如今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，想要表現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，除了擁有出色的專業(yè)能力外，還需要擁有良好的專業(yè)形象與卓越的商務(wù)禮儀。禮儀在全世界范圍內(nèi)都是一個(gè)重要的話題，中國(guó)更是講究以禮立身。因此充實(shí)的禮儀知識(shí)、良好的個(gè)人形象，對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越要。本書以摒棄商務(wù)禮儀限制繁多、枯燥死板、難以記憶、難以實(shí)踐的寫法，采用距離現(xiàn)實(shí)商務(wù)實(shí)踐最接近的真是案例進(jìn)行寫作，力求使個(gè)人在學(xué)習(xí)理論通知，也能夠在閱讀中從他人的不恰當(dāng)行為中體會(huì)到禮儀實(shí)踐的竅門。
作者簡(jiǎn)介：
劉麗娜，作家，個(gè)人品牌顧問(wèn)，個(gè)人與企業(yè)形象推廣專家，又有豐富的禮儀知識(shí)與個(gè)人品牌打造經(jīng)驗(yàn)，精通包括中國(guó)、美國(guó)在內(nèi)的多個(gè)國(guó)家禮儀，尤其擅長(zhǎng)以禮儀塑造形象、以禮儀踧踖商業(yè)發(fā)展，幫助過(guò)多位企業(yè)家營(yíng)造出恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)形象。
目錄：
把握首次機(jī)會(huì)，給對(duì)方留下良好印象
不容小覷的細(xì)節(jié)——握手
把握距離，給自己與他人留出充分的空間
恰當(dāng)介紹，做最好的引薦者
怎樣做好自我介紹
稱呼對(duì)方，萬(wàn)不可“張冠李戴”
不讓名片流入垃圾桶的妙招
聰明者讓別人記住自己，高明者讓別人喜歡自己
聯(lián)想小方法，讓你牢記別人的名字
塑造專業(yè)形象，用外表給自己加分
將你的服裝當(dāng)成職業(yè)投資
符合TPO的裝扮
利用顏色，完成不呆板的形象變化
如何選擇你的商務(wù)便裝
給自己添加最優(yōu)秀的必備品把握首次機(jī)會(huì)，給對(duì)方留下良好印象
不容小覷的細(xì)節(jié)——握手
把握距離，給自己與他人留出充分的空間
恰當(dāng)介紹，做最好的引薦者
怎樣做好自我介紹
稱呼對(duì)方，萬(wàn)不可“張冠李戴”
不讓名片流入垃圾桶的妙招
聰明者讓別人記住自己，高明者讓別人喜歡自己
聯(lián)想小方法，讓你牢記別人的名字
塑造專業(yè)形象，用外表給自己加分
將你的服裝當(dāng)成職業(yè)投資
符合TPO的裝扮
利用顏色，完成不呆板的形象變化
如何選擇你的商務(wù)便裝
給自己添加最優(yōu)秀的必備品
鞋子里有大學(xué)問(wèn)
看清你的角色，穿對(duì)你的衣裳
把說(shuō)話變成溝通，成為有趣的交流者
讓交談變得更誘人
找準(zhǔn)自己的談話方式
恭維：恰如其分才有效
搞定“談話終結(jié)者”的藝術(shù)
練習(xí)好你的場(chǎng)面話
把隨聲附和變得更高明
讓談話來(lái)得更容易一些
提問(wèn)——打開話匣子的好方法
盡可能地增加你的知識(shí)面
巧妙運(yùn)用談判，有禮有節(jié)進(jìn)行博弈
商務(wù)世界里，處處都是談判
識(shí)別他人的談判風(fēng)格
用寬闊的視野來(lái)注視談判中的共同利益
擺出“傾聽”姿態(tài)來(lái)說(shuō)服
流露出需要堅(jiān)持時(shí)的明確態(tài)度
壓力之下，更好地利用關(guān)系談判
劃上圓滿的句號(hào)
優(yōu)秀談判者的13個(gè)特質(zhì)
