推廣服務(wù)禮儀，意在營造和諧、寬松的社會氛圍。有鑒于此，本書中不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務(wù)的“形式之美”，而且著重強調(diào)了職業(yè)道德、服務(wù)意識等現(xiàn)代服務(wù)的“內(nèi)涵之美”。簡言之，在講授服務(wù)禮儀時，作者所倡導(dǎo)的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內(nèi)涵之美”。介紹的知識要點較為全面，其內(nèi)容主要特點是兼具權(quán)威性、規(guī)范性、知識性、時效性與技巧性。
作者簡介：
金正昆，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交系教授，禮儀與公共關(guān)系研究中心主任，中國人民公安大學(xué)等多所院校兼職教授。作為中國禮儀泰斗、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人，多次在中視、中廣電臺等幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔(dān)任主講嘉賓。個人正式出版專著、教材12部，多部作品成為國家教育部“十一五”規(guī)劃教材。
目錄：
緒論禮儀就在你身邊
第１篇服務(wù)禮儀概述
第2篇職業(yè)道德
第3篇服務(wù)意識
第4篇心態(tài)調(diào)整
第5篇善始善終
第6篇儀表裝飾
第7篇著裝規(guī)范
第8篇環(huán)境優(yōu)化
第9篇零度干擾
第10篇距離有度
第11篇三A規(guī)則
第12篇禮貌用語
第13篇文明用語
第14篇行業(yè)用語緒論禮儀就在你身邊緒論禮儀就在你身邊
第１篇服務(wù)禮儀概述
第2篇職業(yè)道德
第3篇服務(wù)意識
第4篇心態(tài)調(diào)整
第5篇善始善終
第6篇儀表裝飾
第7篇著裝規(guī)范
第8篇環(huán)境優(yōu)化
第9篇零度干擾
第10篇距離有度
第11篇三A規(guī)則
第12篇禮貌用語
第13篇文明用語
第14篇行業(yè)用語緒論禮儀就在你身邊
第１篇服務(wù)禮儀概述
第2篇職業(yè)道德
第3篇服務(wù)意識
第4篇心態(tài)調(diào)整
第5篇善始善終
第6篇儀表裝飾
第7篇著裝規(guī)范
第8篇環(huán)境優(yōu)化
第9篇零度干擾
第10篇距離有度
第11篇三A規(guī)則
第12篇禮貌用語
第13篇文明用語
第14篇行業(yè)用語
第15篇書面用語
第16篇電話用語
第17篇崗前準(zhǔn)備
第18篇接待顧客
第19篇導(dǎo)購?fù)其N
第20篇售后服務(wù)
第21篇糾紛處理
后記
緒論禮儀就在你身邊
第１篇服務(wù)禮儀概述
第2篇職業(yè)道德
第3篇服務(wù)意識
第4篇心態(tài)調(diào)整
第5篇善始善終
第6篇儀表裝飾
第7篇著裝規(guī)范
第8篇環(huán)境優(yōu)化
第9篇零度干擾
第10篇距離有度
第11篇三A規(guī)則
第12篇禮貌用語
第13篇文明用語
第14篇行業(yè)用語
第15篇書面用語
第16篇電話用語
第17篇崗前準(zhǔn)備
第18篇接待顧客
第19篇導(dǎo)購?fù)其N
第20篇售后服務(wù)
第21篇糾紛處理
后記
目前，人們對服務(wù)行業(yè)是越來越重視，這是什么原因呢？
在現(xiàn)代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細(xì)，不僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分。現(xiàn)在做任何事情都有不同的社會分工，比如我們以前喝水，自己煮開了喝不就完了嗎？現(xiàn)在很少有人這樣了�，F(xiàn)在城市很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水，用飲水機喝水。再比如我們過去洗衣服，臟了就自己洗了。現(xiàn)代人有的時候要是忙，特別有的時候有些衣服有洗滌或質(zhì)量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，這已經(jīng)形成一種潮流了。
再比如打掃衛(wèi)生，過去自己打掃衛(wèi)生，黎明即起，灑掃庭廚，這是每日必修之功課。而現(xiàn)在有些人因為工作繁忙，時間寶貴，所以這個家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，由物業(yè)去負(fù)責(zé)；室內(nèi)的保潔工作，就請小時工來做。
現(xiàn)代社會離不開服務(wù)，服務(wù)往往是相互的。
現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到長足的發(fā)展。
說服務(wù)行業(yè)越來越被重視了，那么服務(wù)禮儀是不是也就應(yīng)該提上議事日程了？
