在工作和生活中，為什么有人把事辦得恰到好處，進退方寸間俘獲人心，而有人總和人話不投機，與成功失之交臂？
《5分鐘打動人心Ⅱ》為你找到成敗得失的根源，提供實用的說服方法，讓你快速贏得人心。
人際溝通培訓(xùn)專家鞠遠華潛心研究20年，從實踐中打磨出高效溝通的“上方寶劍”，助你在“人際江湖”上左右逢源，所向披靡。
作者簡介：
鞠遠華，人際溝通專家，華式教育創(chuàng)始人，深層心理分析理論及贊美的13把小飛刀研創(chuàng)者，北京大學(xué)和清華大學(xué)MBA、EMBA、總裁班主講人，兼通實用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)和口才學(xué)。培訓(xùn)課程：“管理溝通”“深層心理分析”“心理現(xiàn)象分析”“情緒管理”“人際交往的13把‘小飛刀’”“公眾演說技巧”“職業(yè)心態(tài)”等。曾為海爾、中國移動、中國國航、IBM等數(shù)百家國內(nèi)外知名企業(yè)進行培訓(xùn)，培訓(xùn)學(xué)員十萬余人。
目錄：
前言
Step1取得好感——給人留下良好印象
1誠摯地關(guān)注他人
人人期待被關(guān)注
向小狗學(xué)習(xí)，對人真心地感興趣
于細微處顯關(guān)愛
2展示真心的微笑
微笑，價值連城
◇微笑使你的氣場擴大
◇微笑把更多人吸引到你面前
◇微笑助你收獲成功
◇微笑是奉獻給他人的珍貴禮物
◇微笑是人際關(guān)系的綠燈
◇微笑讓社會更和諧
讓微笑綻放在臉上前言
Step1取得好感——給人留下良好印象
1誠摯地關(guān)注他人
人人期待被關(guān)注
向小狗學(xué)習(xí)，對人真心地感興趣
于細微處顯關(guān)愛
2展示真心的微笑
微笑，價值連城
◇微笑使你的氣場擴大
◇微笑把更多人吸引到你面前
◇微笑助你收獲成功
◇微笑是奉獻給他人的珍貴禮物
◇微笑是人際關(guān)系的綠燈
◇微笑讓社會更和諧
讓微笑綻放在臉上
◇面部表情比穿著更重要
◇聲音也可以傳達微笑
3記住別人的名字
名字是世界上最重要的聲音
名字是通往心靈的鑰匙
◇用名字做載體，溝通更順暢
◇留意光榮榜或值班表上的信息
◇小小胸牌，不可忽視
稱呼對方須恰當(dāng)
◇把姓去掉，直呼其名更有效
◇適時地稱呼對方的職務(wù)
◇給人一頂高帽子——口頭封官
化解尷尬的小技巧
◇重視名字就是重視他本人
◇用心記住他的名字
◇用贊美解圍
◇好記性不如有準(zhǔn)備
Step2獲得贊同——不傷感情而改變他人
1勿傷感情——說服的前提
以情動人才有效
◇先感情，后道理
◇好話未必是真話
◇感情通了，才能直達道理
避免爭論——不要空洞的勝利
◇贏了爭論，輸了人心
◇化爭論為討論——5分鐘談話法
◇退一步海闊天空
2順向語言——以退為進的說服術(shù)
順則和，逆則傷
說服并不難——讓你左右逢源的三種方法
◇尊重上級
◇理解同級
◇鼓勵下級
破解銷售難題——四招應(yīng)對“揚彼貶我”
◇強調(diào)法——先重復(fù)對方觀點，再順勢轉(zhuǎn)向
◇詢問法——讓對方參與進來
◇肯定法——先認可對方，再說出自己的觀點
◇贊同法——與對方站在同一戰(zhàn)壕
3求同存異——從對方認可的話題開始
讓對方先說“是”
抓住對方的興趣點
◇多談“你”，少談“我”
◇用對方珍視的事物做誘餌
輕松掌握對方的興趣所在
