本書圍繞民航服務(wù)中的人際溝通技巧，主要闡述了與旅客溝通、服務(wù)特殊旅客、安撫與解釋、投訴應(yīng)對、客艙服務(wù)溝通、日常溝通、管理溝通方式與技巧，以及心態(tài)、心理、肢體動作，語言處理技巧等內(nèi)容。每章通過項目訓(xùn)練與案例討論展開，具有很強(qiáng)的實踐性。全書內(nèi)容由日常到專業(yè)，由簡單到復(fù)雜，由一般到特殊，符合職業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)律。
本書可作為高職高專航空服務(wù)類專業(yè)教學(xué)用書，亦可供相關(guān)專業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)時參考。
目錄：
序
前言
第一章做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)
第一節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗
一、專業(yè)化的職業(yè)形象
二、禮貌得體的語言表達(dá)
第二節(jié)培養(yǎng)良好的職業(yè)道德修養(yǎng)
一、民航服務(wù)人員職業(yè)道德概述
二、民航服務(wù)人員道德修養(yǎng)的內(nèi)容
第三節(jié)用心才能錦上添花
第二章甩掉當(dāng)眾講話緊張
第一節(jié)突破心理障礙
一、心理障礙
二、突破心理障礙
第二節(jié)說好客艙廣播詞序
前言
第一章做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)
第一節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗
一、專業(yè)化的職業(yè)形象
二、禮貌得體的語言表達(dá)
第二節(jié)培養(yǎng)良好的職業(yè)道德修養(yǎng)
一、民航服務(wù)人員職業(yè)道德概述
二、民航服務(wù)人員道德修養(yǎng)的內(nèi)容
第三節(jié)用心才能錦上添花
第二章甩掉當(dāng)眾講話緊張
第一節(jié)突破心理障礙
一、心理障礙
二、突破心理障礙
第二節(jié)說好客艙廣播詞
一、客艙廣播
……
第三章做自己情緒的主人
第四章耐心服務(wù)特殊旅客
第五章突破上行溝通瓶頸
第六章提高平行溝通效率
第七章營造社交溝通氛圍
第八章平衡道歉與自尊心
第九章沉著應(yīng)對突發(fā)事件
參考文獻(xiàn)
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