《銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》一書系統(tǒng)地介紹了銀行禮儀的基本知識和行為規(guī)范。閱讀本書,能夠提高銀行員工的職業(yè)修養(yǎng)水平,提升服務(wù)意識,使銀行員工掌握處理問題的方法與技巧,在工作中增強自信并實現(xiàn)個人價值,促進銀行及員工的發(fā)展。 《銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》一書可作為銀行各層面員工的禮儀學(xué)習(xí)讀本,也可作為銀行禮儀培訓(xùn)的教材。 作者簡介: 呂艷芝有20余年禮儀教學(xué)及研究經(jīng)歷,17年銀行禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷,為五大國有銀行及招商銀行、興業(yè)銀行、荷蘭銀行等進行了近千場各類禮儀培訓(xùn)。此外,還曾先后多次為北京世界大學(xué)生運動會、北京奧運會、香港東亞運動會、廣州亞運會、深圳世界大學(xué)生運動會等國際大型體育賽會的志愿者進行禮儀培訓(xùn),是中國教育學(xué)會特聘禮儀培訓(xùn)師、教育部職業(yè)核心能力師資認證核心培訓(xùn)師、澳門政府官員《公務(wù)禮儀》項目特聘禮儀培訓(xùn)師。 紀(jì)亞飛擁有11年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗,為數(shù)百家企業(yè)培訓(xùn)過千余場次,是中國最早將服務(wù)禮儀培訓(xùn)深化為禮儀咨詢項目的培訓(xùn)師,設(shè)計制定了數(shù)十項培訓(xùn)課程進行教學(xué)培訓(xùn)。曾為多家銀行和通信企業(yè)策劃、組織實施了“服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽”,獲得極大成功。還曾經(jīng)為多家銀行、酒店、證券、電力企業(yè)編寫《禮儀指導(dǎo)手冊》,將禮儀與企業(yè)文化有機結(jié)合。 目錄: 目錄: 1 開篇銀行禮儀概說/001 第一章唯有服務(wù)無法復(fù)制/003 第一節(jié)銀行服務(wù)的最高境界/004 第二節(jié)客戶體驗的最高層次/009 第二章關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)/015 第一節(jié)禮儀是客戶體驗的抓手/016 第二節(jié)實踐禮儀貴在靈活運用/023 上篇銀行通用禮儀/029 第一章儀態(tài)禮儀/031 第一節(jié)重要的“73855”定律/032 第二節(jié)用微笑影響客戶/039 第三節(jié)站出謙恭的姿態(tài)/045 第四節(jié)客戶樂于接受的坐姿/050 目錄: 1 開篇銀行禮儀概說/001 第一章唯有服務(wù)無法復(fù)制/003 第一節(jié)銀行服務(wù)的最高境界/004 第二節(jié)客戶體驗的最高層次/009 第二章關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)/015 第一節(jié)禮儀是客戶體驗的抓手/016 第二節(jié)實踐禮儀貴在靈活運用/023 上篇銀行通用禮儀/029 第一章儀態(tài)禮儀/031 第一節(jié)重要的“73855”定律/032 第二節(jié)用微笑影響客戶/039 第三節(jié)站出謙恭的姿態(tài)/045 第四節(jié)客戶樂于接受的坐姿/050 第五節(jié)使客戶感到自信與被重視/057 第六節(jié)具有銀行特色的致意禮/061 第七節(jié)不能用左手遞接物品/066 第二章儀容禮儀/069 第一節(jié)余世維眼中的銀行業(yè)/070 第二節(jié)女員工化妝及發(fā)型選擇/075 第三節(jié)男員工修面及發(fā)型選擇/081 第三章服飾禮儀/085 第一節(jié)重視“7秒鐘”效應(yīng)/086 第二節(jié)男員工服飾禮儀/091 第三節(jié)女員工服飾禮儀/097 第四章語言禮儀/103 第一節(jié)撕紙游戲帶來的啟發(fā)/104 第二節(jié)一顆心都不能少/111 第三節(jié)語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度/116 第四節(jié)“兩步法”處理客戶異議/121 第五節(jié)“一句話”的贊揚/127 第六節(jié)說服客戶重在氛圍/131 