展示得體行為，為自己的舉止增添魅力
別“笑到臉僵”
把你的眼神用得更好
用上肢語(yǔ)言幫助你無(wú)聲制勝
管好你的下肢，你便能留下最好印象
無(wú)意識(shí)的小動(dòng)作最毀形象
發(fā)表觀點(diǎn)時(shí)，采用正確有效的手勢(shì)
讓站姿帶給你強(qiáng)大氣場(chǎng)
關(guān)注你的嘴部信息
運(yùn)用情緒力量，永遠(yuǎn)展示最美好的一面
任何時(shí)候，商務(wù)場(chǎng)合都不是流露情緒的好場(chǎng)所
更建設(shè)性地處理不當(dāng)?shù)那榫w
道歉里的大學(xué)問(wèn)
和平處理沖突
如何面對(duì)自負(fù)者？
自制與怒火之間的考量
商務(wù)場(chǎng)合里的負(fù)面情緒宣泄法
合理使用高科技，讓禮儀跟隨設(shè)備一起更新
讓電話展示你的修養(yǎng)
避免設(shè)備問(wèn)題
E-mail的秘密
手機(jī)里的禮儀
視頻會(huì)議中的禮儀問(wèn)題
愛(ài)惜你的電腦，體現(xiàn)你的修養(yǎng)
餐桌上的技巧，令饕餮不再拒絕優(yōu)雅
當(dāng)餐桌變成溝通場(chǎng)合
點(diǎn)餐里的學(xué)問(wèn)
別將餐桌變成談判桌
讓宴請(qǐng)更合適
參與宴會(huì)，你可以做得更好
喝酒那些事兒
忽視這些細(xì)節(jié)最容易出丑
透視兩性?shī)W秘，表現(xiàn)出你的性別智商
明確差異，男人女人要的不同
讓競(jìng)爭(zhēng)與合作中和
欣賞異性的秘訣
“我只不過(guò)開個(gè)玩笑”的嚴(yán)重后果
從自己做起，減少性騷擾發(fā)生幾率
尊重彼此的情感表達(dá)方式
開誠(chéng)布公，建立起異性間的信任
把握首次機(jī)會(huì)，給對(duì)方留下良好印象
心理學(xué)“首因效應(yīng)”指出，人與人第一次交往過(guò)程中留下的印象，將會(huì)在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)主導(dǎo)地位。因此，哈佛商務(wù)禮儀中極為重視首見(jiàn)禮儀。在首次見(jiàn)面時(shí)，給對(duì)方留下深刻又美好的印象，不僅能夠體現(xiàn)出個(gè)人良好的修養(yǎng)，同時(shí)對(duì)日后的合作、相處也有極大的幫助。
不容小覷的細(xì)節(jié)——握手
莫麗斯初次來(lái)到公司位于中國(guó)某個(gè)二線城市的分公司時(shí)，真的非常不習(xí)慣：原來(lái)她在英國(guó)所養(yǎng)成的所有握手禮節(jié)都被那些不重視細(xì)節(jié)的人給打敗了。
就拿剛剛下飛機(jī)的那一刻來(lái)說(shuō)：那天，中國(guó)分公司專門派了一個(gè)年輕的男司機(jī)和一個(gè)辦公室女文員來(lái)接她。在到達(dá)接機(jī)口時(shí)，還沒(méi)有等到莫麗斯先伸出手——年輕的男孩已經(jīng)將手伸了過(guò)來(lái)，而女孩則立即緊隨其后，就好像他們已經(jīng)商量好，要故意讓莫麗斯尷尬一樣。她不得不先與男孩握手之后，又與女孩握手。
當(dāng)她們到達(dá)公司以后，那個(gè)職稱為“辦公室主任”的中年男子雖然尊重了她，讓她終于有機(jī)會(huì)先伸出手，但隨后，對(duì)方粘糊糊的手掌心讓她感覺(jué)很不舒服！而且，很可能是出于中國(guó)人與生俱來(lái)的待客熱情，她不得不與對(duì)方握了長(zhǎng)達(dá)十幾秒的手。
要不是莫麗斯在來(lái)中國(guó)以前已經(jīng)前提做好了相應(yīng)的資料準(zhǔn)備，她真的要以為自己遇到了性騷擾！
