在信息化高度發(fā)達(dá)的今天，熟悉掌握并合理運(yùn)用商務(wù)禮儀是每一個(gè)管理人員必需的基本技能要求。金教授以淺顯易懂、平實(shí)幽默的語言風(fēng)格，通過大量詳實(shí)的事例闡述了商務(wù)禮儀的基本理念、商務(wù)交往中要遵循的原則，以及如何把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來。使讀者在輕松、愉快的氛圍下便可學(xué)習(xí)到最實(shí)用的商務(wù)禮儀。介紹的知識(shí)要點(diǎn)較為全面，其內(nèi)容主要特點(diǎn)是兼具權(quán)威性、規(guī)范性、知識(shí)性、時(shí)效性與技巧性。
在信息化高度發(fā)達(dá)的今天，熟悉掌握并合理運(yùn)用商務(wù)禮儀是每一個(gè)管理人員必需的基本技能要求。金教授以淺顯易懂、平實(shí)幽默的語言風(fēng)格，通過大量詳實(shí)的事例闡述了商務(wù)禮儀的基本理念、商務(wù)交往中要遵循的原則，以及如何把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來。使讀者在輕松、愉快的氛圍下便可學(xué)習(xí)到最實(shí)用的商務(wù)禮儀。介紹的知識(shí)要點(diǎn)較為全面，其內(nèi)容主要特點(diǎn)是兼具權(quán)威性、規(guī)范性、知識(shí)性、時(shí)效性與技巧性。
作者簡介：
金正昆，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交系教授，禮儀與公共關(guān)系研究中心主任，中國人民公安大學(xué)等多所院校兼職教授。作為中國禮儀泰斗、中國2008年奧運(yùn)會(huì)禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會(huì)禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人，多次在中視、中廣電臺(tái)等幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔(dān)任主講嘉賓。個(gè)人正式出版專著、教材12部，多部作品成為國家教育部“十一五”規(guī)劃教材。
目錄：
緒論禮儀就在你身邊
第1篇商務(wù)禮儀概述
第2篇商務(wù)活動(dòng)主題之企業(yè)形象
第3篇商務(wù)著裝之穿著西裝
第4篇商務(wù)著裝之搭配西裝
第5篇商務(wù)著裝之職業(yè)女裝
第6篇商務(wù)著裝之修飾儀表
第7篇商務(wù)用語之交談
第8篇商務(wù)用語之演講
第9篇商務(wù)用語之電話
第10篇商務(wù)往來之邀約
第11篇商務(wù)往來之接待
第12篇商務(wù)往來之訪問
第13篇商務(wù)往來之派對(duì)
第14篇商務(wù)往來之娛樂緒論禮儀就在你身邊緒論禮儀就在你身邊
第1篇商務(wù)禮儀概述
第2篇商務(wù)活動(dòng)主題之企業(yè)形象
第3篇商務(wù)著裝之穿著西裝
第4篇商務(wù)著裝之搭配西裝
第5篇商務(wù)著裝之職業(yè)女裝
第6篇商務(wù)著裝之修飾儀表
第7篇商務(wù)用語之交談
第8篇商務(wù)用語之演講
第9篇商務(wù)用語之電話
第10篇商務(wù)往來之邀約
第11篇商務(wù)往來之接待
第12篇商務(wù)往來之訪問
第13篇商務(wù)往來之派對(duì)
第14篇商務(wù)往來之娛樂緒論禮儀就在你身邊
第1篇商務(wù)禮儀概述
第2篇商務(wù)活動(dòng)主題之企業(yè)形象
第3篇商務(wù)著裝之穿著西裝
第4篇商務(wù)著裝之搭配西裝
第5篇商務(wù)著裝之職業(yè)女裝
第6篇商務(wù)著裝之修飾儀表
第7篇商務(wù)用語之交談
第8篇商務(wù)用語之演講
第9篇商務(wù)用語之電話
第10篇商務(wù)往來之邀約
第11篇商務(wù)往來之接待
