本書簡介：
不善說話就做不好銷售，好口才是打開顧客心扉，快速實(shí)現(xiàn)成交的武器，修煉銷售口才是銷售業(yè)績提升的**通道�！秾�(shí)用銷售口才與技巧》從銷售口才的實(shí)際應(yīng)用出發(fā)，從銷售中的重要環(huán)節(jié)，如親切贊美、有效傾聽、靈巧提問、邀約客戶、拜訪客戶、挖掘客戶、銷售開場(chǎng)、產(chǎn)品介紹、討價(jià)還價(jià)、消除異議、促成交易、電話銷售、售后服務(wù)等多個(gè)方面，闡釋銷售口才的技巧，并結(jié)合上百個(gè)銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)典案例，教會(huì)讀者面對(duì)不同客戶，在不同情景下，施展銷售策略，提升銷售業(yè)績。
目錄：
第1章開口就說，銷售就是一門說話的學(xué)問
不敢開口，你永遠(yuǎn)無法銷售出東西
對(duì)產(chǎn)品有信心才能說服他人購買
用堅(jiān)定的語言消除客戶對(duì)產(chǎn)品的疑慮
不妨適度自夸，用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)打動(dòng)客戶
謹(jǐn)記：你的贊美之言是為銷售而服務(wù)
含蓄的贊美，往往能起到意想不到的效果
贊美也需有新意，陳詞濫調(diào)難動(dòng)人心
傾聽是溝通的基礎(chǔ)，了解客戶才能打動(dòng)客戶
用傾聽激發(fā)客戶與你的交談?dòng)?br> 留心傾聽，抓住**的銷售時(shí)機(jī)第1章開口就說，銷售就是一門說話的學(xué)問
不敢開口，你永遠(yuǎn)無法銷售出東西
對(duì)產(chǎn)品有信心才能說服他人購買
用堅(jiān)定的語言消除客戶對(duì)產(chǎn)品的疑慮
不妨適度自夸，用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)打動(dòng)客戶
第2章善于贊美，讓顧客感受到你的真心和善意贊美要有事實(shí)基礎(chǔ)，無根的贊美會(huì)弄巧成拙
謹(jǐn)記：你的贊美之言是為銷售而服務(wù)
含蓄的贊美，往往能起到意想不到的效果
贊美也需有新意，陳詞濫調(diào)難動(dòng)人心
第3章傾聽技巧，會(huì)聽的銷售員更受顧客歡迎著手了解客戶，必要傾聽先行
傾聽是溝通的基礎(chǔ)，了解客戶才能打動(dòng)客戶
用傾聽激發(fā)客戶與你的交談?dòng)?br/> 留心傾聽，抓住**的銷售時(shí)機(jī)
第4章巧提妙問，讓顧客主動(dòng)說出真實(shí)需求
從顧客的興趣點(diǎn)入手進(jìn)行提問
悄無聲息中了解顧客的準(zhǔn)確購買力
把握好提問的分寸，別給顧客造成壓迫感
顧客回答輕松，提問才能順利進(jìn)行
讓顧客保持積極的情緒，消除對(duì)銷售的戒心
第5章愉快寒暄，恰到好處的客套話是銷售的**鋪墊
用寒暄打破與陌生顧客間的距離感
寒暄的話說得好，瞬間提升你的親切感
客套話是尷尬冷場(chǎng)的調(diào)和劑
維系與老顧客的關(guān)系，寒暄之言必不可少
小心客戶內(nèi)心的暗礁，客套話也不可隨意說
第6章用心說話，對(duì)胃口的話才能吸引客戶用好語言的載體，讓聲音富有感染力
話不在多而在于巧，說出讓顧客樂于接受的話
用些修辭手法，讓你的語言充滿吸引力
用自然到位的表情影響顧客的決定
適時(shí)沉默，讓無言也變成一種魅力
第7章謹(jǐn)言慎行，說話分寸決定銷售的成功幾率不要急于求成，欲速則不達(dá)
對(duì)顧客說話永遠(yuǎn)要保持尊重和禮貌
避重就輕，顧客的問題不需要全部回答
言簡意賅，啰唆容易引起客戶反感
不輕易許諾，答應(yīng)顧客的事情就要做到
第8章巧舌如簧，讓顧客被你的述說打動(dòng)
僵持階段，用激將法促成顧客的購買行動(dòng)
投其所好的恭維比專業(yè)分析更受歡迎
吊起顧客胃口，也是一種打動(dòng)顧客的技巧
述說真實(shí)案例，用他人的選擇使客戶動(dòng)心
第9章學(xué)會(huì)套話，利用身邊資源拓展客戶群
