.一定要給湖北商人留面子
7.多談錢、快做事能獲得廣東商人的認(rèn)可
8.與香港商人做生意要守信用
……贏得他人信任的快捷方式
——夸贊你的對手
與客戶談生意的時候，對方問：“聽說某某牌子的產(chǎn)品也很好呢。”
你怎么回答？
如果你敷衍、躲閃，或者回避，不僅不會把對方的注意力引開，還會給客戶一種“我們害怕對手，或?qū)κ直任覀儍?yōu)秀”的感覺。
如果你選擇說對手的壞話，故意捏造壞處，“那家公司的內(nèi)部管理混亂，無心研發(fā)，購買他們的產(chǎn)品要當(dāng)心”或“聽說最近有很多大客戶都從他們那里退貨了，我們這里就有幾家大客戶是從他們那里轉(zhuǎn)過來的”等。這些話即便是真的，也不會成為對方與你合作的理由，只會讓對方懷疑你的職業(yè)操守和道德品質(zhì)。
沒有信任，自然無法贏得生意。
18世紀(jì)著名的政治家、哲學(xué)家、企業(yè)家本杰明·富蘭克林曾說過的，“不要說別人不好，而要說別人的好話。大多數(shù)情況下，不失時機地夸贊競爭對手可以令人們?nèi)〉靡庀氩坏降男Ч！鄙鈭錾�，我們每時每刻都需要得到客戶的信任，贏得他人信任的快捷方式之一正是夸贊我們的對手，永遠(yuǎn)不詆毀別人。
美國著名保險營銷顧問、推銷勵志作家法蘭克·貝特格多年來一直用夸獎對手這種有效的方式來談生意。
當(dāng)年，法蘭克·貝特格拜訪新澤西州某肥料公司的財務(wù)主管康納德·瓊斯先生，發(fā)現(xiàn)瓊斯先生對各大保險公司知之甚少。
于是，法蘭克問瓊斯先生在哪里投了保。在得知是紐約人壽保險公司和大都會保險公司后，他稱贊道：“您所選擇的都是些最好的保險公司�！�
瓊斯先生很得意，問：“你也這么覺得嗎？”法蘭克點點頭，然后向瓊斯先生講述了那幾家保險公司的情況和投保條件，比如大都會保險公司是世界上最大的保險公司，有很多人都在這家公司投保。瓊斯先生聽得津津有味，很高興自己做出了正確的投資判斷。
法蘭克接下來說：“瓊斯先生，在費城還有菲德利特、繆托爾等幾家大的保險公司，它們也是世界上知名的保險公司�！�
因為之前法蘭克對其他保險公司的了解和夸贊給瓊斯先生留下了好印象，所以當(dāng)他在把自家保險公司的投保條件與其他公司比較時，瓊斯先生欣然接受了法蘭克的條件，因為那比起來更適合。此后幾個月內(nèi)，瓊斯先生和其他四名高級職員從法蘭克的公司購買了大筆保險。
法蘭克·貝特格說：“不夸贊競爭對手也就做不成這筆生意。像打棒球一樣，夸贊對方就好像是安全地上了一壘，然后像四壘都有人，幸運的是我回到本壘得分。”
當(dāng)你的客戶向你打聽競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)或公司運營狀況時，不要回避抱怨，不要一味貶低對手，而要坦誠地告訴他最真實的信息。這是對競爭對手優(yōu)點和不足的實事求是。
當(dāng)然，要做到這一點，我們應(yīng)該主動去了解競爭對手的信息。試想，如果我們不了解競爭對手的信息，客戶很有可能會認(rèn)為我們不夠?qū)I(yè)或競爭力不足，這可能導(dǎo)致對方放棄合作。而掌握這些信息除了可以應(yīng)付客戶的詢問，使客戶的需求得到滿足，還能為我們自己的生意提供一定的參考和借鑒作用。聰明的生意人還可以通過這些信息，發(fā)現(xiàn)各自的優(yōu)劣勢。
