在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的禮儀素養(yǎng)十分重要，甚至勝過(guò)那些銷(xiāo)售技巧，因?yàn)橼A得客戶的信任，是銷(xiāo)售成功的根本所在。
《銷(xiāo)售禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》一書(shū)將銷(xiāo)售和禮儀巧妙完美地結(jié)合在一起，系統(tǒng)地介紹了銷(xiāo)售禮儀的基本知識(shí)和運(yùn)用的普遍規(guī)律，幫助銷(xiāo)售人員提高個(gè)人銷(xiāo)售素養(yǎng)及銷(xiāo)售技能，使他們能合乎禮儀、自如得體地面對(duì)客戶，贏得客戶的信賴，實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
《銷(xiāo)售禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》一書(shū)可作為各行各業(yè)銷(xiāo)售人員的禮儀培訓(xùn)教材。
作者簡(jiǎn)介：
宋海燕曾就職于香格里拉大酒店及戴爾（中國(guó)）有限公司，擁有近10年的外企市場(chǎng)及銷(xiāo)售工作經(jīng)歷，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。身為全球DISC認(rèn)證培訓(xùn)師，宋海燕擁有8年的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)主持培訓(xùn)近千場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)數(shù)萬(wàn)人。曾擔(dān)任北京奧運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師、上海世博會(huì)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，并擔(dān)任多所大學(xué)EMBA、MBA特聘講師及北京大學(xué)、清華大學(xué)總裁班培訓(xùn)師。她同時(shí)還是美國(guó)正面管教協(xié)會(huì)PDA注冊(cè)講師，美國(guó)正面管教協(xié)會(huì)PDA候選導(dǎo)師，至今已教授12期《正面管教家長(zhǎng)輔導(dǎo)課程》，是國(guó)內(nèi)正面管教最早的授課人之一。她創(chuàng)辦的“綻放之美”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，致力于幫助更多的人提升個(gè)人魅力，打造優(yōu)雅形象，提升幸福力，享受由內(nèi)而外的優(yōu)雅品質(zhì)生活。
紀(jì)亞飛擁有11年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為數(shù)百家企業(yè)培訓(xùn)過(guò)千余場(chǎng)次，是中國(guó)最早將服務(wù)禮儀培訓(xùn)深化為禮儀咨詢項(xiàng)目的培訓(xùn)師，設(shè)計(jì)制定了數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。曾參與編寫(xiě)《飛行乘務(wù)員手冊(cè)》、《乘務(wù)員飛行作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《客艙服務(wù)部管理規(guī)定》等多個(gè)管理手冊(cè)及業(yè)務(wù)手冊(cè)，并負(fù)責(zé)乘務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。曾為多家銀行和通信企業(yè)策劃、組織實(shí)施了“服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽”，獲得極大成功。還曾經(jīng)為多家銀行、酒店、證券、電力企業(yè)編寫(xiě)《禮儀指導(dǎo)手冊(cè)》，將禮儀與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合。