說服親朋好友，成為你工作的支持者
引導(dǎo)現(xiàn)有客戶主動(dòng)幫你挖掘新客戶
套出客戶需求，讓其成為潛在客戶
博取足夠信任，讓老客戶主動(dòng)為你介紹熟人
樹立好口碑，讓老客戶主動(dòng)為你宣傳
第10章約訪技巧，讓后續(xù)溝通變得順暢容易
客戶說"沒時(shí)間"時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？
電話約訪時(shí)，見面時(shí)間的確定方法
如何應(yīng)對(duì)客戶覺得路程太遠(yuǎn)的借口
由你來主導(dǎo)談話，不要給客戶過多的選擇權(quán)
擺正心態(tài)，與客戶打好語言的“太極術(shù)”
第11章輕松拜訪，機(jī)會(huì)垂青于那些計(jì)劃周詳?shù)娜?br/> 自然一些，讓你的拜訪別太刻意
拜訪客戶，有些話必不可少
拜訪不是一次就結(jié)束，提前為下次拜訪找好理由
拜訪客戶時(shí)，銷售目的性不要太強(qiáng)烈
細(xì)心觀察，從其周圍找出吸引客戶的話題
第12章特色開場(chǎng)，**句話就讓顧客被吸引開場(chǎng)別出心裁，吸引著顧客眼球
中老年顧客，更喜歡家長里短的開場(chǎng)方式
必須要會(huì)的實(shí)用開場(chǎng)話術(shù)
誠心誠意，*能打動(dòng)客戶的心
用你的積極和熱情感染顧客
第13章挖掘“賣點(diǎn)”，用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)激發(fā)客戶購買欲望
了解產(chǎn)品賣點(diǎn)，不要一直做無用的介紹
熟練運(yùn)用專業(yè)語言，客戶才會(huì)信任你
學(xué)會(huì)幾種介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的有效方法
數(shù)據(jù)是*有效的說服力
適當(dāng)與其他商品比較，凸顯自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
第14章建立信任，了解并打開客戶的疑慮和心結(jié)
主動(dòng)提出客戶的疑慮，獲得客戶的信任
弄清客戶的真實(shí)意圖，悄悄打消客戶疑慮
客戶對(duì)產(chǎn)品有異議時(shí)不要立刻予以否定
利用其他客戶的實(shí)例消除異議
第15章電話銷售，*能展現(xiàn)你的口才技巧的手段
電話銷售中*實(shí)用的說話流程
讓客戶從接聽電話開始就建立起對(duì)你的好感
巧妙繞過阻礙你和客戶溝通的接線員
電話銷售*忌諱長篇大論、占用過多時(shí)間
結(jié)束電話前為銷售的成功做好鋪墊
第16章挽留顧客，盡一切努力化解顧客的拒絕
顧客想去別家看看時(shí)該怎樣說
主動(dòng)出擊，讓顧客不再遲疑
顧客否定產(chǎn)品時(shí)該如何應(yīng)對(duì)
客戶變相的拒絕你能分辨出來嗎
顧客不認(rèn)可你銷售的品牌怎么辦
第17章報(bào)價(jià)技巧，快速看清客戶認(rèn)可的心理價(jià)位
分解價(jià)格或讓客戶自己報(bào)價(jià)
給自己留余地，不要輕易說定價(jià)格
耐心幫助顧客正確理解產(chǎn)品價(jià)格
機(jī)智應(yīng)對(duì)開價(jià)離譜的客戶
面對(duì)顧客的比價(jià)心理該如何應(yīng)對(duì)
第18章看人說話，不同顧客用不同的方法激發(fā)購買欲
不同年齡的客戶有不同的銷售話術(shù)
小技巧應(yīng)對(duì)愛"挑刺兒"的顧客
巧妙與不善交流的客戶溝通
面對(duì)熟識(shí)產(chǎn)品的專業(yè)客戶可主動(dòng)傾聽、多請(qǐng)教
迅速消除多疑顧客的疑慮
面對(duì)銷售型客戶要保持耐心
第19章消除抱怨，別讓客戶對(duì)你產(chǎn)生消極情緒
盡一切努力，讓客戶滿意
小技巧應(yīng)對(duì)客戶的各種抱怨
客戶當(dāng)眾抱怨，巧妙消除不良影響
面對(duì)抱怨的客戶，需謹(jǐn)言慎語