◇與對方步調(diào)一致
◇通過細節(jié)了解對方
◇身體信號告訴你對方的興趣
初次見面，選對話題
◇用瑣事開啟溝通的大門
◇話題也分年齡段
4忠言順耳——批評的藝術(shù)
不要逼別人認錯
批評要對事不對人
◇要指出，不要指責(zé)
◇要鼓勵，不要否定
◇不要指向不能改變的事實
批評之前，先用贊美鋪路
◇“三明治”批評法
◇部分肯定法
面子問題，不可輕視
◇給對方恰當(dāng)?shù)呐_階
◇不要張揚對方的失誤
◇讓對方有回旋的余地
◇巧用“替罪羊”
◇放低自己，贏得好感
◇假裝沒有掌握全部事實
Step3贏得支持——善用頂級說服術(shù)“上方寶劍”
1讓對方自覺自愿地行動
把你的想法變成對方的想法
“聽了你的發(fā)言，我才想到……”
“你覺得呢？”
選擇權(quán)留下，決定權(quán)給他
2請求幫助——人際關(guān)系潤滑劑
讓他人喜歡自己的高明方法
幫助越多，愛心越大
三要素鑄就“上方寶劍”
使用得當(dāng)，才會收獲最佳效果
3“上方寶劍”一出手，人生處處有朋友
得到上級的信任和支持
◇讓領(lǐng)導(dǎo)幫自己改錯
◇向領(lǐng)導(dǎo)請教
贏得友誼和尊重
收獲愛情的秘密武器
增進夫妻感情的法寶
◇不用認錯，也能和好
◇女強人——在外是強人，在家是女人
獲得合作，取得共贏
前言前言
自然界中，一粒微不足道的草籽，隨風(fēng)飄揚，落入泥土，只要有適合的陽光、雨水等條件，它就可以獨自生長。人類卻不同，我們每一個人的成長都離不開他人的扶持與幫助：
小時候，我們需要父母的養(yǎng)育、家人的呵護；
上學(xué)時，我們需要老師的教育、同學(xué)的幫助；
工作后，我們需要上級的指導(dǎo)、同事的支持；
成功時，我們需要分享與提醒；
挫折時，我們需要傾訴和鼓勵；
……
可以說，我們的一生都要與人打交道，也只有在眾人的幫助下，我們才能健康成長。因此，學(xué)會如何與他人相處和交往是貫穿我們一生的重要課題。
然而，令人遺憾的是，在學(xué)校的課程表里卻找不到這類課程，人們只好在社會實踐中摸索前行。前言
自然界中，一粒微不足道的草籽，隨風(fēng)飄揚，落入泥土，只要有適合的陽光、雨水等條件，它就可以獨自生長。人類卻不同，我們每一個人的成長都離不開他人的扶持與幫助：
小時候，我們需要父母的養(yǎng)育、家人的呵護；
上學(xué)時，我們需要老師的教育、同學(xué)的幫助；
工作后，我們需要上級的指導(dǎo)、同事的支持；
成功時，我們需要分享與提醒；
挫折時，我們需要傾訴和鼓勵；
……
可以說，我們的一生都要與人打交道，也只有在眾人的幫助下，我們才能健康成長。因此，學(xué)會如何與他人相處和交往是貫穿我們一生的重要課題。
然而，令人遺憾的是，在學(xué)校的課程表里卻找不到這類課程，人們只好在社會實踐中摸索前行。
20世紀初，美國著名成人教育家戴爾卡耐基也遇到了同樣的問題。他認識到為人處世的技巧對于一個人的成功至關(guān)重要，但在當(dāng)時卻找不到哪本書在講授這些技巧，于是，他決定自己寫。
卡耐基閱讀大量的書籍、雜志，并約請近百位成功人士，請他們談?wù)勛约旱臑槿颂幨乐�，從中發(fā)現(xiàn)有關(guān)交朋友和說服他人的實用方法。
卡耐基將這些方法傳授給訓(xùn)練班上的學(xué)員，讓他們?nèi)嵺`和驗證。然后，他將獲得的資料精編成書，于1936年正式出版。這就是使卡耐基享譽世界的《如何贏得友誼及影響他人》。