十幾年來(lái)自主開(kāi)發(fā)研究了數(shù)門(mén)服務(wù)禮儀經(jīng)典課程，包括《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》、《知己識(shí)人-高端服務(wù)禮儀》、《服務(wù)為王、禮儀相彰》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與客戶關(guān)懷》、《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)之路》、《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶異議、投訴有效解決》、《打造服務(wù)親和力》、《你的舉止會(huì)說(shuō)話-無(wú)聲服務(wù)語(yǔ)匯提升訓(xùn)練》等。
目錄：
目錄：
第一章銷(xiāo)售人員第一印象塑造——形象是成功的敲門(mén)磚/001
第一節(jié)禮儀不是你的銷(xiāo)售工具/002
第二節(jié)銷(xiāo)售人員形象管理/008
第二章銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象/017
第一節(jié)儀容禮儀——銷(xiāo)售人員的“面子”/018
第二節(jié)職業(yè)正裝搭配/024
第三節(jié)不同場(chǎng)合的著裝/040
第三章銷(xiāo)售人員的言行舉止——贏得重視的關(guān)鍵時(shí)刻/043
第一節(jié)身體語(yǔ)言——無(wú)聲勝有聲的表達(dá)/044
第二節(jié)問(wèn)候與稱謂——第一聲決定了你和客戶溝通的基調(diào)/057
第三節(jié)握手禮儀——傳遞信任/061
第四節(jié)遞接名片——讓客戶記得你/067
第五節(jié)手勢(shì)——不可小覷的舉止/072
目錄：
第一章銷(xiāo)售人員第一印象塑造——形象是成功的敲門(mén)磚/001
第一節(jié)禮儀不是你的銷(xiāo)售工具/002
第二節(jié)銷(xiāo)售人員形象管理/008
第二章銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象/017
第一節(jié)儀容禮儀——銷(xiāo)售人員的“面子”/018
第二節(jié)職業(yè)正裝搭配/024
第三節(jié)不同場(chǎng)合的著裝/040
第三章銷(xiāo)售人員的言行舉止——贏得重視的關(guān)鍵時(shí)刻/043
第一節(jié)身體語(yǔ)言——無(wú)聲勝有聲的表達(dá)/044
第二節(jié)問(wèn)候與稱謂——第一聲決定了你和客戶溝通的基調(diào)/057
第三節(jié)握手禮儀——傳遞信任/061
第四節(jié)遞接名片——讓客戶記得你/067
第五節(jié)手勢(shì)——不可小覷的舉止/072
第四章銷(xiāo)售人員拜訪/接待禮儀——面對(duì)面展現(xiàn)你的魅力/079
第一節(jié)拜訪的禮儀/080
第二節(jié)接待的禮儀/086
第三節(jié)介紹禮儀——擴(kuò)大你的社交圈/093
第四節(jié)位次禮儀——尊重客戶在方寸之間/100
第五章銷(xiāo)售人員溝通禮儀——溝通決定你的業(yè)績(jī)/107
第一節(jié)銷(xiāo)售人員的溝通要素/108
第二節(jié)用“心”傾聽(tīng)——做個(gè)智慧的銷(xiāo)售員/115
第三節(jié)讓客戶愿意聽(tīng)/122
第四節(jié)電話溝通/131
第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通/137
第六章銷(xiāo)售人員宴請(qǐng)禮儀——記住你的目的不是吃飯/145
第一節(jié)宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備/146
第二節(jié)中餐、西餐、自助餐禮儀/150
第七章銷(xiāo)售人員往來(lái)禮品禮儀——用心的禮物更珍貴/167
第一節(jié)饋贈(zèng)禮品/168
第二節(jié)接受禮品/174
第三節(jié)回贈(zèng)禮品/176
編者語(yǔ)成為一名卓越的銷(xiāo)售人員/177
參考文獻(xiàn)/183
后記/184第一章
銷(xiāo)售人員第一印象塑造
形象是成功的敲門(mén)磚
第一節(jié)
禮儀不是你的銷(xiāo)售工具