你是否也曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的尷尬？如果你期望在商務(wù)交往中，給對(duì)方留下良好的印象，你必須要把握好握手里的學(xué)問(wèn)。在哈佛商務(wù)禮儀課中，一般不會(huì)特別地提到握手的重要性，但是，所有教授都認(rèn)可這樣的觀點(diǎn)：握手是最基本也是最典型的商務(wù)禮節(jié)。
兩個(gè)陌生人，通過(guò)手掌與手掌之間的第一次身體接觸，形成一種特別的聯(lián)系，而這一動(dòng)作會(huì)給人帶來(lái)怎樣的感受，與以下三件事情有著相當(dāng)大的關(guān)系。
�。�1）握手的順序
在一般性的商務(wù)交往中，握手有其標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序：
*地位高的人先伸手；
*男人與女人握手時(shí)，女人先伸手——這是因?yàn)樵谏缃粓?chǎng)合中，女性有主動(dòng)選擇是否與對(duì)方進(jìn)一步交往的權(quán)利；
*晚輩與長(zhǎng)輩握手時(shí)，長(zhǎng)輩應(yīng)先伸出手；
*上級(jí)與下屬握手時(shí)，上級(jí)應(yīng)先伸手。
◆場(chǎng)合不同，握手順序不同
在正規(guī)的商務(wù)場(chǎng)合里，比如正式的談判、會(huì)面時(shí)，你應(yīng)時(shí)刻注意“位高者先伸手”的基本原則，而且，上述的五個(gè)原則完全適用于正規(guī)場(chǎng)合。
不過(guò)，當(dāng)性別有差、身份不同時(shí)，這一握手原則又將有所變化：比如，女性是部門經(jīng)理，男士是董事長(zhǎng)，女性的職位顯然要低于男性——在正式的商務(wù)交往中，當(dāng)然是董事長(zhǎng)地位高，此時(shí)，應(yīng)由董事長(zhǎng)先伸手。
如果是在一般的社交場(chǎng)合里，比如酒會(huì)、公司party上，便應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先”的原則：不管職位高低、不管頭銜大小，在禮儀上，都應(yīng)由女性先伸出手。
◆賓主間的握手
如果你去參加宴會(huì)或者去往某個(gè)公司，賓主之間會(huì)有不同的握手規(guī)則：
*客人到達(dá)后，主人先伸手，表示歡迎；
*客人離開時(shí)，客人先伸手，表示請(qǐng)主人留步；（若主人先伸手，則有逐客之意）
◆個(gè)人與群體間的握手順序
在“一對(duì)多”、“多對(duì)多”式的握手中，往往會(huì)出現(xiàn)“亂握”的可笑事情發(fā)生，哈佛商學(xué)院認(rèn)為，在這種場(chǎng)合中，往往是最能考驗(yàn)禮儀的。一般情況下：
*由尊至卑：如果有人介紹，或者本身就認(rèn)識(shí)的話，應(yīng)先從地位高者開始依次握手；
*由近至遠(yuǎn)：如果領(lǐng)導(dǎo)離你很遠(yuǎn)，而你的周圍恰恰有幾個(gè)客人的話，你應(yīng)先與離你最近的人開始握手。
此外，在讀到上文中莫麗斯的故事時(shí)，我們也需要注意：如果是“一對(duì)多”式的握手，個(gè)體沒(méi)有伸手，群體便不應(yīng)先伸手。因此，故事中的司機(jī)與女文員應(yīng)先讓莫麗斯伸手，并由莫麗斯先與女士握手。
*順時(shí)針?lè)较颍喝羧后w狀態(tài)呈現(xiàn)出圓形，或者都坐在一個(gè)客廳里，四面都有人，那么，握手的最標(biāo)準(zhǔn)做法，是主人先與自己右手邊上的人握手，因?yàn)橛沂诌吷系娜艘话銥橹髻e，然后，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