50年之后，在大學(xué)校園里，我讀到了這本書，立刻被其中生動的事例、簡單的原則和實用的方法所吸引。
后來，我不斷應(yīng)用這些理論和方法，并結(jié)合心理學(xué)和社會學(xué)的知識，在實踐中總結(jié)出具有中國特色的人際關(guān)系理論和方法，包括贊美的13把“小飛刀”、人際溝通的“上方寶劍”①、順向語言，等等。
1999年，我開始將自己的理論付諸實踐，在北京開設(shè)了有關(guān)心理學(xué)、口才學(xué)和人際關(guān)系學(xué)的實用課程，以提高學(xué)員們的洞察力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力以及處世應(yīng)變的能力。
在人際關(guān)系的課堂上，我總結(jié)并提煉出一些簡單而實用的溝通原則和方法，讓學(xué)員們立即應(yīng)用到生活和工作當(dāng)中去。眾多的學(xué)員在實踐中滿懷喜悅地看到了收獲，并再次回到課堂上分享自己的心得體會，他們講述的生動事例構(gòu)成了本書的精彩篇章。
重要的是，這些生動的事例與卡耐基的經(jīng)典案例②一樣來源于真實的生活和工作中，因而能夠為你提供切實可行的應(yīng)用參考。
如果你在從政——本書幫你提高說服力，贏得支持；
如果你在經(jīng)商——本書幫你提升溝通力，贏得財富；
如果你是領(lǐng)導(dǎo)——本書幫你增強號召力，贏得擁護；
如果你是員工——本書幫你增加親和力，贏得信任；
……
總之，無論是在職場、商場還是生活中，本書所提供的理論原則和方法都將極大地擴展你的影響力，讓你贏得更廣泛的信任和支持，收獲更多的友誼與合作，從而取得事業(yè)的成功和生活的幸福。
當(dāng)然，上述目標(biāo)的實現(xiàn)依賴于你在工作和生活中應(yīng)用本書的理論原則和方法，不斷地應(yīng)用。
人人期待被關(guān)注
我們每一個人都特別關(guān)心自己，也希望別人關(guān)心自己，要證明這一點很簡單：
當(dāng)你拿到一張集體合影時，你最先看誰？——看自己！哪怕你與國家領(lǐng)導(dǎo)人一起合影，哪怕人小得都看不清楚，你還是要先找找自己在哪里，先看看自己照得怎么樣：閉眼睛了沒有？發(fā)型如何？笑容是否燦爛？……而后，才去看自己距離領(lǐng)導(dǎo)有多遠。
據(jù)說美國紐約電話公司曾專門做過一項調(diào)查——“打電話的時候，大家用得最多的是哪個詞？”你知道結(jié)果嗎？用得最多的是——“我”。
他們調(diào)查了大約500個通話，談話中人們一共說了將近4000次“我”。這個結(jié)果透露出，人們在潛意識里更多地希望得到別人的注意，得到別人的關(guān)心，所以才會在不經(jīng)意間說出許多的“我”。
那么，既然人人都特別關(guān)心自己，你要做的就是先對別人感興趣。滿足了別人的愿望，自然，別人就對你感興趣了。
正如美國著名成人教育家卡耐基所說：“一個真心對別人感興趣的人，在兩個月之內(nèi)所得到的朋友，比一個要別人對自己感興趣的人在兩年之內(nèi)交的朋友還要多�！薄妒ソ�(jīng)》里也提示：“想讓別人怎么對待你，你就要怎樣對待別人。”
向小狗學(xué)習(xí)，對人真心地感興趣
