在工作和生活中,為什么有人把事辦得恰到好處,進退方寸間俘獲人心,而有人總和人話不投機,與成功失之交臂? 《3步贏得人心》為你找到成敗得失的根源,提供實用的說服方法,讓你快速贏得人心。 人際溝通培訓(xùn)專家鞠遠華潛心研究20年,從實踐中打磨出高效溝通的“上方寶劍”,助你在“人際江湖”上左右逢源,所向披靡。 作者簡介: 鞠遠華 人際溝通專家,華式教育創(chuàng)始人,深層心理分析理論及贊美的13把“小飛刀”的研創(chuàng)者,北京大學(xué)和清華大學(xué)MBA、EMBA、總裁班主講人,兼通實用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)和口才學(xué)。 提供的培訓(xùn)課程有:“管理溝通”“深層心理分析”“心理現(xiàn)象分析”“情緒管理”“人際交往的13把‘小飛刀’”“公眾演說技巧”“職業(yè)心態(tài)”等。 曾為海爾、中國移動、中國國航、IBM等數(shù)百家國內(nèi)外知名企業(yè)進行培訓(xùn),培訓(xùn)學(xué)員十萬余人。 已出版著作《5分鐘打動人心——善用贊美的13種方法》《5分鐘洞察人心——你能看穿任何人》《為自己工作到最好》等。 目錄: 前言 Step1取得好感——給人留下良好印象 1誠摯地關(guān)注他人 人人期待被關(guān)注 向小狗學(xué)習(xí),對人真心地感興趣 于細(xì)微處顯關(guān)愛 2展示真心的微笑 微笑,價值連城 ◇微笑使你的氣場擴大 ◇微笑把更多人吸引到你面前 ◇微笑助你收獲成功 ◇微笑是奉獻給他人的珍貴禮物 ◇微笑是人際關(guān)系的綠燈 ◇微笑讓社會更和諧 讓微笑綻放在臉上前言 Step1取得好感——給人留下良好印象 1誠摯地關(guān)注他人 人人期待被關(guān)注 向小狗學(xué)習(xí),對人真心地感興趣 于細(xì)微處顯關(guān)愛 2展示真心的微笑 微笑,價值連城 ◇微笑使你的氣場擴大 ◇微笑把更多人吸引到你面前 ◇微笑助你收獲成功 ◇微笑是奉獻給他人的珍貴禮物 ◇微笑是人際關(guān)系的綠燈 ◇微笑讓社會更和諧 讓微笑綻放在臉上 ◇面部表情比穿著更重要 ◇聲音也可以傳達微笑 3記住別人的名字 名字是世界上最重要的聲音 名字是通往心靈的鑰匙 ◇用名字做載體,溝通更順暢 ◇留意光榮榜或值班表上的信息 ◇小小胸牌,不可忽視 稱呼對方須恰當(dāng) ◇把姓去掉,直呼其名更有效 ◇適時地稱呼對方的職務(wù) ◇給人一頂高帽子——口頭封官 化解尷尬的小技巧 ◇重視名字就是重視他本人 ◇用心記住他的名字 ◇用贊美解圍 ◇好記性不如有準(zhǔn)備 Step2獲得贊同——不傷感情而改變他人 1勿傷感情——說服的前提 以情動人才有效 ◇先感情,后道理 ◇好話未必是真話 ◇感情通了,才能直達道理 避免爭論——不要空洞的勝利 ◇贏了爭論,輸了人心 ◇化爭論為討論——5分鐘談話法 ◇退一步海闊天空 2順向語言——以退為進的說服術(shù) 順則和,逆則傷 說服并不難——讓你左右逢源的三種方法 ◇尊重上級 ◇理解同級 ◇鼓勵下級 破解銷售難題——四招應(yīng)對“揚彼貶我” ◇強調(diào)法——先重復(fù)對方觀點,再順勢轉(zhuǎn)向 ◇詢問法——讓對方參與進來 ◇肯定法——先認(rèn)可對方,再說出自己的觀點 ◇贊同法——與對方站在同一戰(zhàn)壕 3求同存異——從對方認(rèn)可的話題開始 讓對方先說“是” 抓住對方的興趣點 ◇多談“你”,少談“我” ◇用對方珍視的事物做誘餌 輕松掌握對方的興趣所在 ◇與對方步調(diào)一致 ◇通過細(xì)節(jié)了解對方 ◇身體信號告訴你對方的興趣 初次見面,選對話題 ◇用瑣事開啟溝通的大門 ◇話題也分年齡段 4忠言順耳——批評的藝術(shù) 不要逼別人認(rèn)錯 批評要對事不對人 ◇要指出,不要指責(zé) ◇要鼓勵,不要否定 ◇不要指向不能改變的事實 批評之前,先用贊美鋪路 ◇“三明治”批評法 ◇部分肯定法 面子問題,不可輕視 ◇給對方恰當(dāng)?shù)呐_階 ◇不要張揚對方的失誤 ◇讓對方有回旋的余地 ◇巧用“替罪羊” ◇放低自己,贏得好感 ◇假裝沒有掌握全部事實 Step3贏得支持——善用頂級說服術(shù)“上方寶劍” 1讓對方自覺自愿地行動 把你的想法變成對方的想法 “聽了你的發(fā)言,我才想到……” “你覺得呢?” 選擇權(quán)留下,決定權(quán)給他 2請求幫助——人際關(guān)系潤滑劑 讓他人喜歡自己的高明方法 幫助越多,愛心越大 三要素鑄就“上方寶劍” 使用得當(dāng),才會收獲最佳效果 3“上方寶劍”一出手,人生處處有朋友 得到上級的信任和支持 ◇讓領(lǐng)導(dǎo)幫自己改錯 ◇向領(lǐng)導(dǎo)請教 贏得友誼和尊重 收獲愛情的秘密武器 增進夫妻感情的法寶 ◇不用認(rèn)錯,也能和好 ◇女強人——在外是強人,在家是女人 獲得合作,取得共贏誠摯地關(guān)注他人 ◎一個真心地對別人感興趣的人,在兩個月之內(nèi)所得到的朋友,比一個要別人對自己感興趣的人在兩年之內(nèi)交的朋友還要多。 ◎真誠的關(guān)心和愛護,是從一個人的言辭、動作和表情中自然流露出來的。 ◎細(xì)節(jié)和小事會傳達出明確的信息:我非常在乎你,我關(guān)心你。 人人期待被關(guān)注 我們每一個人都特別關(guān)心自己,也希望別人關(guān)心自己,要證明這一點很簡單: 當(dāng)你拿到一張集體合影時,你最先看誰?——看自己!哪怕你與國家領(lǐng)導(dǎo)人一起合影,哪怕人小得都看不清楚,你還是要先找找自己在哪里,先看看自己照得怎么樣:閉眼睛了沒有?發(fā)型如何?笑容是否燦爛?……而后,才去看自己距離領(lǐng)導(dǎo)有多遠。 據(jù)說美國紐約電話公司曾專門做過一項調(diào)查——“打電話的時候,大家用得最多的是哪個詞?”你知道結(jié)果嗎?用得最多的是——“我”。 他們調(diào)查了大約500個通話,談話中人們一共說了將近4000次“我”。這個結(jié)果透露出,人們在潛意識里更多地希望得到別人的注意,得到別人的關(guān)心,所以才會在不經(jīng)意間說出許多的“我”。 那么,既然人人都特別關(guān)心自己,你要做的就是先對別人感興趣。滿足了別人的愿望,自然,別人就對你感興趣了。 正如美國著名成人教育家卡耐基所說:“一個真心地對別人感興趣的人,在兩個月之內(nèi)所得到的朋友,比一個要別人對自己感興趣的人在兩年之內(nèi)交的朋友還要多!薄妒ソ(jīng)》里也提示:“想讓別人怎么對待你,你就要怎樣對待別人。” 向小狗學(xué)習(xí),對人真心地感興趣 我們知道,一個人要想得到更多的友誼和支持,就要先對別人友好,對別人真心地感興趣。那么,如何才能更好地做到這一點? 卡耐基建議我們,不妨向一種動物學(xué)習(xí)。