本書以中國旅游飯店業(yè)協(xié)會制訂的《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范（試行）》為總指導，系統(tǒng)介紹了飯店從業(yè)人員應掌握的基本知識和行為規(guī)范。力求從崗位服務禮儀的角度，指導員工如何將服務禮儀運用到服務程序和服務規(guī)范中，提升員工的服務意識，加強員工的職業(yè)素養(yǎng)，塑造文明禮貌的職業(yè)禮儀形象。教材圖文并茂，具有很強的系統(tǒng)性、可視性和可操作性。
本書可作為旅游院校飯店服務（旅游服務）與管理專業(yè)的教材，亦可作為從事旅游飯店管理與服務等相關人員進行實務操作和培訓的工具書。
作者簡介：
呂艷芝老師有20余年飯店禮儀培訓經(jīng)歷，是北京飯店、香格里拉飯店、嘉里中心飯店等多家飯店特聘禮儀培訓師。出版《現(xiàn)代實用禮儀》《禮儀規(guī)范教程》《禮儀訓練教程》《服務禮儀標準培訓》《社交禮儀》等著作及音像制品多部。
朱玉華老師是福建省星級飯店評定員，國家高級禮儀培訓師，全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員，曾為百余家企事業(yè)單位培訓近500場，學員近萬人。
目錄：
上篇飯店服務通用禮儀
第一章飯店服務禮儀概述
第一節(jié)從“東方飯店”看服務的真諦
第二節(jié)飯店服務禮儀的特征與作用
第三節(jié)角色定位與服務意識
第四節(jié)雙向溝通與“三A”原則
第五節(jié)“金鑰匙”與“國際皇金管家”服務
第六節(jié)飯店服務禮儀培訓方法
第二章飯店服務人員儀容儀表規(guī)范
第一節(jié)面部發(fā)型修飾禮儀
第二節(jié)化妝修飾禮儀
第三節(jié)制服著裝禮儀
第四節(jié)正裝著裝禮儀
第五節(jié)著裝原則
第六節(jié)個人飾品禮儀上篇飯店服務通用禮儀
第一章飯店服務禮儀概述
第一節(jié)從“東方飯店”看服務的真諦
第二節(jié)飯店服務禮儀的特征與作用
第三節(jié)角色定位與服務意識
第四節(jié)雙向溝通與“三A”原則
第五節(jié)“金鑰匙”與“國際皇金管家”服務
第六節(jié)飯店服務禮儀培訓方法
第二章飯店服務人員儀容儀表規(guī)范
第一節(jié)面部發(fā)型修飾禮儀
第二節(jié)化妝修飾禮儀
第三節(jié)制服著裝禮儀
第四節(jié)正裝著裝禮儀
第五節(jié)著裝原則
第六節(jié)個人飾品禮儀
第三章飯店服務人員行為舉止規(guī)范
第一節(jié)規(guī)范的站姿
第二節(jié)優(yōu)雅的行姿
飯店服務禮儀標準培訓
第三節(jié)端莊的坐姿
第四節(jié)文明的蹲姿
第五節(jié)恰當?shù)木瞎?nbsp;
第六節(jié)到位的手勢
第七節(jié)真誠的表情
第四章飯店服務人員談吐禮儀規(guī)范
第一節(jié)服務用語的使用原則
第二節(jié)電話禮儀
第三節(jié)交談禮儀
第四節(jié)傾聽禮儀
第五節(jié)常用禮貌用語
下篇飯店服務崗位禮儀
第五章飯店前廳服務禮儀規(guī)范
第一節(jié)機場代表服務禮儀
第二節(jié)門童服務禮儀
第三節(jié)行李員服務禮儀
第四節(jié)總臺接待服務禮儀
第五節(jié)話務員服務禮儀
第六節(jié)商務中心服務禮儀
第七節(jié)大堂副理服務禮儀
第六章飯店客房服務禮儀規(guī)范
第一節(jié)樓層接待服務禮儀
第二節(jié)房務中心服務禮儀
第三節(jié)客房日常服務禮儀
第四節(jié)其他服務禮儀
第七章飯店餐飲服務禮儀規(guī)范
第一節(jié)餐廳預訂服務禮儀
第二節(jié)迎賓入座服務禮儀
第三節(jié)席間服務禮儀
第八章飯店會議服務禮儀規(guī)范
第一節(jié)會議分類
第二節(jié)會前準備服務禮儀
第三節(jié)會議期間服務禮儀
第四節(jié)會后服務禮儀
第九章飯店其他服務禮儀規(guī)范
第一節(jié)殘疾人服務禮儀
第二節(jié)康樂服務禮儀
第三節(jié)商品部服務禮儀
主要參考文獻
角色定位與服務意識
在飯店服務工作中，正確的角色定位是服務成功的基礎。那么我們應該怎樣定位自己的角色呢？
一、角色定位
《韓非子揚權》：“故審名以定位，明分以辨類�！倍ㄎ唬话闶侵笇⑷嘶蛘呤挛锓旁谝欢ǖ奈恢弥�，并據(jù)此做出相應的評價。角色定位，實際上就是在社會環(huán)境中，社會輿論對于某一特定位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。
�。ㄒ唬┓⻊杖藛T對自身的角色定位
在飯店服務禮儀中，角色定位理論主要針對服務人員，要求服務人員在為服務對象提供服務之前，必須準確地確定在特定的時間及環(huán)境中，雙方各自扮演什么樣的角色。只有準確地確定了雙方各自扮演的角色，服務人員才能提供比較到位及符合賓客要求的服務。
案例
小胡是某飯店的一名實習生，剛開始，她被分配到客房部做客房清潔工作。
小胡工作上進，每天都能認真地做好客房清潔工作，贏得不少賓客的好評。這天，飯店里住進了一名年輕女士，每次當小胡完成工作后，這名女士都要仔細檢查一遍，如果發(fā)現(xiàn)哪個地方有灰塵，她馬上就把小胡叫來劈頭蓋臉地一通罵，然后叫其返工。
小胡想，賓客也不是天天住在這里，自己能忍就忍。可是，這名女士在這里住了一個月，依舊沒有要走的意思，還讓小胡每天都去收拾臟亂的房間，直到自己滿意為止。盡管小胡常常累得大汗淋漓，可是這位女士像故意刁難她似的，經(jīng)常讓她返工。
最后，小胡實在忍受不了，她不愿意再為這樣一名刁蠻的女士服務，于是她對領班常姐說，以后她再也不去打掃了，誰愿意去誰去。
聽了小胡的抱怨，常姐語重心長地說：“小胡啊，記住，你是一名服務人員！不管賓客說什么或做什么，你都要做好你的工作，并以應有的禮貌為賓客服務。”
小胡聽后，仔細想了一個晚上，想通了，于是主動詢問了賓客需要她重點清潔的位置。小胡了解到，這位女士不喜歡角落里有灰塵，可是勞累的小胡每次對角落都是一掃而過，找到原因的小胡以后重點清掃角落，而這位女士再也沒有叫她返工，最后走的時候，還夸獎小胡工作用心。
“記住，你是一名服務人員�！边@句話明確指出了小胡應該對自己的角色定位。服務員要以服務為中心，無論賓客怎樣無理，都要牢記自己是一名服務人員，所要做的工作就是為賓客提供滿意的服務。
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