是這個問題！現(xiàn)代服務(wù)啊，它有一個非常重要的特點，就是為別人工作。在現(xiàn)代社會里，整個社會為人類服務(wù)，全體人民為社會服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個環(huán)境，就有一個規(guī)范性的要求。沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀嚴(yán)格來講實際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。
根據(jù)這種說法，是否可以說服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在為別人服務(wù)的過程中，對服務(wù)對象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實，就是這么一回事。
嚴(yán)格來講是這樣的。我們剛才已經(jīng)強調(diào)了，所謂服務(wù)，實際上是為社會工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對方工作。古人講了，衣食足而知禮儀。在過去物質(zhì)匱乏的情況下，人們?nèi)ヒ蠓⻊?wù)質(zhì)量、講究服務(wù)態(tài)度，通常是不現(xiàn)實的。那時候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時，有服務(wù)的過程，沒有強烈的服務(wù)意識，或者是服務(wù)規(guī)范有待健全。
像我小的時候，20世紀(jì)60年代末期70年初期，那個時候正長身體，十幾歲，想吃肉，沒肉，買肉得憑票。城里一個人每月大概四兩肉。媽媽當(dāng)時做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走后門去買罐頭，然后想辦法要人家的肉票，有時還跑到那個非法的地下集市去買高價肉。那個時候能買到肉就行了，人們對服務(wù)沒有什么規(guī)范化的要求。
禮儀——實質(zhì)上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式。
現(xiàn)代社會的服務(wù)與既往多有不同。在我們現(xiàn)代社會中，人們要求的服務(wù)啊，既有物質(zhì)的滿足，還有一種精神的享受。通過購買到商品、購買到服務(wù)、購買到技術(shù)，他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。
也就是說，現(xiàn)在人們的要求是越來越高了。不僅需要物質(zhì)的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我舉一個例子，你買一支筆送給我，你會首先考慮什么？通常你首先會考慮這個筆的品牌是否適合我，再就是會選擇一個你認(rèn)為服務(wù)讓你感到很滿意的地方，要不你覺得在購物過程中，會產(chǎn)生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來講，以上所提到的幾點其實就是。
有一次去吃飯，當(dāng)時有客人問我：金教授，該請主人坐哪個位置上？我說，主人一般是面門而坐，禮儀上面門為上。他說主賓呢，我說主賓一般坐在主人的右手邊。他又問我：二把手、三把手、四把手呢？我說你不明白一個道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能��！當(dāng)然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實際上那是不大可能的。
重要的商務(wù)活動，誰是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當(dāng)然是主賓。主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說的是個實話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實購買禮品的話，你把它來送給我，最重要是讓我高興。
我現(xiàn)在還接著前面那個話題，你認(rèn)為，什么品牌的筆送給我最好？我覺得首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一支筆，我會有三個考慮。
第一個考慮，是我們國產(chǎn)品牌。我要是考慮的話，我首先可以送上海產(chǎn)的“英雄”筆�！坝⑿邸惫P很好，我們這代人對“英雄100”、“英雄200”都是津津樂道。我們也是用英雄筆長大的。
第二個考慮，是知名的國際品牌。要從國際品牌來講啊，可以考慮萬寶龍。你要有在公司工作的經(jīng)驗，就會知道萬寶龍?zhí)柗Q筆具之王，它走的是高端筆的市場，德國的一個牌子。不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯，它們也是中高端筆�，F(xiàn)代人正式場合要用的筆，應(yīng)該是跟身份地位相匹配的。這個非常重要，實際上這個筆，已成為地位的一個標(biāo)志。