第20章心機(jī)言語，話中暗藏玄機(jī)引導(dǎo)客戶心理
留下“話頭兒”，讓客戶不好意思拖欠貨款
說話留三分，話里話外留出轉(zhuǎn)彎余地
用“小便宜”誘惑客戶完成交易
善于利用環(huán)節(jié)和氣氛創(chuàng)造交易契機(jī)
以退為進(jìn)，消除顧客的反感和警惕之心
參考文獻(xiàn)不敢開口，你永遠(yuǎn)無法銷售出東西
作為銷售員都知道，銷售是靠嘴吃飯的，開口說話是說服客戶、取得銷售業(yè)績的前提條件。但現(xiàn)實(shí)銷售中，有一些銷售新手和缺乏信心的銷售員在銷售中總是消極被動(dòng)，不敢開口，而*終結(jié)果要么是業(yè)績不佳，要么是放棄銷售工作。所以，在銷售界，人們常說，敢說才敢賣，如果開不了口，銷售將無從談起。
銷售情景：
老李自20歲起就開始從事禮品銷售的工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有20年了。20年的時(shí)間讓他從一個(gè)對(duì)銷售一無所知，遇到客戶都怯生生的新手成長為一名**的銷售員，他清楚地記得自己**個(gè)月的銷售業(yè)績是零，但是現(xiàn)在他每個(gè)月的銷售業(yè)績可以達(dá)到幾十萬元，他現(xiàn)在已經(jīng)是公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理了。每次老李在培訓(xùn)公司的銷售員時(shí)，總會(huì)說這樣一番話：“大家都知道，我曾經(jīng)對(duì)銷售一無所知，**個(gè)月的業(yè)績?yōu)榱�，我害怕和客戶說話，害怕客戶會(huì)不購買我的產(chǎn)品，越是害怕，我越是不敢說話，一開口就會(huì)語無倫次。但后來，我告訴自己，一定要成為***的銷售員，我會(huì)成功的，以后不管遇到什么樣的客戶，我都要嘗試著與其溝通。
那是**次，我將產(chǎn)品推銷出去。那天，我主動(dòng)與一位女顧客說話，為了引起她的注意力，我順手舉起剃須刀說：‘你要剃須刀嗎？’她用奇異的眼光看了一下說：‘��！剃須刀�。磕阌袥]有搞錯(cuò)��！我又沒有長胡子，要剃須刀干嗎��！’我微笑著看了她一眼，然后右手拿起手上的剃須刀，輕輕地放在桌面上，然后又輕輕地動(dòng)一下桌面上的剃須刀，接著深情地對(duì)她說：‘哪！剃須刀是男人三大寶之首,每個(gè)成年男士都要剃胡子的，六月十九日是父親節(jié)，就快到了，你想象一下，六月十九日那天，當(dāng)你爸爸收到這份禮物時(shí)那開心的樣子，你喜不喜歡？’‘是啊，我怎么沒想到呢？’結(jié)果，這位女士很爽快地買下了我的剃須刀。自從這件事之后，我自信多了，我感受到了主動(dòng)開口為自己帶來的益處。在這里，我也想告訴大家，做銷售一定要敢說，如果你不愿意開口，就不要做銷售�！�
分析：
老李說得很對(duì)，要想成為**的銷售員，大方、勇敢、主動(dòng)地說是**步，越是恐懼，越是害怕，越是會(huì)出現(xiàn)以下幾種狀況。當(dāng)你面對(duì)客戶準(zhǔn)備介紹產(chǎn)品時(shí)，勇氣就不翼而飛，大腦一片空白，畏畏縮縮無法開口，即使開了口，也是手心冒汗、聲音發(fā)顫、語無倫次�；蛘弋�(dāng)你拿起電話打給陌生客戶時(shí)，不知道該說什么，即便說了也語無倫次、磕磕絆絆。陌生拜訪時(shí)不敢敲客戶的門，敲開了也神色緊張，不知所云……這些都是心理上的恐懼導(dǎo)致的。
要知道，客戶總是喜歡和大方、健談的銷售員談話并做生意，而對(duì)那些說話、行為扭捏的銷售員不可能有好印象。那么，作為銷售員，該如何克服自身恐懼，敢于主動(dòng)開口呢？
1．做足準(zhǔn)備，減輕心理負(fù)擔(dān)
做足準(zhǔn)備是減輕恐懼感的**方法，可以從以下四個(gè)方面做起。設(shè)想見面**句話跟客戶說什么，客戶會(huì)有什么疑問，你該如何回答這些疑問，如果客戶拒絕你該怎么辦等。
2.多做心理暗示，鼓勵(lì)自己