順時(shí)針規(guī)則：
在國(guó)際上，順時(shí)針是一種比較吉利的方向。
一般社交場(chǎng)合中，除了運(yùn)動(dòng)會(huì)入場(chǎng)式，或者具體的交通規(guī)則要求，追悼會(huì)、遺體告別會(huì)等特別情況以外，握手都需要按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
接受名片
在接受他人名片時(shí)，應(yīng)先起身或者欠身，收到名片以后，應(yīng)先花上3~5秒的時(shí)間仔細(xì)地看一下，并收集上面的關(guān)鍵性信息。此時(shí)，你應(yīng)盡可能多地利用名片上的信息，打開對(duì)方的心門：
*看名片時(shí)，如果有不懂的地方，立即請(qǐng)教對(duì)方；
*可說(shuō)一些恭維話或者貼近名片上內(nèi)容的話題：“原來(lái)您就是××先生，久仰大名！”或者“你們的公司是不是位于某某附近？”
*借用名片找話題很重要，不過(guò)，那種類似于“現(xiàn)在購(gòu)買你們的產(chǎn)品有沒(méi)有折扣”一類的話，最好不要貿(mào)然出口，除非對(duì)方是專門來(lái)找你推銷東西的，或者你確定對(duì)方能夠開得起玩笑。而且，在正式場(chǎng)合中，這種問(wèn)話是非常不禮貌的。
最好當(dāng)著對(duì)方的面，鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片夾中，不過(guò)要注意與自己的名片區(qū)別開來(lái)。
如果一次與許多人交換名片，又都是初次交往的話，那么，最好按一定順序交換，同時(shí)記好對(duì)方的姓名與特征，以避免搞錯(cuò)。
當(dāng)你完成通過(guò)名片進(jìn)行社交的目的以后，回到家或公司應(yīng)立即在對(duì)應(yīng)的名片上寫下那些對(duì)你、對(duì)公司有重要意義的人的特征。這樣做，可以讓你在下次與對(duì)方見(jiàn)面時(shí)，更有針對(duì)性地接待或?qū)υ�，這種用心一定會(huì)讓對(duì)方很驚喜。
聰明者讓別人記住自己，高明者讓別人喜歡自己
摩根經(jīng)人介紹，認(rèn)識(shí)了一位名叫塞爾曼的電信專業(yè)人士。在雙方交流的過(guò)程中，摩根自然而然地談起了對(duì)方的職業(yè)：“聽說(shuō)，您曾經(jīng)在電信行業(yè)中工作過(guò)，對(duì)您來(lái)說(shuō)，這一行業(yè)的前景如何？”
塞爾曼回答道：“我始終認(rèn)為電信行業(yè)在未來(lái)會(huì)有更大的發(fā)展，想象一下，如果你所在的公司想要組建一個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的話，你應(yīng)該如何組建它，以使你與自己合作伙伴都能夠更快、更好地進(jìn)行交流呢？”
接下來(lái)的一個(gè)多小時(shí)時(shí)間里，摩根幾乎只是在回應(yīng)塞爾曼的話語(yǔ)。可是，在雙方的談話結(jié)束后，塞爾曼主動(dòng)要求與摩根聯(lián)絡(luò)：“如果您的公司有任何需要我?guī)兔Φ牡胤剑瑯?lè)于效勞�！�
讓交談變得更誘人
畢業(yè)于哈佛商學(xué)院的拉庫(kù)納．丹佛是美國(guó)一家私人銀行的客戶經(jīng)理，如今，他即將得到一次晉升的機(jī)會(huì)。他在談起自己的成功奧秘時(shí)，坦率地承認(rèn)，自己曾有一段時(shí)間幾乎在銀行里待不下去。