第三個考慮，是自產(chǎn)或自用的。就是跟自己有關(guān)的，比如我單位生產(chǎn)的筆或我爸爸媽媽單位生產(chǎn)的筆。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個也是一種非常重要的公關(guān)意識。所以我剛才講的這個例子，實際上是想說明在現(xiàn)代社會中，人們購買商品的時候，它不僅要求一種物質(zhì)的滿足，更給你一種精神的滿足。
總之，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。
從總體上來講，給服務(wù)對象一種被尊重感，這就是我們講的服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀實際上就是在服務(wù)過程中，對別人表示尊重的一種規(guī)范化的形式。
如果從事服務(wù)行業(yè)工作的話，那么我們在工作中需要注意一些什么呢？具體來講，有以下幾個方面需要優(yōu)先考慮。
第一點，要了解人。古人云：“知人者智�！薄爸酥�，百戰(zhàn)不殆。”我反復(fù)強調(diào)：了解人才能尊重人，你不了解對方，就沒有尊重可言。
比如，客人到我這個服務(wù)場所來了，他是買我的房子也好，買食品也好，或者吃飯也好，你得了解他的需求。比如你是銷售樓盤的，高端的、中端的、低端的都有，你得能估計他是什么情況；另外，還要估計他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費者，一般就希望要相對小一點的，考慮個人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點，最好能子孫三代同住，這樣可以享受天倫之樂，過得舒服一點。而且中老年同志買房會盡量考慮一步到位，要有那種安居感，不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的，所以講服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解對方。你不了解對方，是沒有辦法談到尊重的，更不要說為對方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
第二，要注意規(guī)范化的運作。禮儀是講規(guī)范的。從頭到尾，講到服務(wù)禮儀時，我們一定要談到規(guī)范。比如，你跟你的服務(wù)對象交談時，開始語是什么，你第一句話說什么，結(jié)束語是什么，你的手勢怎么打，都是有標(biāo)準(zhǔn)的。你的眼神看他什么地方，你上下樓的位置、姿勢，諸如此類，都有其種種規(guī)矩。
舉個例子，你到一家星級酒店去，想看他們的服務(wù)生是不是科班出身，給他搞個小的測試，馬上就看得出來。比如服務(wù)生端著盤子在上樓，你在后面喊他一聲，說先生或者小姐，我問你一件事兒。如果這個服務(wù)生訓(xùn)練有素的話，他會馬上從樓梯上跑下來，站到跟你同一個高度，然后再跟你對話，絕對不會居高臨下地跟你說話。因為服務(wù)是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來講，高高在上不是平等交往，更不是以對方為中心。這是一個忌諱，也就是我剛才所講的一個規(guī)范。
服務(wù)禮儀要講了解別人，要講規(guī)范化運作。這兩點是我們強調(diào)服務(wù)禮儀時的關(guān)鍵之點，這兩點要不講，講別的問題就比較麻煩了。
服務(wù)禮儀，要從宏觀的內(nèi)容來講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從整體銷售服務(wù)的各個環(huán)節(jié)來講，它包括了售前服務(wù)、崗位要求、售后服務(wù)等等。
其一，售前準(zhǔn)備。所謂售前準(zhǔn)備，就是你上班之前的一些準(zhǔn)備，服裝、化妝、良好的精神狀態(tài)、訓(xùn)練有素的崗位要求，以及一些專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。你不能現(xiàn)拜佛現(xiàn)燒香，到崗位上一問三不知。這是我們講的售前準(zhǔn)備，即售前的規(guī)范，也就是崗前基本要求。
其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務(wù)的核心內(nèi)容。
其三，售后服務(wù)。通常售后要求是服務(wù)完成之后的一種延續(xù)性、連帶性的服務(wù)，比如上門維修、退換、投訴應(yīng)對，以及連續(xù)性、配套性服務(wù)等。服務(wù)是講跟進(jìn)的，服務(wù)不是說我賣個東西就完了，它有整個一套過程。所以嚴(yán)格講服務(wù)禮儀實際上就是一系列的規(guī)范化的具體服務(wù)要求。
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