事實(shí)上，心理狀態(tài)的良好與否主要還在于銷售員自己。在銷售過程中，不要讓自己的心情被客戶的表現(xiàn)所左右，無論客戶的情緒怎樣，要始終保持良好的銷售禮儀和銷售態(tài)度。在內(nèi)心多做自我鼓勵(lì)，相信自己一定能做到，那么，你表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)就是自信的，也會(huì)在無形中為產(chǎn)品加分。
3．鍛煉在眾人面前說話的能力
通常情況下，人們一般只會(huì)在面對(duì)很多人的時(shí)候才表現(xiàn)得更為緊張和不安，因此，銷售員不妨練習(xí)如何在眾人面前自如的說話。交談的內(nèi)容多以輕松的話題為主，這樣可以大大提高銷售員與客戶交流的勇氣。
4．給自己難度，挑戰(zhàn)自己
推銷看似不可能銷售出去的產(chǎn)品也是能讓銷售員克服恐懼的一種方法。比如，銷售員可以選擇一個(gè)時(shí)間，規(guī)定自己要向男士推銷女士內(nèi)衣，這看似不可能成功，但一旦成功了，銷售員內(nèi)心就會(huì)受到極大鼓舞。銷售員會(huì)想：推銷看似不可能銷售出去的產(chǎn)品我都有勇氣進(jìn)行下去，那么在面對(duì)準(zhǔn)客戶時(shí)，還有什么不行的呢？
因此，銷售員如果想完成推銷工作，提高銷售業(yè)績，就必須擺正心態(tài)，克服恐懼心理，爭取做到心無雜念，讓自己徹底放松，時(shí)常鼓勵(lì)自己，然后信心百倍地與客戶溝通。
對(duì)產(chǎn)品有信心才能說服他人購買
銷售員都知道，工作的*終目的就是要把產(chǎn)品推銷出去。但銷售行業(yè)是與人打交道的行業(yè)，人與人交往，就要將心比心。作為銷售員，無論推銷的是什么，都要信任自己推銷的產(chǎn)品，這樣才能在推銷的時(shí)候把這種積極的情緒傳達(dá)給客戶，并感染客戶。試想，如果銷售員對(duì)自己的產(chǎn)品和對(duì)客戶提供的服務(wù)都沒有信心，又怎能讓客戶產(chǎn)生購買信心呢？
而現(xiàn)實(shí)銷售中，一些銷售人員在聽到客戶質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量，或者對(duì)產(chǎn)品有某些不滿時(shí)，就開始把推銷失敗的原因歸結(jié)于產(chǎn)品質(zhì)量的低下，這樣做是不對(duì)的。要知道，在競(jìng)爭激烈的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，產(chǎn)品也越來越同質(zhì)化，同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、性能上有什么大的區(qū)別？沒有！產(chǎn)品既然已經(jīng)獲得各方面的認(rèn)證，就是合格產(chǎn)品，也是公司**的產(chǎn)品，一定可以找到消費(fèi)者。因此，在整個(gè)推銷過程中，銷售員都不能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，而是要相信自己推銷的產(chǎn)品是優(yōu)秀產(chǎn)品之一，這樣銷售員的表達(dá)才會(huì)讓客戶深信不疑。
銷售情景：
小李是一名化妝品推銷員，她所銷售的品牌并不是什么名牌，但銷量卻一直很好，這是因?yàn)樗幸粋�(gè)銷售秘訣：她自己就是這種化妝品的忠實(shí)客戶，每次有新產(chǎn)品上市，她總是**個(gè)購買，在試用完產(chǎn)品后，她會(huì)記下自己使用的感受，然后與客戶們分享。所以，大家都愿意相信她，從她那里購買化妝品。
