傳統(tǒng)的添頭——漫談網(wǎng)上購(gòu)物
王艷紅 我和我的DELL 做了幾年科技記者，寫稿子時(shí)“數(shù)字時(shí)代”喊得山響，實(shí)際生活里卻是個(gè)頑固守舊派，絕對(duì)的不見兔子不撒鷹，什么電子商務(wù)網(wǎng)站都休想從我口袋里掏走一分錢。來英國(guó)后不久，某天游戲癮大發(fā)作，決定買一臺(tái)計(jì)算機(jī)�？墒莻惗嘏＝蚪值碾娖魃痰旮本┲嘘P(guān)村的電腦散件攤兒大異其趣，若去那里買計(jì)算機(jī)，感覺總有點(diǎn)不自在�？嗨剂季煤鋈幌氲�，何不去網(wǎng)上買？有一次這樣的經(jīng)歷，也免得以后寫“電子商務(wù)如何如何”時(shí)心里發(fā)虛�！ ×⒖膛艿睫k公室打開電腦，首先去訪問電視里一只可愛的獅子推薦的網(wǎng)站jungle.com（我是一位多么好的廣告受眾�。�。獅子很可愛，網(wǎng)頁(yè)也還算漂亮，東西的價(jià)格卻一點(diǎn)也不可愛，普遍比報(bào)紙廣告上同等配置的電腦要貴。滿頭大汗找了半天，終于發(fā)現(xiàn)一臺(tái)價(jià)廉物美的，正要下訂單，赫然看見一行小字“顯示器不包括在內(nèi)”！登時(shí)暈倒。至此，我對(duì)這個(gè)網(wǎng)站的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力完全失去信心。再上哪里去看看呢？IBM？它的東西是出了名的貴�；蛟S以直銷出身的DELL會(huì)好些吧？ 登上DELL英國(guó)網(wǎng)站的首頁(yè)，一眼先看到廣告“奔騰Ⅲ800MHZ產(chǎn)品夏季大降價(jià)”，心中一喜。仔細(xì)一看，果然性能價(jià)格比不錯(cuò)，頭腦一熱，就決定買它了，也不再去找別家是否有更合算的貨品（可嘆的女人本性啊，看到“大降價(jià)”就經(jīng)不住誘惑）。確認(rèn)了配置和價(jià)格，費(fèi)了老大的勁填了許多頁(yè)的表，不斷安慰自己說這些手續(xù)相對(duì)于一樣值1200英鎊的東西來說并不算繁瑣，總算把訂單發(fā)出去了�！ ∥词盏藉X之先，商家對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度總是挺快的。第二天，就有DELL的工作人員給我打電話，說我缺乏金融信用記錄，不能用分期付款支付。我只好改用支票一次付清，去郵局用掛號(hào)信將支票寄往DELL公司——這似乎使我這次網(wǎng)上購(gòu)物的方便程度打了些折扣。隨后收到了公司寄來的訂貨確認(rèn)信，令人驚詫的是，信中不僅把本該是“小姐”的我稱呼成“先生”，而且把送貨地址弄錯(cuò)，寫成了鄰居那幢樓的地址，這真是從何說起！ 我立即給DELL公司打電話，很客氣地糾正了地址。再過幾天，工作人員打電話來確認(rèn)送貨安排，誰知她念出來的地址仍然是鄰居的地址，我有些發(fā)急了，趕緊再糾正了一遍，并約好次日上午送貨。第二天上午，我快樂地打掃屋子收拾桌子，等著計(jì)算機(jī)送來。從早上9點(diǎn)一直等到下午1點(diǎn)，連個(gè)影子也不見。打電話去問，對(duì)方說“一早就送來了，但是沒找著你”——司機(jī)還是把東西送到鄰居那幢樓去了！我真不知該哭還是該笑，只好第三次把我的地址糾正了一遍，等著重新安排送貨。由于第一次送貨不成功，我的計(jì)算機(jī)已經(jīng)被拉回快遞公司在愛爾蘭的倉(cāng)庫(kù)去了。 耽誤來耽誤去，離我在網(wǎng)上發(fā)訂單的時(shí)間已經(jīng)過了一個(gè)月。終于有一天接到電話說“送貨車已經(jīng)到樓下”，我總算見到了一個(gè)月來朝思暮想的新DELL電腦。按照IT業(yè)的產(chǎn)品貶值速度，現(xiàn)在它已經(jīng)遠(yuǎn)不值1200英鎊了吧。我在送貨單上簽字時(shí)，發(fā)現(xiàn)上面印的地址仍然是鄰居的地址。如果司機(jī)未曾先打電話找我，而徑自去按鄰居的門鈴，只怕又得耽誤十天半個(gè)月。我實(shí)在是服了DELL各部門之間的信息交換效率，竟然在我打了三次電話去糾正、并對(duì)工作人員大發(fā)脾氣之后，仍然不能把送貨地址改成正確的！ 傳統(tǒng)零售業(yè)的添頭 這次悲慘的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷，讓我懷疑起英國(guó)政府高喊的口號(hào)“建設(shè)電子英國(guó)”在短期內(nèi)是否只是一個(gè)良好愿望。當(dāng)然這推理未免過于偏激，但電子商務(wù)的夢(mèng)想遠(yuǎn)不是玫瑰色，卻是確定無疑的。今年5月，英國(guó)著名的在線服飾店BOO宣布永久打烊，美國(guó)迪斯尼公司的網(wǎng)上玩具店等不少網(wǎng)站也關(guān)張大吉，再加上納斯達(dá)克指數(shù)大肆玩蹦極蕩秋千，電子商務(wù)的前景如何，著實(shí)讓人擔(dān)憂�！ 酚^的分析家說，網(wǎng)站紛紛倒閉是泡沫消散、大浪淘沙的必然結(jié)果，素質(zhì)不佳的網(wǎng)絡(luò)公司的失敗打消了人們不切實(shí)際的期望，電子商務(wù)的前景仍然一片光明。