“以我的能力，我完全可以預(yù)料到我的客戶想要說(shuō)什么——在我看來(lái)，在他們傾訴之前把問(wèn)題解決，是胸有成竹、掌控全局的表現(xiàn)，我將之稱為‘填空’。但是很顯然，我的顧客并不認(rèn)可這一點(diǎn)，有一段時(shí)間，有些客戶甚至?xí)?dāng)著我的面，要求更換服務(wù)人員�！�
這讓丹佛倍受傷害：品學(xué)兼優(yōu)的他從來(lái)沒(méi)有遭遇過(guò)這樣的失敗。直到有一天，他再次回到學(xué)校，向自己的教授傾訴“不幸的遭遇”。
與教授面談的半個(gè)小時(shí)時(shí)間里，教授只是偶爾問(wèn)一句：“是這樣嗎？”、“那你是怎么想的？”、“這太不幸了。”正當(dāng)?shù)し鹌诖淌诘膯⑹緯r(shí)，教授問(wèn)他：“丹佛，你愿意和我交流嗎？”
“當(dāng)然愿意！”
“好好想想為什么你愿意和我交流，你的問(wèn)題就能解決了。”
郁悶的丹佛回到家里后，躺在沙發(fā)上，突然意識(shí)到：教授并沒(méi)有說(shuō)太多話，而是讓他盡情地說(shuō)。
之后，丹佛改變了自己的交流方式：他開始更多地關(guān)注客戶在說(shuō)什么，而不是輕易地打斷客戶的話。
哈佛教授理查德．特德羅認(rèn)為令人愉快的全部技巧很簡(jiǎn)單：“讓別人談?wù)撍麄冏约�，少談�(wù)撟约�、正確地談?wù)撟约��！奔偃缒闫谕艿酱蠹业臍g迎，假如你期望他人喜歡與你交流，那么，你便應(yīng)該在與人交流時(shí)，變得更加慎重。
�。�1）選擇別人有興趣的話題
有時(shí)候，我們會(huì)誤以為，那些自己感興趣的話題，是開啟談話的最好鑰匙。但事實(shí)上，你有興趣，他人有興趣嗎？有些人習(xí)慣喋喋不休地說(shuō)自己的私人生活，說(shuō)者津津有味，卻不想聽者很可能會(huì)難過(guò)，因?yàn)樗⒎悄愕呐笥�，腦中對(duì)你的私人生活也沒(méi)有任何印象——在商務(wù)場(chǎng)合中，這種無(wú)法引發(fā)他人參與感的行為是最令人討厭的。
人們最高興的，是與他人談?wù)撟约旱氖虑�，而�?duì)與自己毫無(wú)關(guān)系的事情則不關(guān)心。一位年輕的媽媽會(huì)熱情地向他人介紹：“今天我的寶寶會(huì)走路了！”她無(wú)疑是帶著快樂(lè)的情緒訴說(shuō)的，但聽者未必會(huì)高興，因?yàn)檫@種事情在別人看來(lái)非常普通。
所以，談話中盡量忘記自己吧，不要總是啰嗦地談?wù)撃愕纳�、你的事業(yè)、你的故事。每一個(gè)人都喜歡談?wù)撟约菏熘氖虑�，這是所有人的弱點(diǎn)，盡量引導(dǎo)別人說(shuō)他自己的事情吧，這是使對(duì)方高興的最好方法。當(dāng)你能夠以熱誠(chéng)、真摯的心傾聽對(duì)方的敘述時(shí)，一定可以讓對(duì)方愛(ài)上與你談話。
（2）更有技巧地談?wù)撟约?br/> 在談?wù)撟约旱臅r(shí)候，最忌諱的是在他人面前夸自己：在一切愚蠢的行為中，再?zèng)]有比這個(gè)更可怕的了，真正有修養(yǎng)的人從來(lái)不會(huì)這樣做。
“如果不是我出面解決那次糾紛，公司簡(jiǎn)直不知道要怎么辦！你們也知道，糾紛的另一方非常強(qiáng)硬，不過(guò)，我出面以后，他們立即就服軟了。”這樣的炫耀真的恰當(dāng)嗎？
即使你真的是解決這件糾紛的功臣，你也不應(yīng)如此張揚(yáng)，“當(dāng)時(shí)我恰好認(rèn)識(shí)對(duì)方，熟人好辦事，問(wèn)題就是這樣解決的�！边@樣的說(shuō)法顯然更謹(jǐn)慎。