有一次，公司來了一位女士想要購買一套護(hù)膚品，小李勸了半天，對(duì)方還是擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量：“現(xiàn)在的化妝品質(zhì)量太沒有保障了，化學(xué)成分太多�！贝藭r(shí)，小李明白，要想說服這位客戶，就要拿出*有力的證據(jù)。于是，她從包中拿出自己已經(jīng)使用了一半的產(chǎn)品，對(duì)客戶說：“您沒接觸過我們的產(chǎn)品，擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量，這一點(diǎn)，是可以理解的。我們公司正是考慮到這一點(diǎn)，所以，公司的每一位銷售員都是產(chǎn)品*忠實(shí)的客戶，您看，這就是我每天使用的眼霜……我們公司的女銷售員們每天都這樣忙碌的工作，可是皮膚還是不錯(cuò)。所以，請(qǐng)相信我們產(chǎn)品的質(zhì)量。”
“嗯，你說得沒錯(cuò)，我看你的皮膚也很好，我相信你，一個(gè)喜愛并相信自己產(chǎn)品的銷售員，我又有什么理由不相信呢？”
分析：
案例中，銷售員小李之所以能打消客戶顧慮，將產(chǎn)品推銷出去，在于她能“以身試用”，用自己的切身感受來打動(dòng)客戶。
現(xiàn)實(shí)銷售中，一些業(yè)績不好的銷售員常歸咎于產(chǎn)品自身的原因，比如產(chǎn)品質(zhì)量、性能等，而實(shí)際上他們自己也知道，同樣的產(chǎn)品，有的銷售員不能銷售出去，但其他銷售員卻可以。這一點(diǎn)告訴人們，業(yè)績的好壞主要取決于主觀條件，而不是客觀條件，銷售員要始終對(duì)自己推銷的產(chǎn)品充滿信心。倘若銷售員自己都沒信心的話，客戶是無法產(chǎn)生信任感的。而那些對(duì)產(chǎn)品滿懷信心，對(duì)公司、對(duì)自己充滿信心的銷售員從心態(tài)上就能感染客戶，讓客戶看到銷售員和產(chǎn)品的實(shí)力，從而產(chǎn)生購買欲望。那么，銷售人員如何才能樹立對(duì)產(chǎn)品的信心呢？
1．篩選好產(chǎn)品，保證推銷的產(chǎn)品的質(zhì)量
產(chǎn)品*終是要推銷給客戶的，產(chǎn)品的質(zhì)量好，才是樹立好口碑的前提。如果將假冒偽劣產(chǎn)品或者有問題的產(chǎn)品賣給客戶，那么，*終會(huì)自斷財(cái)路，甚至惹上麻煩。
所以，銷售員在推銷產(chǎn)品前，一定要對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行篩選，要選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量始終是銷售成功的前提，只有質(zhì)量信得過的產(chǎn)品才是銷售人員增加收入和高效銷售的保證。如果產(chǎn)品無法為客戶提供利益與價(jià)值，那么即使是世界上**秀的推銷員也不能保持持續(xù)的銷售額。
�。玻疅釔郛a(chǎn)品，“以身試用”
要知道，客戶幾乎無法拒絕真正熱愛自己產(chǎn)品的人，因?yàn)檫@些人真誠，會(huì)把自己的試用經(jīng)驗(yàn)與客戶分享，他們用行動(dòng)給客戶**的證明。
所以，如果銷售人員能和案例中的這位化妝品銷售員一樣，能購買和使用自己推銷的產(chǎn)品，這在無形之中會(huì)增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。
3．多使用正面、積極的語言
銷售員在與客戶交談的過程中，言辭間盡量不要傳遞消極、負(fù)面的信息，而應(yīng)該盡量使用積極正面的語言，并不斷鼓勵(lì)客戶嘗試。
比如，當(dāng)顧客表示某種兒童食品價(jià)格過高時(shí)，可以這樣正面解釋產(chǎn)品貴的原因：“孩子的健康是*重要的，這是我們公司的原則，所以我們的食品都是經(jīng)過各種食品機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)了的，質(zhì)量非常有保障�！�
總之，銷售員在推銷前，一定要先對(duì)自己推銷的產(chǎn)品充滿信心，才能讓客戶對(duì)產(chǎn)品建立信心。只有當(dāng)銷售員對(duì)產(chǎn)品堅(jiān)信不疑時(shí)，才能一舉攻破客戶的“心防”。
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