第12篇商務(wù)往來之訪問
第13篇商務(wù)往來之派對(duì)
第14篇商務(wù)往來之娛樂
第15篇商務(wù)往來之禮品
第16篇商務(wù)儀式之談判與簽約
第17篇商務(wù)儀式之開業(yè)與剪彩
第18篇商務(wù)儀式之慶典與發(fā)布會(huì)
第19篇商務(wù)用餐之中餐
第20篇商務(wù)用餐之西餐
第21篇商務(wù)用餐之自助餐
第22篇商務(wù)用餐之酒水
后記
緒論禮儀就在你身邊
第1篇商務(wù)禮儀概述
第2篇商務(wù)活動(dòng)主題之企業(yè)形象
第3篇商務(wù)著裝之穿著西裝
第4篇商務(wù)著裝之搭配西裝
第5篇商務(wù)著裝之職業(yè)女裝
第6篇商務(wù)著裝之修飾儀表
第7篇商務(wù)用語之交談
第8篇商務(wù)用語之演講
第9篇商務(wù)用語之電話
第10篇商務(wù)往來之邀約
第11篇商務(wù)往來之接待
第12篇商務(wù)往來之訪問
第13篇商務(wù)往來之派對(duì)
第14篇商務(wù)往來之娛樂
第15篇商務(wù)往來之禮品
第16篇商務(wù)儀式之談判與簽約
第17篇商務(wù)儀式之開業(yè)與剪彩
第18篇商務(wù)儀式之慶典與發(fā)布會(huì)
第19篇商務(wù)用餐之中餐
第20篇商務(wù)用餐之西餐
第21篇商務(wù)用餐之自助餐
第22篇商務(wù)用餐之酒水
后記
商務(wù)禮儀從某種意義上來講，就是塑造形象的藝術(shù)，就是塑造企業(yè)和員工形象的藝術(shù)。從一般角度來講，禮儀是尊重別人、尊重自己的技巧。進(jìn)而言之，商務(wù)禮儀的作用最簡單地講，就是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。必須強(qiáng)調(diào)的是：企業(yè)形象，是商務(wù)活動(dòng)永恒的主題。
在日常生活當(dāng)中，一個(gè)企業(yè)好的形象是如何形成的呢？從理論的角度來講，一個(gè)企業(yè)的形象和一個(gè)老百姓的形象不是一回事�？傮w來講，企業(yè)形象是由知名度和美譽(yù)所構(gòu)成的。我舉個(gè)例子，你去吃冰激凌。如果你要渴了，完成任務(wù)那是另外一回事兒。如果有可能的話，你買冰激凌大概要選牌子。不同的人，根據(jù)自己的消費(fèi)能力有不同的選擇。但是一旦不考慮費(fèi)用的時(shí)候，人們當(dāng)然都奔那個(gè)最適合自己口味的或者知名度最高的品牌。它實(shí)際上是個(gè)知名度的問題。再者，還要考慮美譽(yù)度。實(shí)際上一個(gè)人的名氣大，并不一定都是好名氣。有的人名氣挺大，但不是好人。我們知道：知名度和美譽(yù)度有因果關(guān)系，一個(gè)企業(yè)、一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)要贏得市場、贏得人心，首先得有名氣。其次，得可持續(xù)發(fā)展，有好名氣，要善始善終。它是怎么形成的呢？那么就有具體操作的技巧了。具體來講，企業(yè)的形象有這樣幾個(gè)問題：第一，理念。第二，行為。第三，視覺。我們稱之為CIS理論，又叫做企業(yè)形象可識(shí)別理論。
維護(hù)企業(yè)形象的三要素之一——理念。
首先，理念要可識(shí)別。什么是理念？理念即基本觀念。國家也有理念。改革開放以來，我們國家是改革開放的中國、和平的中國、發(fā)展的中國。黨和政府反復(fù)強(qiáng)調(diào)：以人為本這就是理念。即把勞動(dòng)人民，把人民群眾放在國家的核心的位置。國外和國內(nèi)的大企業(yè)都有其基本理念。一般來講，如果站在公關(guān)和禮儀的角度來講，其實(shí)還是我們上一篇講的問題：擺正位置，端正態(tài)度。這個(gè)理念是非常重要的。從禮儀的角度來講，有兩個(gè)重要的法則與此有關(guān)。
