從確定無疑轉向探尋了解到底是怎么一回事。即使你覺得自己已經(jīng)了解整個情況，也不妨問問其他相關人員他們身上發(fā)生了什么事。這并不是說你就必須耐著性子聽完他們指責你的一面之詞。你要做的是讓他們告訴你，他們在這種情況下經(jīng)歷了什么、對他們而言什么更重要，以及為什么重要。然后，盡可能明確地、不帶指責地講明你的情況。當然，有時候，在矛盾沖突比較激烈的情況下，開始或繼續(xù)一次富有成效的交談可能都是一項不可能完成的任務。我們可能會擔心自己把情況弄得更糟、不知道要做什么，或者打退堂鼓。于是，試圖避免應對矛盾沖突或一旦敵意顯露便任由其曝光的念頭可能會很強烈。然而，我們并不是一定要不斷重復那些具有破壞性的處理模式。我們可以選擇。我們可以采用那些催化關系破裂、暴力和機會流失的矛盾沖突處理模式，但也可以考慮另辟路徑。只要用心，只要敢于實踐，我們就能夠培養(yǎng)出發(fā)起那些艱難對話的能力和意愿，從而以一種有效而有益的方式來處理混亂的矛盾沖突。我們會發(fā)現(xiàn)矛盾沖突要告訴我們什么。 七個問題開啟對話從愿意聆聽別人的訴說和愿意向別人袒露心聲開始。不管面對的是一次平靜的對話，還是更像一場戰(zhàn)爭的爭吵，第一步要做的是，新呼吸，同時從為立場而戰(zhàn)的模式轉入訴說自身體會的模式。在矛盾沖突中，聆聽是件很難做到的事。我們總是傾向于在對方說話時心里默默演練自己要說的話，而不會認真聽對方說什么。其實，我們可以帶著了解情況的意圖問幾個問題。這里有幾個問題，它們可以幫助我們發(fā)現(xiàn)，矛盾沖突的推動因素是什么，以及這種糾結狀態(tài)中可能會產(chǎn)生怎樣的積極轉變。 從下列問題中挑選出對你的情況最有意義的問題，然后向對方及你自己提出你所選的問題：1你怎么看待這種情況？2對你而言，這種情況下，什么最重要？3為什么重要？4你認為什么樣的結果才算好結果？5什么阻擋了這樣的結果的實現(xiàn)？6你現(xiàn)在希望事情如何發(fā)展？7為什么那對你很重要？
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