現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)峻，無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是對(duì)于個(gè)人來(lái)講都是如此。面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、激烈的價(jià)格戰(zhàn)、眼花繚亂的促銷(xiāo)策略，各企業(yè)對(duì)于如何才能真正贏得客戶的信任和認(rèn)同想盡了一切辦法。
一項(xiàng)研究表明，優(yōu)秀卓越的銷(xiāo)售人員具備的不是高學(xué)歷或者高智商，而是懂得尊重和真誠(chéng)對(duì)待客戶的情商。禮儀可以幫助銷(xiāo)售人員提高情商，增強(qiáng)與客戶溝通的能力，贏得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但禮儀不是你的銷(xiāo)售工具，它不能拿來(lái)就用，不用時(shí)就棄之一旁。禮儀是每個(gè)人都應(yīng)該具有的一種品質(zhì)，是一個(gè)人修養(yǎng)的自然流露（圖1-1）。
一、禮儀表達(dá)對(duì)客戶的尊重
很多銷(xiāo)售人員把禮儀當(dāng)成是對(duì)客戶的阿諛?lè)畛校鋵?shí)不然，禮儀不會(huì)因?qū)ο蟮牟煌兴煌Ｒ恍╀N(xiāo)售人員會(huì)根據(jù)顧客的穿著、身份來(lái)選擇對(duì)待客戶的態(tài)度，對(duì)一些他們自認(rèn)為消費(fèi)能力低的人表現(xiàn)得不屑一顧甚至是歧視，對(duì)他們自認(rèn)為的有錢(qián)人笑臉相迎，應(yīng)聲附和。真正的禮儀應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心對(duì)人的尊重，不會(huì)因?yàn)閷?duì)方的身份而減少一絲的尊重之心。
徐女士是一家大型貿(mào)易公司的總經(jīng)理。一個(gè)周末，徐女士和先生一起帶著孩子外出用餐。因?yàn)槭侵苣�，所以徐女士和先生都穿著休閑裝，輕便舒適。當(dāng)徐女士一家在餐廳入座時(shí)，旁邊的位置已經(jīng)有兩位女士正在用餐。徐女士坐下后，無(wú)意間看到其中一位女士從上到下地在打量著他們，徐女士和她目光交匯，徐女士友善的微笑，而這位女士卻不屑地將目光移開(kāi)，然后和她一起的女士開(kāi)始小聲地議論。徐女士沒(méi)在意，繼續(xù)自己的用餐。
此時(shí)，一家銀行的分行行長(zhǎng)和家人也來(lái)用餐。徐女士是這家銀行的VIP客戶。當(dāng)行長(zhǎng)看到徐女士后，就主動(dòng)過(guò)來(lái)打招呼，然后互相介紹彼此的家人認(rèn)識(shí)，便各自落座用餐。自此后，旁邊的女士便頻頻向徐女士投來(lái)熱切的笑容，好似徐女士和她非常熟悉一樣。之后她站起來(lái)走到徐女士身旁，遞給徐女士一張名片，說(shuō)：“這是我的名片，很高興認(rèn)識(shí)你。有什么保險(xiǎn)方面的需要可以找我�！毙炫空f(shuō)：“謝謝�！�
徐女士認(rèn)真端詳著這張名片，在她眼前浮現(xiàn)出的竟然是一開(kāi)始這位女士上下打量和不屑的目光。其實(shí)徐女士和先生正在考慮購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老、重大疾病和意外傷害保險(xiǎn)，以此來(lái)增強(qiáng)家庭保障。但徐女士不可能選擇從這位女士這里購(gòu)買(mǎi)。
激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)社會(huì)中，很多的銷(xiāo)售人員“看人下菜碟”，只把所謂的“尊重”給予他們認(rèn)為有能力購(gòu)買(mǎi)的人，因此不知丟掉了多少機(jī)會(huì)。當(dāng)然，這樣的銷(xiāo)售人員也很難贏得客戶的信任。禮儀不是做事的工具，而是做人的準(zhǔn)則。
1禮儀使人表里如一
禮儀是一個(gè)人在與他人的交往時(shí)舉止言談中修養(yǎng)與情感的流露，而不是針對(duì)不同的環(huán)境深思熟慮以后的“正確”選擇。
小銘是一家英語(yǔ)教育機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)幼兒英語(yǔ)教育業(yè)務(wù)。小銘在單位以風(fēng)格粗獷、不拘小節(jié)著稱，因?yàn)樗牟痪行」?jié)，給自己惹了不少麻煩。因此他決定學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，于是買(mǎi)了一些禮儀方面的書(shū)籍來(lái)惡補(bǔ)欠缺的禮儀。