一個(gè)法則叫黃金法則。黃金法則是20世紀(jì)30年代美國一些著名的學(xué)者和專家提出來的，其中對(duì)它最關(guān)注的是美國著名教育家卡耐基先生了。很多人都讀過他的書，卡耐基先生用了圣經(jīng)新約中的一句話來詮釋黃金法則，即：“你希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該首先去如此對(duì)待對(duì)方�！逼鋵�(shí)，這個(gè)黃金法則我們老百姓倒未必知道來自卡耐基，但實(shí)際上很多人卻是懂它的，比如有句成語叫“投桃報(bào)李”，中國老百姓有一句諺語“你敬我一尺，我敬你一丈”，實(shí)際上都是黃金法則。黃金法則有兩個(gè)特點(diǎn)必須搞清楚：第一個(gè)特點(diǎn)，適用范圍是平等交往。第二個(gè)特點(diǎn)，交際的要求是自我中心。它實(shí)際上是把自己放在交往的中心，我希望你怎樣對(duì)待我，我才會(huì)怎樣對(duì)待你。換而言之，如果我那方面沒需求的話，我也可能不如此去對(duì)待你了。這黃金法則一般是可以運(yùn)用的，它主要適用于交往。
在講到企業(yè)理念的時(shí)候，還要強(qiáng)調(diào)白金法則。白金法則是20世紀(jì)80年代美國一個(gè)著名的人力資源專家亞歷山德拉博士提出來的。他是搞培訓(xùn)的，他在總結(jié)他的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)時(shí)說：他一生之中的成果就是那一句話了。后來人家叫它白金法則。它是這樣講的：別人希望你怎樣對(duì)待他，那么就請(qǐng)你在合法的前提下努力去滿足他。你要把它跟那個(gè)黃金法則比一比就會(huì)明白，它有以下兩個(gè)特點(diǎn)：第一，交往以對(duì)方為中心。第二，行為必須合法。不存在我希望人家怎樣對(duì)待我，我就怎樣對(duì)待他；而是人家希望我怎樣對(duì)待他，只要合法，我就要努力地去滿足他。實(shí)際上這是一個(gè)理念問題。過去我國市場經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，有人功利性比較強(qiáng)，有人目光比較短淺、素質(zhì)不高，他總提這樣一個(gè)問題：誰伺候誰呀？我憑什么伺候你呀？為什么你可以挑剔我呀，我就不能挑剔你呀？我有的時(shí)候到一些企業(yè)去搞調(diào)研，經(jīng)常有人問我：碰上吹毛求疵的顧客怎么辦？我說：在我眼里沒有吹毛求疵的顧客，只有提要求提得多和不多、高和不高、嚴(yán)和不嚴(yán)的顧客。只要不違法、不亂紀(jì)，他有權(quán)力提，人家是中心。你做不到，你不要做。那怎么能叫吹毛求疵呢？實(shí)際上這是位置問題。我個(gè)人覺得在企業(yè)形象里面、在理念上是不是能以對(duì)方為中心，是非常重要的一個(gè)問題。有道是形象就是效益。為什么講形象是效益？因?yàn)槟愕男蜗蠛�，社�?huì)上接受你，社會(huì)公眾接受你，就會(huì)跟你形成互動(dòng)，就會(huì)買你的東西，認(rèn)你的品牌，接受你的服務(wù)。
維護(hù)企業(yè)形象的三要素之二——行為。
行為者，所作所為也。包括：言談、話語、舉止、行動(dòng)、后續(xù)服務(wù)、市場營銷，各種各樣的情況。有的單位這個(gè)方面不大注意。比如，我買了大件電器之后，喜歡按照上面的那個(gè)維修電話打過去試試。為什么？道理很簡單，凡是正規(guī)軍，那個(gè)電話是一撥就通的，反之則是打不通的。這個(gè)其實(shí)就是形象，是個(gè)體行為所導(dǎo)致的形象。再如，我們到商場去逛，有時(shí)候你感覺就會(huì)不好：一上樓那個(gè)電梯都是好的，下來的電梯則全在“維修”。其實(shí)，我們下去的時(shí)候滿載而歸，更需要電梯。