我們知道，一個人要想得到更多的友誼和支持，就要先對別人友好，對別人真心地感興趣。那么，如何才能更好地做到這一點？
卡耐基建議我們，不妨向一種動物學(xué)習(xí)。這種動物是人類忠實的好朋友，不論是什么脾氣、什么性格的主人，這種動物都能與其和諧相處，并得到主人的喜愛。
什么動物有這樣的本事？——狗！
這個世界上的許多動物為了得到一日三餐，都需要勞動：奶牛需產(chǎn)奶，母雞要生蛋，人得工作……然而，狗卻是個例外。過去養(yǎng)條狗還用來看家護院，現(xiàn)在城里人養(yǎng)狗，只是當(dāng)寵物而已，不僅不用它工作，主人還要為它忙活——定時帶它出去遛彎兒。
那么，小狗憑什么不用勞動就可以得到三餐？它憑的就是這條原則——真心地對主人感興趣，密切關(guān)注主人的一舉一動。
仔細想想，你家的小狗是不是這樣做的？你剛進家門，小狗就跑過來，舔你的腳，舔你的手，跳起來往你身上撲，圍著你轉(zhuǎn)圈兒，搖頭擺尾的……那個高興勁兒，意思是在說：“主人啊，我終于把你盼回來了，我聽了那么多的腳步聲，都不是你的，特別讓我失望。這一次，我一聽聲音就知道是你回來了，我太想你了！”
小狗就是這樣表達它對你的歡迎和喜愛。重要的是，小狗是真心地對你感興趣，沒有隱藏的動機：它不是想賣東西給你，也不是要跟你結(jié)婚……無論你的狀況如何，它都會忠實于你，它不會嫌貧愛富，它只是真誠地喜歡你。真心換真心，自然你也會喜歡它了。
小狗對人真心地感興趣，會贏得人的好感。我們?nèi)祟愓嫘牡貙游锔信d趣，真心地愛護動物，也會有助于與動物的和諧相處。
相信許多人看過一檔著名的電視欄目《動物世界》，它讓我們對大千世界有了更全面的了解，對動物界有了更進一步的認識。在觀看時，你是否注意到一種現(xiàn)象：播放的那么多集《動物世界》里，來自國外的題材非常多——非洲草原、巴西叢林……這其中一個重要的原因是：國外的專家學(xué)者真心地對動物感興趣！他們的敬業(yè)精神令人敬佩。
在《叢林日記》里，動物學(xué)家為了研究動物的習(xí)性，真的生活在叢林里，睡在樹上。他把鏡頭推近，對著大象的鼻子拍，對著鱷魚的嘴巴拍，對著蛇的眼睛拍……他對那些動物真心地感興趣，動物們也能與他和諧相處，結(jié)果，他拍到了一系列驚心動魄的場景�！短剿鳌酚幸黄谥v的是，國外的一個科學(xué)家為了研究鯊魚在什么情況下會攻擊人類，他親自下海，不帶任何防護措施，在水里和鯊魚一塊兒游泳，手里還拿著長棍，時不時地碰碰左邊的鯊魚，再輕觸右邊的鯊魚……那么投入，那么興趣盎然，自然，他拍出的畫面震撼人心。
只有對動物真心地感興趣，才能與動物們和諧相處，才能拍到珍貴的鏡頭。
人類世界亦如此，只有對他人真心地感興趣，才能得到他人的好感和關(guān)心。一位優(yōu)秀的雜志主編說：“那些送來的小說，我只要讀過其中的幾段，就能感覺出作者是否喜歡別人。如果作者不喜歡別人，別人就不會喜歡作者，更不會喜歡他的小說�！�
如果說寫小說是如此的話，那么，待人處世就更是如此�？突膶W(xué)生就用自己的親身經(jīng)歷證明了這一點。
卡耐基訓(xùn)練班里有一位來自康州的律師學(xué)員。有一天，他和太太開車到長島去探望太太的親戚。到了之后，太太讓律師丈夫陪著年長的姨媽聊天，而她自己則去看望那些年輕的親戚。