有一天他接待一對(duì)父女——女孩朵朵5歲和她的爸爸。小銘帶他們參觀培訓(xùn)教室，在引領(lǐng)他們參觀的時(shí)候，小銘謹(jǐn)記學(xué)過(guò)的禮儀規(guī)范，態(tài)度謙和，并力求每一個(gè)姿態(tài)和手勢(shì)都標(biāo)準(zhǔn)到位，一邊帶領(lǐng)他們參觀一邊給他們講解，朵朵和爸爸都非常的滿意，想回家和媽媽商量一下就來(lái)報(bào)名。向小銘表達(dá)了感謝后，告辭離開(kāi)了。
第二天早晨，爸爸送朵朵去幼兒園，路上有一個(gè)路口的人行道上沒(méi)有紅綠燈，每次過(guò)這條人行道朵朵都非常緊張。等到車(chē)少的時(shí)候，爸爸帶著朵朵趕緊跑步過(guò)馬路，這時(shí)看到一輛車(chē)飛速駛來(lái)，在斑馬線邊上戛然而止，朵朵被嚇了一跳，緊緊摟住爸爸的腿，朵朵爸爸雙手摟住朵朵，下意識(shí)地朝車(chē)的方向看過(guò)去。緊接著一陣急促的汽車(chē)?yán)嚷�，反�?fù)不停催促著正在過(guò)馬路的行人，因?yàn)殡x得很近，朵朵爸爸認(rèn)出車(chē)?yán)锏鸟{駛員就是昨天接待過(guò)他們的小銘。
朵朵爸爸帶著朵朵快速通過(guò)人行道，把朵朵送到了幼兒園。大概9：30的時(shí)候，朵朵爸爸接到了小銘的電話：“朵朵爸爸，今天什么時(shí)候可以來(lái)辦理一下入學(xué)手續(xù)？”朵朵爸爸說(shuō)：“很抱歉，因?yàn)橐恍┰驔](méi)辦法去學(xué)習(xí)了�！毙°懸恢弊穯�(wèn)原因，但朵朵爸爸沒(méi)有正面回答他。
禮儀有很多規(guī)范和技巧，但這些規(guī)范和技巧需要一個(gè)基石才可以立足，這個(gè)基石就是一顆尊重他人的心。只學(xué)禮儀的“形”，而不修禮儀的“魂”，猶如一張假幣一般，一用就知道是假的。一個(gè)表里不一的人很難真正贏得客戶的
尊重。
2禮儀是一種站在他人立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的能力
懂得禮儀的銷(xiāo)售人員不會(huì)只從自己的角度出發(fā)，而會(huì)考慮到客戶的需要，幫助客戶，滿足客戶的需要。你為客戶考慮得越多，客戶才會(huì)為你考慮得越多。
英國(guó)王室為了招待印度當(dāng)?shù)鼐用竦氖最I(lǐng)，在倫敦舉行晚宴，由身為皇太子的溫莎公爵主持這次宴會(huì)。在宴會(huì)上，客人們觥籌交錯(cuò)，相談甚歡，氣氛非常融洽�？删驮谘鐣�(huì)快要結(jié)束時(shí)，出了這么一件事：侍者為每一位客人端來(lái)了洗手盤(pán)，印度客人看到那精巧的銀制器皿里盛著亮晶晶的水，以為是喝的水，就端起來(lái)一飲而盡。溫莎公爵神色自若，一邊與眾人談笑風(fēng)生，一邊也端起自己面前的洗手盤(pán)，像客人那樣一飲而盡。接著，其他人也紛紛效仿。本來(lái)要造成的難堪與尷尬頃刻消弭，宴會(huì)取得了預(yù)期的成功。
倘若溫莎公爵在宴會(huì)上糾正客人的錯(cuò)誤而在銀盤(pán)里優(yōu)雅地洗手，整個(gè)宴會(huì)將會(huì)烏云密布。不僅會(huì)使得印度首領(lǐng)尊嚴(yán)掃地，尷尬不已，也會(huì)給以后的交往帶來(lái)陰影，更別提什么更多的合作了。
曾有一位公司的總經(jīng)理告訴我，他經(jīng)常會(huì)接到一些房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問(wèn)打來(lái)的樓盤(pán)推薦電話，那些一打通電話就馬上介紹自己樓盤(pán)如何如何好的，都會(huì)被他打斷(不得不打斷，否則根本不會(huì)給你說(shuō)話的機(jī)會(huì))和拒絕。因?yàn)樗麄兛偸窍胫约旱氖虑�，根本不考慮客戶的感受。而接到那些打通電話后禮貌的自我介紹和問(wèn)他是否方便接聽(tīng)電話的人，他即便對(duì)樓盤(pán)不感興趣，也會(huì)聽(tīng)對(duì)方把話講完。因?yàn)橐粋�(gè)人禮貌地為他著想，讓他不忍心打斷和生硬的拒絕。所以，想贏得客戶，就要多為客戶想，想想客戶需要的是什么？尊重不僅僅是表現(xiàn)在態(tài)度上，更體現(xiàn)在行為和語(yǔ)言上。
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