注意，夸贊對手不是目的，不要一味地滔滔不絕。我們的目的是借此贏得信任，并針對客戶的需求和條件為他們提出我們的最為體貼、劃算、互惠的建議。當(dāng)我們真的滿足了客戶的需求時，相信一定會得到回報。
簡言之，無論競爭對手如何，生意人都不妨以德待之，人前人后不說對手壞話。適時地夸贊一下對手，能讓我們收獲更多信任。
?幽默的人處處受歡迎
無論在談生意還是交際中，幽默永遠(yuǎn)都不會落伍。具有幽默感的人總是討人喜歡，受人歡迎。心理學(xué)家凱瑟琳說過：“如果你能使一個人對你有好感，就可能使你周圍的每個人甚至是全世界的人，都對你有好感。只要你不只是到處與人握手，而是以你的友善、機智和幽默去傳播你的信息，那么時空距離便會消失。”幽默是一種親和力，會讓我們的距離拉得更近，會消除摩擦和糾紛，會讓我們的事業(yè)更進(jìn)一步。所以，爽朗和幽默的個性和談吐能造就出商場高手。
猶太人一向非常重視笑話和幽默。他們把笑話當(dāng)成人類生活中最為重要的一種精神食糧。在經(jīng)商的過程中，他們總是很善于運用幽默這一工具。而一些知名的生意人或推銷員，也總是利用幽默的談吐讓嚴(yán)肅緊張的氣氛頓時變得輕松活潑，以傳達(dá)自己的溫厚和善意。
原一平先生剛做保險推銷員時，手頭沒有一個客戶，只得采用“地毯式轟炸法”，選定一個區(qū)域后，進(jìn)行挨家挨戶地推銷。3天后，他已經(jīng)走訪了一遍，但毫無結(jié)果，于是他只得進(jìn)行第2次回訪。
當(dāng)原一平回訪到第25家客戶的時候，那位客戶說：“怎么又是推銷保險的，你們公司的推銷員前些天才來過，我討厭保險，所以他們都被我拒絕了！”
原一平回答道：“是嗎？不過我總比前天那位同事英俊瀟灑吧！”這句話把對方給逗樂了。“你真像個小辣椒，說話這么風(fēng)趣�！薄鞍珎�沒壞人，再說辣椒是越小越辣！只要您給我30分鐘時間，您就會知道我與那位仁兄有何不同�！�
其實，原一平就是這位客戶以前見到的那個推銷員，但他并沒有說破，而是設(shè)法把準(zhǔn)客戶逗笑，然后自己跟著笑。此時，陌生感就會消失，他獲得了和客戶進(jìn)一步溝通的機會。
我們對客戶和顧客來說，是完全陌生的人，他們必然對我們有所戒備。若我們能在交談時適當(dāng)運用幽默，隨時面帶笑容，談吐風(fēng)趣，那么一定會為你和顧客之間的談話錦上添花，對于你的工作來說將會有很大的幫助。事實上，推銷這個行業(yè)更需要幽默。因為一般顧客對推銷是冷漠相待的，推銷員常要忍受常人想象不到的輕蔑和侮辱。但如果每一位推銷員都有開朗灑脫的心境，又何愁商品沒有人購買呢？
而且，幽默感還可以幫我們緩解尷尬，消除糾紛，應(yīng)對突發(fā)狀況，獲得顧客好感。某房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人邊帶著一對夫妻參觀，邊喋喋不休地夸耀一棟房子和居民區(qū)，說：“這里陽光明媚，空氣潔凈，遍地鮮花和綠草，居民從來不知道什么是疾病與死亡�！本驮谶@時，他們看到一戶人家在搬家，這位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人趕忙說：“你們看，這位先生是這兒的醫(yī)生，就因為很久都沒有病人光顧，不得不遷往別處開業(yè)謀生了！”