第七節(jié)沒有傷害的拒絕方法/135 第八節(jié)分層梳理及語言優(yōu)化技巧/139 下篇銀行崗位禮儀/143 第一章柜面人員禮儀/145 第一節(jié)“多做一點”的智慧/146 第二節(jié)柜面人員的服務(wù)程序/151 第三節(jié)案例分享/157 第二章大堂經(jīng)理禮儀/163 第一節(jié)網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理/164 第二節(jié)大堂經(jīng)理分流技巧/171 第三節(jié)大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧/176 第四節(jié)大堂經(jīng)理投訴管理技巧/183 第五節(jié)大堂經(jīng)理的服務(wù)程序/188 第六節(jié)案例分享/195 第三章客戶經(jīng)理禮儀/203 第一節(jié)客戶經(jīng)理的形象價值/204 第二節(jié)介紹與名片的禮儀/209 第三節(jié)位次的禮儀/219 第四節(jié)接待與拜訪的禮儀/223 第五節(jié)饋贈的禮儀/230 第六節(jié)中餐的禮儀/235 第七節(jié)客戶忠誠與客戶維護技巧/239 第八節(jié)案例分享/246第一節(jié) 銀行服務(wù)的最高境界 記得在1995年的某一天,我接到了社會培訓(xùn)中的第一個銀行培訓(xùn)信息。這一信息讓我很是忐忑。 我老實地回答對方道:“感謝您的信任,但我沒有做過銀行禮儀培訓(xùn),恐怕……” 對方打斷我的話鼓勵道:“呂老師,我知道您比較擅長酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn), 您就告訴我們酒店的員工是如何服務(wù)的就‘OK’。” 聽到對方對課程是這樣的要求,我的心情由忐忑不安很快轉(zhuǎn)為平靜。 我爽快地接下了人生中第一堂銀行服務(wù)禮儀課程。 為了完成這次課程,我到銀行的一個網(wǎng)點進行調(diào)研。 那時銀行的網(wǎng)點叫做“儲蓄所”。在一間不大的房子里,沒有座椅,沒有 ATM,沒有取號機,更沒有叫號機,只有站在1米線外排隊等候的客戶及落座于 高高柜面內(nèi)的柜面工作人員。 進到儲蓄所,在一聲聲“對不起”中,我穿過排隊的人群,尋找了一個不 大礙事的角落,站在那里觀察著能夠觀察到的一切。 至今,第一次銀行調(diào)研中的一個聲音似乎還在耳畔:“您要取的是×× 元……”我感到這個聲音足以讓門外路過的人聽得真真切切。 通過調(diào)研,我基本明白了銀行禮儀培訓(xùn)課程應(yīng)如何設(shè)計,如何定位,如何 將禮儀與銀行的工作有機結(jié)合在一起。 回憶十幾年的銀行禮儀培訓(xùn)工作,我感到中國的銀行服務(wù),從對服務(wù)的定位來講,經(jīng)歷了如下三個階段: 第一,關(guān)注規(guī)范和流程。 第二,關(guān)注客戶需求。 第三,關(guān)注客戶體驗。 一、關(guān)注規(guī)范和流程 當(dāng)我們利用下班后、休息日的時間進行了服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)之后,努力 按照行里出臺的服務(wù)要求工作著。 在抓服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程的日子里,一些銀行出現(xiàn)了和酒店服務(wù)類似的景象。 比如:身穿禮服、頭頂禮帽、身披綬帶的門童出現(xiàn)在銀行的網(wǎng)點之中。 在抓服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程的日子里,來到銀行的客戶基本能聽到柜面工作 人員的迎客聲:“您好!請坐! 當(dāng)我們做了這些努力后,我們期待著服務(wù)水平的提升以及客戶的好評。 可是,我們卻得到了這樣的客戶評價:“來到銀行,工作人員便會迎接、詢 問、解答問題、處理業(yè)務(wù)、送別,他們很辛苦。但,我并不認為我接受了服務(wù)。 我在乎的是他們?nèi)绾巫鲞@些,也就是他們的做法和態(tài)度到底是什么! 客戶還評價道:“辦理業(yè)務(wù)等待的時間太長了! 這些評價,讓我們感到客戶對服務(wù)規(guī)范及流程沒有興趣,他們關(guān)注的是自 己的需求是否能得到滿足。 所以,我們將服務(wù)的重點很快轉(zhuǎn)移到了“關(guān)注客戶需求”這一層面。 