不過我個(gè)人以為，至少在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，“從商家到消費(fèi)者”（B to C）類的電子商務(wù)，發(fā)展空間有限。相對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)來說，網(wǎng)上購(gòu)物將只是個(gè)有益有趣的添頭。看一看網(wǎng)友意見，將心比心地想一想，就很容易理解網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)： 我喜歡網(wǎng)上購(gòu)物，它實(shí)在非常方便。即使加班到很晚，照樣能買東西。我在網(wǎng)上買過DVD、書、衣服、食品等�！狹ike Sturman, 英格蘭網(wǎng)上購(gòu)物就是呆在家里坐在電腦面前，這會(huì)使人們變懶。到商店去買衣服，可以會(huì)朋友、聊天、散步，還可以試穿，不用擔(dān)心買下來后才發(fā)現(xiàn)尺寸、款式或顏色不合適�？傊W(wǎng)上購(gòu)物不是個(gè)好主意。——Laura Campbell, 英格蘭 網(wǎng)上購(gòu)物與郵購(gòu)是一回事，只不過填表更容易些罷了。我在網(wǎng)上只買過兩回東西，而且不會(huì)在網(wǎng)上買衣服的，因?yàn)閮r(jià)錢太貴，運(yùn)費(fèi)太高。退貨也比較難。——Dave, 美國(guó) 好的時(shí)候極好，差的時(shí)候又極差�！狫ohn Whelan, 加拿大 網(wǎng)上購(gòu)物的危險(xiǎn)并不來自黑客，而是公司本身。我曾經(jīng)遇到為一樣?xùn)|西被重復(fù)收兩次甚至三次錢的事，信用卡對(duì)帳單寄來時(shí)一定要仔細(xì)看。你可能會(huì)像我一樣懷疑，網(wǎng)上購(gòu)物省下的錢是否足夠補(bǔ)償發(fā)生糾紛時(shí)與商家所費(fèi)的口舌�！狫im Magilton, 英國(guó) 不久前，英國(guó)全國(guó)消費(fèi)者委員會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明，英國(guó)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的安全程度和服務(wù)質(zhì)量缺乏信心，這將嚴(yán)重阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。40%的被調(diào)查者對(duì)用信用卡進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，提交信用卡號(hào)碼和到期日等信息是否能得到妥善保護(hù)，表示擔(dān)憂�！ 〔荒苡H手檢查商品后再?zèng)Q定購(gòu)物，是網(wǎng)上購(gòu)物的另一大缺點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)實(shí)際商品是否符合自己期望、商家能否按要求送貨等疑慮重重。25%的人說，安排送貨時(shí)間很不方便。還有人不愿在購(gòu)物時(shí)透露自己的住址、電話等個(gè)人信息，擔(dān)心這些信息會(huì)被泄露甚至誤用。此外，網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者合法權(quán)益經(jīng)常得不到全面保護(hù)，退貨、換貨等比傳統(tǒng)購(gòu)物方式要難。Just try it 為了給網(wǎng)上購(gòu)物營(yíng)造一個(gè)更安全的環(huán)境，英國(guó)電子商業(yè)聯(lián)盟、英國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和英國(guó)直銷業(yè)協(xié)會(huì)不久前共同創(chuàng)建網(wǎng)上安全交易體系TrustUK。如果電子商務(wù)網(wǎng)站符合該體系的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)獲得TrustUK 認(rèn)證，可以在首頁(yè)上放置特殊的認(rèn)證圖標(biāo)。該體系還將設(shè)立固定投訴處，為在網(wǎng)上購(gòu)物過程中遇到麻煩的消費(fèi)者提供幫助。 對(duì)于送貨問題，商家也在想辦法。為了適應(yīng)電子商務(wù)的需求，有的包裹快遞公司計(jì)劃開通24小時(shí)服務(wù)；還有企業(yè)與零售店和加油站合作，把商品送到離顧客住所較近的地方，顧客可以在方便的時(shí)候去取，這就免了專門安排送貨時(shí)間的麻煩�！ 【W(wǎng)上購(gòu)物有它的過人之處，對(duì)書籍、激光唱片、影碟、電子產(chǎn)品等個(gè)性化程度不高的產(chǎn)品，還是很有優(yōu)勢(shì)的。不過，對(duì)我這個(gè)頑固守舊派而言，大多數(shù)時(shí)候還是寧愿費(fèi)力氣去逛商店。就為一個(gè)原因—— 成天對(duì)著計(jì)算機(jī)，買東西要是還對(duì)著它，煩也煩死了�！狫ohn B, 英國(guó)
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