個(gè)人有時(shí)候也有這個(gè)問題。比如，我和別人打交道時(shí)，交換名片，我是強(qiáng)調(diào)一定要看它的，而且我喜歡看的一個(gè)地方：跟公司的員工打交道，其座機(jī)號(hào)碼是不是規(guī)矩，絕對(duì)能看出來這個(gè)人交際圈的大小。怎么看呢？內(nèi)行看門道，看其座機(jī)號(hào)。如果這個(gè)人是以國際社會(huì)為自己的貿(mào)易對(duì)象的話，座機(jī)號(hào)碼前面必有中國區(qū)代碼0086。但有的人僅有本市代碼010，那么我們有數(shù)，此人的活動(dòng)主要在國內(nèi)。有的人還更神呢，他沒出村，他的名片上的電話號(hào)碼連個(gè)010都沒有。有人名片上的地址都是這樣的：上面連北京市都沒有，上來就是什么什么區(qū)，什么什么路，有的時(shí)候連什么什么區(qū)都沒有。這種行為，它會(huì)給別人一種感覺。你說它跟知名度、美譽(yù)度有沒有關(guān)系？教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
維護(hù)企業(yè)形象的三要素之三——視覺。
視覺識(shí)別，就是眼睛所能看到的。一個(gè)人的穿著打扮、言談舉止、待人接物，都是一目了然的事。當(dāng)然從企業(yè)形象的角度來講，也有很多東西，比如，職工的制服，企業(yè)的那個(gè)廠旗旗幟、標(biāo)志，產(chǎn)品的商標(biāo)，這些都是視覺可識(shí)別的。國外有的企業(yè)在這方面比較重視，因?yàn)樗氖袌鼋?jīng)驗(yàn)比較豐富，一些知名品牌的商標(biāo)、廣告都很有特點(diǎn)，相反我們有些企業(yè)在這方面稍顯不足。
我舉個(gè)例子，如果你在一家商場當(dāng)導(dǎo)購，假定你是賣高檔品牌服裝的，那么現(xiàn)在有顧客向你走來了，你也不可能問顧客帶多少錢，能買得起什么東西？內(nèi)行看門道，你能不能看出這個(gè)顧客生活的圈子或者說消費(fèi)層次？他是公務(wù)員還是老板，是大老板還是一般的小老板，你能看出來嗎？在非常正規(guī)的場合，行話叫什么呢？男人看表，女人看包。講究的男士，大企業(yè)家、社會(huì)名流，他出席重要場合，他對(duì)手表是很在乎的。那有人說你為什么不看車？我不看車，車可能是借的，表則很少會(huì)是借的。表其實(shí)是有身份的男人身上最重要的飾物，是有身價(jià)的男人身上最重要的裝飾。手表不僅有其實(shí)用功能，而且也是一種裝飾，類似女同志戴那個(gè)項(xiàng)鏈和戒指一樣，它是為男人扮靚的東西。同樣的道理，手表的品牌實(shí)際上是跟自己的身價(jià)有關(guān)系，與自己的消費(fèi)能力有關(guān)系。女人看包：包的色彩有講究，包的內(nèi)容有講究，包的款式有講究。講究的話，我穿套裙時(shí)，女包的顏色應(yīng)該跟皮鞋一個(gè)顏色，這是最正規(guī)的了。
判斷一般人看什么？行話是：女人看頭，男人看腰。打量一位女性，實(shí)際上第一是看發(fā)型，第二是看化妝�？窗l(fā)型實(shí)際上是了解這個(gè)人對(duì)時(shí)尚的把握，一個(gè)女人如果家庭生活比較美滿，她會(huì)熱愛自己，善待他人，享受生活的溫馨，捕捉生活的美感，美化自我。倒過來說如果一個(gè)女人生活不大幸福的話，其發(fā)型往往不講究。另外，看女性要看其化妝。在公司企業(yè)、政府機(jī)關(guān)工作的人都知道：重要場合外出社交，一定要化妝。首先，化妝是一種教養(yǎng)，其次，還須掌握基本的化妝技巧。男人看腰，看什么？看其腰帶上掛不掛東西？有地位、有身份的男人出來的時(shí)候，腰上是不掛任何東西的。
在實(shí)踐中，企業(yè)形象和員工素質(zhì)實(shí)際上是一個(gè)因果關(guān)系。從個(gè)人的角度來講，個(gè)人素質(zhì)在人際交往中就會(huì)轉(zhuǎn)化為自身形象，所以我們倡導(dǎo)：企業(yè)維護(hù)形象，提倡員工提高個(gè)人素質(zhì)。
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