另一位有10年資歷的導(dǎo)游在面對客人的責(zé)難時非常懂得善用幽默。一次一位游客責(zé)問他：“怎么我在潛水時，看不到熱帶魚呢？”導(dǎo)游并沒有向客人解釋海洋狀況近期由于受到特殊因素影響等等，只是微笑著說：“不好意思，今天大多數(shù)魚兒都去參加一對帥哥美女的婚禮了，只有少數(shù)留下來看家�！笨腿寺犃耍炭〔唤�，直夸導(dǎo)游幽默。
幽默感不完全是與生俱來的，而主要是在后天的社會實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練而成的。那么，如何才能在人際交往中使自己的談吐變得幽默起來呢？
幽默是一種智慧。要想培養(yǎng)幽默感，就必須廣泛涉獵，充實自我，不斷從浩如煙海的書籍中收集幽默的浪花；從名人趣事的精華中擷取幽默的寶石。據(jù)說，美國前總統(tǒng)里根以前也并不怎么幽默，在競選總統(tǒng)時，別人給他提出了意見。于是他采用了最笨的辦法積累幽默——每天背一篇幽默故事。我們也可以多多閱讀報紙雜志，注意奇聞軼事，日積月累下來必是個見聞廣博的幽默高手。
猶太商業(yè)巨頭羅斯柴爾德的三兒子尼桑相貌平平，但他的外交能力是最強的，其中一個重要的原因就是他特別喜歡說笑話。
據(jù)說，尼桑剛到倫敦時，英語能力并不強，于是，他決定用笑話來彌補自己的缺陷。他專門建立了一個通信網(wǎng)，作用是收集和傳遞歐洲最新的笑話，以便他能夠利用這些笑話在倫敦社交界廣結(jié)人緣。
后來，這個通信網(wǎng)不斷擴大，各國的外交官甚至用報告的形式，將各種笑話傳遞給尼桑。直到今天，在倫敦羅斯柴爾德銀行的博物館仍保存著當(dāng)年歐洲各地送來的笑話郵件。
要使自己的談吐幽默且跟得上潮流，最好是從生活中獲得幽默的素材。只要你善于觀察，認(rèn)真聽取別人說話的內(nèi)容，你會發(fā)現(xiàn)幽默無處不在，而且還是“新鮮出爐”的。比如，經(jīng)常跟各行各業(yè)的人交流，你會意外地發(fā)現(xiàn)他們獨特而有新意的幽默。或者，我們經(jīng)常和幽默的人在一起，時間長了自己就會受到感染。
一個斤斤計較、對生活悲觀的人很難幽默起來，笑也是苦笑，不能讓人愉悅。所以，我們還要學(xué)會雍容大度，善于體諒他人。當(dāng)別人為難我們的時候，不妨多一點趣味和輕松，多一點笑容和游戲，多一份樂觀與幽默，那么，就沒有克服不了的困難，也不會出現(xiàn)整天愁眉苦臉、憂心忡忡的痛苦樣子。
需要注意的是，幽默一定要運用得恰如其分。在幽默之前，我們最好先分析一下你的產(chǎn)品和客戶，一定要確信這些幽默的話不會冒犯對方。如果我們的客戶是一本正經(jīng)、不茍言笑的人，那我們偏要故作幽默，對方就會覺得自己沒有受到尊重，覺得我們輕浮不可靠。就算可以幽默，我們也不能運用幽默責(zé)備或冒犯客戶。比如當(dāng)你銷售矯正或修復(fù)儀器時，千萬不要觸及客戶的痛處；當(dāng)你推銷人壽保險時，千萬別開那種與疾病有關(guān)的、容易引起對方誤會的玩笑。
雖說并不是每個問題都可以簡單地在輕松幽默中迎刃而解，但恰當(dāng)?shù)剡\用幽默，至少可以消除尷尬，使雙方在比較融洽的氣氛中解決問題。所以我們在與客戶交談時，要盡量做到活潑、輕松，盡量把話說得機智、有趣，做到幽默而不庸俗。
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