這種動物是人類忠實的好朋友,不論是什么脾氣、什么性格的主人,這種動物都能與其和諧相處,并得到主人的喜愛。 什么動物有這樣的本事?——狗! 這個世界上的許多動物為了得到一日三餐,都需要勞動:奶牛需產(chǎn)奶,母雞要生蛋,人得工作……然而,狗卻是個例外。過去養(yǎng)條狗還用來看家護院,現(xiàn)在城里人養(yǎng)狗,只是當(dāng)寵物而已,不僅不用它工作,主人還要為它忙活——定時帶它出去遛彎兒。 那么,小狗憑什么不用勞動就可以得到三餐?它憑的就是這條原則——真心地對主人感興趣,密切關(guān)注主人的一舉一動。 仔細(xì)想想,你家的小狗是不是這樣做的?你剛進家門,小狗就跑過來,舔你的腳,舔你的手,跳起來往你身上撲,圍著你轉(zhuǎn)圈兒,搖頭擺尾的……那個高興勁兒,意思是在說:“主人啊,我終于把你盼回來了,我聽了那么多的腳步聲,都不是你的,特別讓我失望。這一次,我一聽聲音就知道是你回來了,我太想你了!” 小狗就是這樣表達它對你的歡迎和喜愛。重要的是,小狗是真心地對你感興趣,沒有隱藏的動機:它不是想賣東西給你,也不是要跟你結(jié)婚……無論你的狀況如何,它都會忠實于你,它不會嫌貧愛富,它只是真誠地喜歡你。真心換真心,自然你也會喜歡它了。 小狗對人真心地感興趣,會贏得人的好感。我們?nèi)祟愓嫘牡貙游锔信d趣,真心地愛護動物,也會有助于與動物的和諧相處。 相信許多人看過一檔著名的電視欄目《動物世界》,它讓我們對大千世界有了更全面的了解,對動物界有了更進一步的認(rèn)識。在觀看時,你是否注意到一種現(xiàn)象:播放的那么多集《動物世界》里,來自國外的題材非常多——非洲草原、巴西叢林……這其中一個重要的原因是:國外的專家學(xué)者真心地對動物感興趣!他們的敬業(yè)精神令人敬佩。 ◇在《叢林日記》里,動物學(xué)家為了研究動物的習(xí)性,真的生活在叢林里,睡在樹上。他把鏡頭推近,對著大象的鼻子拍,對著鱷魚的嘴巴拍,對著蛇的眼睛拍……他對那些動物真心地感興趣,動物們也能與他和諧相處,結(jié)果,他拍到了一系列驚心動魄的場景。 ◇《探索》有一期講的是,國外的一個科學(xué)家為了研究鯊魚在什么情況下會攻擊人類,他親自下海,不帶任何防護措施,在水里和鯊魚一塊兒游泳,手里還拿著長棍,時不時地碰碰左邊的鯊魚,再輕觸右邊的鯊魚……那么投入,那么興趣盎然,自然,他拍出的畫面震撼人心。 只有對動物真心地感興趣,才能與動物們和諧相處,才能拍到珍貴的鏡頭。 人類世界亦如此,只有對他人真心地感興趣,才能得到他人的好感和關(guān)心。一位優(yōu)秀的雜志主編說:“那些送來的小說,我只要讀過其中的幾段,就能感覺出作者是否喜歡別人。如果作者不喜歡別人,別人就不會喜歡作者,更不會喜歡他的小說! 如果說寫小說是如此的話,那么,待人處世就更是如此?突膶W(xué)生就用自己的親身經(jīng)歷證明了這一點。 卡耐基訓(xùn)練班里有一位來自康州的律師學(xué)員。有一天,他和太太開車到長島去探望太太的親戚。到了之后,太太讓律師丈夫陪著年長的姨媽聊天,而她自己則去看望那些年輕的親戚。 那位律師剛剛學(xué)習(xí)了一些為人處世的原則,他決定將所學(xué)的方法用在談話中,看看效果如何。于是,他開始關(guān)注眼前這位老太太,并仔細(xì)打量房子四周,以尋找適合的話題。 “這座房子是在1890年左右建的,是嗎?”他問。 “是的,正是那一年建的!彼卮。 “這使我想起我出生時的那棟房子,”他說,“真漂亮,真堅固,真寬大,現(xiàn)在建的房子都大不如從前了! “沒錯,”老太太同意道,“現(xiàn)在的年輕人,都不在意漂亮的房子了,他們所要的只是一間可以睡覺的小公寓,一個可以存放食物的冰箱,而他們自己整天開車出去兜風(fēng)! “這是一座夢之屋,”她接著說,聲音里充滿美好的回憶,“這座房子是用愛建成的。我先生和我,在房子建造之前就已經(jīng)夢想了很多年。我們沒有請建筑師幫忙,完全是親自設(shè)計的! 然后,老太太帶著律師四處參觀。 律師真誠地贊賞她從各地搜集而來且珍藏至今的珍品:伯斯里披肩、一套英國茶具、威格烏瓷器、法國床椅、意大利繪畫…… 參觀完畢,老太太把律師帶到車庫。那里停放著一輛別克轎車——那幾乎是輛新車。 “我先生在過世之前買了這部車子,”她柔聲地說,“自從他過世之后,我就沒再開過了……你懂得欣賞美好的東西,因此我要把這部車子送給你。” “啊,姨媽,”律師手足無措地說,“我非常感激你的好意,但是我怎么也不能接受,我甚至都算不上你的親戚。我自己有一部新車,而且,我想你的許多親戚也想擁有這部漂亮的車子。” “親戚?!”她提高了嗓門,“是的,我有的是那些只盼望著我死去,以便取得這部車子的親戚! “如果你不送給他們,把它賣給舊車商也行啊。” “賣掉?!”她的聲音更大了,“你以為我會把這部車子賣掉?你以為我會忍心看著我不認(rèn)識的人開著這部車子到處跑——這部我先生買給我的車子?我從來沒有想過要賣掉它。我要把它送給你,因為你懂得美好的東西。” 最終,律師接受了老太太的一片心意。 可以想象,這位老太太一個人住在一棟大房子里,她所擁有的只是各種珍品和她的回憶,而她真正渴望的是得到別人的理解和賞識。 當(dāng)年,她也曾經(jīng)年輕、美麗,被人追求過。她曾建造一座充滿愛意的房子,并將它裝飾得美輪美奐。而此刻,她卻陷于晚年的孤獨,多年以來,她渴望一點人性的溫暖、一點真誠的稱贊,卻沒有人給她這些。 現(xiàn)在,律師的關(guān)心和贊賞,就像荒漠中的甘泉,讓她除了以別克汽車為禮物之外,無以為報。 其實,不僅孤獨的老太太需要別人真誠地關(guān)心,我們每個人都希望別人重視自己,關(guān)心自己。 人們常說:“贈人玫瑰,手留余香!鄙钪,每個人的存在,都是以別人的存在為前提、為條件的。所以說,在人際交往中,只有對別人真心地感興趣,多為別人考慮,主動幫助別人,才能獲得別人的幫助,才能成為受歡迎的人,才能交到真正的朋友。 請記住心理學(xué)家亞佛?亞德勒的話:“對別人不感興趣的人,他一生中的困難最多,對別人的傷害也最大。多數(shù)人類的失敗,都出自這種人! 于細(xì)微處顯關(guān)愛 要想得到他人的好感,先要誠摯地關(guān)注他人,表達出對他人的關(guān)切。那么,如何做才能讓對方感覺到我們的關(guān)切呢?這需要從細(xì)節(jié)入手,從小事做起,這些瑣碎之處會傳達出明確的信息:我非常在乎你,我關(guān)心你。 生活中,需要我們通過重大事件來展現(xiàn)自己的時刻是極少的,所以,愛意的表達,更多是通過日常生活中一些細(xì)小的善意行為來體現(xiàn)的。真誠的關(guān)心和愛護,是從一個人的言辭、動作和表情中自然流露出來的。 比如說,丈夫打掃廚房時,不小心把盤子打碎了。妻子不能這么說:“你這個笨蛋,還能干什么?這好好的盤子讓你摔碎了!”如此做法給人的感覺是你在關(guān)心盤子,而沒有關(guān)心人。丈夫聽了,心里當(dāng)然難受了。 應(yīng)該怎么辦?——要關(guān)心人!關(guān)切地問:“老公,手割傷了沒有?