當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)一件值得稱贊的事情時(shí)，他人自然會(huì)崇拜你。但是，如果你過(guò)分夸張地說(shuō)出來(lái)，所得到的結(jié)果必然是恰恰相反的：人們會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)輕浮、狂妄的人，而這樣的人是最不受歡迎的。所以，理查德教授告誡哈佛學(xué)子：“如果你真的有本事，那么贊美最好出自別人之口，自夸只是在丟自己的臉�！�
（3）別輕易發(fā)表異議
有一種人專門喜歡與人做對(duì)：如果你說(shuō)這是白的，他就非說(shuō)是黑的；但如果你下一次采用他的觀點(diǎn)，他又會(huì)反過(guò)來(lái)說(shuō)它是白的。這種處處想要表現(xiàn)特立獨(dú)行、見(jiàn)解獨(dú)特的人，與那種處處隨聲附和的人一樣，都是被人討厭的。
口才能幫助你更好地為人處世，但為了表現(xiàn)口才與能力而到處逞強(qiáng)，只會(huì)惹人憎惡。正確而靈活地表達(dá)自己的看法，別人才會(huì)認(rèn)可你。
成功地恭維的首步，就是要大膽地開口，只要你的恭維是正確的、是恰當(dāng)?shù)�，便不�?huì)惹來(lái)討厭。
�。�1）大膽地開口恭維
國(guó)人個(gè)性內(nèi)斂，往往不習(xí)慣將自己對(duì)他人的認(rèn)可、贊美表達(dá)出來(lái)，另一方面，面對(duì)位置比自己高、人生比自己成功的人時(shí)，因?yàn)閷?duì)方的威嚴(yán)而不敢講話、害怕被標(biāo)以“諂媚者”的標(biāo)簽而不敢講話者大有所在。但是，也恰恰是因?yàn)檫@樣的特性存在，我們才更應(yīng)該利用——試想一下，如果你生性木訥，但對(duì)著相熟的同事做得非常出色的事情時(shí)，由衷地發(fā)出一句：“你這件工作做得真出色！”對(duì)方也會(huì)因驚訝于你的“珍言”而感動(dòng)。
成功地恭維的首步，就是要大膽地開口，只要你的恭維是正確的、是恰當(dāng)?shù)�，便不�?huì)惹來(lái)討厭。
（2）別空泛地稱贊
恭維中很重要的一部分，就是表達(dá)自己對(duì)他人的認(rèn)可與稱贊，而這種稱贊有三個(gè)基本的原則：
◆稱贊努力，不稱贊聰明
努力是后天得來(lái)的，聰明更像是與生俱來(lái)的。這就和你夸自己的老板是富二代一樣：或許你沒(méi)有看輕之意，但對(duì)方卻會(huì)認(rèn)為，你片面地將他的成功都?xì)w功于他富裕的家世。
◆稱贊具體的，不稱贊全部的
“你真是公司里最出色的員工”的稱贊，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上“你做得網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)真出色！”有針對(duì)點(diǎn)的稱贊，更能打動(dòng)人心。
◆稱贊事實(shí)，不稱贊人格
如果你知道客戶正在做慈善，那么，你最好稱贊他：“這件事情上，我欽佩您的善良！”而不是說(shuō)：“您真是一個(gè)好人”�！昂萌恕钡拿嫣珜挿�，而事實(shí)則更能表明，你是在了解了事實(shí)的基礎(chǔ)上，才對(duì)他進(jìn)行稱贊的，對(duì)這樣的稱贊，他們往往會(huì)表現(xiàn)出更多的認(rèn)可。
（3）讓你的恭維包括FFC元素
FFC元素是美國(guó)禮儀專家給出的三個(gè)基本元素，其主要內(nèi)容包括三點(diǎn)：
*Feeling感受：讓別人知道你的感受是怎樣的；
*Fact事實(shí)：完全依賴于事實(shí)、列舉事實(shí)進(jìn)行恭維；
*Compare對(duì)比：將你的預(yù)期與對(duì)方所做的、超出你期望的地方告訴對(duì)方。
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