二、關(guān)注客戶需求 在積極實踐“關(guān)注客戶需求”的過程中,銀行進行著各種人性化的環(huán)境改造。 比如:通過降低柜面的高度,在形式上讓客戶能夠與工作人員平等對話。 比如:自助設(shè)備和舒適的座椅出現(xiàn)在營業(yè)大廳,使部分業(yè)務(wù)可以做到離柜 辦理,從而縮短了客戶等候的時間。 還比如:推出了許多客戶喜歡購買的產(chǎn)品,甚至各種獎勵性的禮品也被頻 頻推出。 我們發(fā)現(xiàn),“關(guān)注客戶需求”這一理念的落實見到了成效,多數(shù)客戶對我們 的服務(wù)是滿意的。 可是,我們還發(fā)現(xiàn),表示滿意的客戶中有85%的人離開了我們。這讓我們 困惑,讓我們痛心。 客戶評價道:“柜面已經(jīng)夠低了,設(shè)備已經(jīng)夠好了,但,我認為一張笑臉遠 比柜面和設(shè)備重要! 聽得出,客戶期待我們的服務(wù)是熱情的,是能使對方感受到快樂體驗的。 客戶評價道:“我進進出出這家銀行已多年,但每次聽到的都是‘您好,請 問您辦理什么業(yè)務(wù)?就不能改一改提問的方式嗎?’” 我們聽得出,客戶期待和我們建立友好的關(guān)系,期待辦理業(yè)務(wù)的過程是一 種享受。 所以,在近幾年的銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)中,我們將關(guān)注客戶體驗作為服務(wù)的 較高境界貫穿于課程的始終,這種理念也很快得到了銀行員工的支持和認同。 三、關(guān)注客戶體驗 首先,讓我們通過兩個案例來分享關(guān)注客戶體驗帶來的服務(wù)結(jié)果。 案例 一位在銀行工作的柜面工作人員講道:“一天,在中午一點輪到我用餐時, 我將暫停服務(wù)牌放好并開始‘埋數(shù)’。此時,有一位客戶對我說‘下午兩點我要開一個緊急會議,你能不能幫我辦理一下業(yè)務(wù)?’” 看到客戶很著急的樣子,我為其辦理了存折掛失業(yè)務(wù)。 當(dāng)時,他很感激地對我說:“我知道你們柜員很辛苦,中午只有一個小時 的用餐時間,我擠占了你15分鐘的時間,你吃飯和休息時間就只有45分鐘了, 真是太感謝你了! 之后,客戶在“解掛”時對我說道:“這筆錢我本打算轉(zhuǎn)走的,我知道你們 柜員也有任務(wù),我索性就在你這里做理財吧,請你幫我籌劃一下!” 客戶最終買了×萬期交保險產(chǎn)品,××萬基金,剩余××萬存了半年的定期。2009年我被調(diào)到了另一個支行,該客戶跟著我來到該支行。年底前,因該支行拆遷,我又調(diào)到了另一個支行,該客戶又跟著我到現(xiàn)在的支行,存款額一度超過×百萬元。現(xiàn)在不僅他是我的客戶,他還努力說服他身邊的朋友來找我辦理業(yè)務(wù)。 在這一案例中,柜面工作人員看到客戶著急的樣子后,犧牲了自己的休息 時間來為其辦理業(yè)務(wù)。相信,就在那一刻,客戶所感受到的已不單純是自己的 業(yè)務(wù)得到了辦理,而更多的感受是內(nèi)心的快樂。 正是這種快樂甚至愉悅的情緒體驗,使這位客戶做出了不再轉(zhuǎn)走資金、介 紹其他客戶來辦理業(yè)務(wù)的行為。更為可貴的是,他跟隨這位柜面工作人員多次 從一家支行轉(zhuǎn)到另一家支行。 至此,銀行一直期待的服務(wù)結(jié)果出現(xiàn)了:客戶忠誠于我們,客戶主動宣傳 我們。 讓我們共同分享第二個案例。 案例 一位大堂經(jīng)理講道:有一位儒雅的客戶看著我說道:“我想開個戶,可是眼 睛有點花了,您能幫我填一下單據(jù)嗎?” 我馬上說道:“好的,請您最后簽字確認好吧?” 填單的過程中,當(dāng)我聽到客戶說的地址時,我馬上反應(yīng)到,這正是行里多次尋找機會要接觸的非常有實力的開發(fā)項目的所在地。 當(dāng)時,我非常興奮地想到:這可能是此項目的一位重量級人物。 所以,我自信地問道:“婁總,您好!” 客戶聽到后,眼睛睜得大大的,面帶喜悅地說:“我走了很多銀行,只有你 認出了我! 我按捺住內(nèi)心的激動,說出了想與其合作的意愿。 婁總當(dāng)即答應(yīng)我:“請明天到公司洽談吧! 之后,×億元的項目貸款來了,每年上億元的住房貸款來了,網(wǎng)銀、信用 卡等多項業(yè)務(wù)來了 我們一起來思考,這位大堂經(jīng)理對客戶的稱呼,會給對方帶來何種情緒 體驗? 目前,在銀行服務(wù)中,關(guān)注客戶體驗是服務(wù)的最高境界。
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