哎呀!流血了,我馬上給你包扎一下!边@就到位了嘛!丈夫心里肯定暖洋洋的。 從關(guān)心人的角度出發(fā),能夠增進夫妻間的感情。從細(xì)節(jié)入手,真誠地關(guān)心別人,也是贏得愛情的關(guān)鍵。 大學(xué)時,劉青在班里并不出眾,可是,這樣一位普通的男生,卻把漂亮的班花追到手了。他是怎么做的?原來,每次同學(xué)聚餐時,劉青都用一些細(xì)小的舉動來表達對班花的關(guān)心。比如,吃火鍋時,得知班花不太喜歡香菜,他就會低聲對服務(wù)員說:“她的碗里不加香菜! 時間久了,班花開始對劉青有了好感。班花的選擇遭到同室女友們的一致反對:“太不般配了,他其貌不揚,你貌美如花……”但是,班花卻執(zhí)意要跟他好,說:“關(guān)心我的男人,才是好男人! 畢業(yè)后,他們倆結(jié)婚了。多年以后,同學(xué)聚會時,還有女友開班花的玩笑說:“你呀,就是被一碗香菜騙走的! 就是這樣,劉青用無微不至的關(guān)切贏得了芳心。 關(guān)心和愛護可以贏得芳心,也可贏得民心,得到下屬的擁護。 學(xué)員安先生在北京有一個工廠,以往每年臨近春節(jié),大部分工人都回家過年,廠里所有領(lǐng)導(dǎo)也會在年三十前回家,只剩下幾位保安和部分沒有買到票的工人留守工廠。 安經(jīng)理能夠感受到留守員工在過年期間的孤獨和寂寞,他明白:身為領(lǐng)導(dǎo)要從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對下屬的關(guān)心和愛護。于是,這一年,他特意留下來和大伙一同過年。大年初一,他和工人們一起包餃子。餐桌上,他向大家道歉,說以前沒有好好關(guān)心留守的員工……幾句貼心的話就打動了員工的心,他們感動地說:“經(jīng)理真是個好人,我們一定要好好干!庇械膯T工甚至當(dāng)場表示:“即使暫時發(fā)不出工資,我也不會離開工廠! 安經(jīng)理看著眼前這些下屬,心里明白:員工要求的并不多,有時只是領(lǐng)導(dǎo)在細(xì)節(jié)上的一個小小關(guān)心,他們便會感動不已。 是的,一些領(lǐng)導(dǎo)總是覺得員工要求甚多,難以管理。其實,像安經(jīng)理這樣從小事入手,給員工真誠的關(guān)懷,他們就會心甘情愿地團結(jié)在你的周圍,無論前途多么艱難。 在戰(zhàn)爭年代,紅軍隊伍里的干部就是這樣做的。政委不僅在政治和軍事上嚴(yán)格要求戰(zhàn)士,還更多地從生活上表現(xiàn)出對戰(zhàn)士們的關(guān)心:老家的父母可好?今天的伙食怎么樣?甚至親自給戰(zhàn)士縫補軍裝……如此關(guān)心和愛護自己的戰(zhàn)士,戰(zhàn)士們當(dāng)然打心眼兒里尊重上級,服從上級,從而形成強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 戰(zhàn)場上打造優(yōu)秀的團隊,需要關(guān)注和關(guān)心團隊中的每一個人。同樣,要想在商場上成功,也需要真誠地關(guān)注每一位客戶。 中國古代思想家老子曾說:“天下難事,必作于易;天下大事,必作于細(xì)。”精辟地指出,想成就一番事業(yè),必須從簡單的事情做起,從細(xì)微之處入手!
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