那位律師剛剛學(xué)習(xí)了一些為人處世的原則，他決定將所學(xué)的方法用在談話中，看看效果如何。于是，他開始關(guān)注眼前這位老太太，并仔細打量房子四周，以尋找適合的話題。
“這座房子是在1890年左右建的，是嗎？”他問。“是的，正是那一年建的�！彼卮�。
“這使我想起我出生時的那棟房子，”他說，“真漂亮，真堅固，真寬大，現(xiàn)在建的房子都大不如從前了�！�
“沒錯，”老太太同意道，“現(xiàn)在的年輕人，都不在意漂亮的房子了，他們所要的只是一間可以睡覺的小公寓，一個可以存放食物的冰箱，而他們自己整天開車出去兜風(fēng)�！�
“這是一座夢之屋，”她接著說，聲音里充滿美好的回憶，“這座房子是用愛建成的。我先生和我，在房子建造之前就已經(jīng)夢想了很多年。我們沒有請建筑師幫忙，完全是親自設(shè)計的。”
然后，老太太帶著律師四處參觀。
律師真誠地贊賞她從各地搜集而來且珍藏至今的珍品：伯斯里披肩、一套英國茶具、威格烏瓷器、法國床椅、意大利繪畫……
參觀完畢，老太太把律師帶到車庫。那里停放著一輛別克轎車——那幾乎是輛新車。
“我先生在過世之前買了這部車子，”她柔聲地說，“自從他過世之后，我就沒再開過了……你懂得欣賞美好的東西，因此我要把這部車子送給你�！�
“啊，姨媽，”律師手足無措地說，“我非常感激你的好意，但是我怎么也不能接受，我甚至都算不上你的親戚。我自己有一部新車，而且，我想你的許多親戚也想擁有這部漂亮的車子�！�
“親戚？！”她提高了嗓門，“是的，我有的是那些只盼望著我死去，以便取得這部車子的親戚�！�
“如果你不送給他們，把它賣給舊車商也行啊�！�
“賣掉？！”她的聲音更大了，“你以為我會把這部車子賣掉？你以為我會忍心看著我不認識的人開著這部車子到處跑——這部我先生買給我的車子？我從來沒有想過要賣掉它。我要把它送給你，因為你懂得美好的東西。”
最終，律師接受了老太太的一片心意。
可以想象，這位老太太一個人住在一棟大房子里，她所擁有的只是各種珍品和她的回憶，而她真正渴望的是得到別人的理解和賞識。
當(dāng)年，她也曾經(jīng)年輕、美麗，被人追求過。她曾建造一座充滿愛意的房子，并將它裝飾得美輪美奐。而此刻，她卻陷于晚年的孤獨，多年以來，她渴望一點人性的溫暖、一點真誠的稱贊，卻沒有人給她這些。
現(xiàn)在，律師的關(guān)心和贊賞，就像荒漠中的甘泉，讓她除了以別克汽車為禮物之外，無以為報。其實，不僅孤獨的老太太需要別人真誠地關(guān)心，我們每個人都希望別人重視自己，關(guān)心自己。
人們常說：“贈人玫瑰，手留余香�！鄙钪�，每個人的存在，都是以別人的存在為前提、為條件的。所以說，在人際交往中，只有對別人真心地感興趣，多為別人考慮，主動幫助別人，才能獲得別人的幫助，才能成為受歡迎的人，才能交到真正的朋友。
請記住心理學(xué)家亞佛亞德勒的話：“對別人不感興趣的人，他一生中的困難最多，對別人的傷害也最大。多數(shù)人類的失敗，都出自這種人�！�
于細微處顯關(guān)愛
要想得到他人的好感，先要誠摯地關(guān)注他人，表達出對他人的關(guān)切。那么，如何做才能讓對方感覺到我們的關(guān)切呢？這需要從細節(jié)入手，從小事做起，這些瑣碎之處會傳達出明確的信息：我非常在乎你，我關(guān)心你。
生活中，需要我們通過重大事件來展現(xiàn)自己的時刻是極少的，所以，愛意的表達，更多是通過日常生活中一些細小的善意行為來體現(xiàn)的。真誠的關(guān)心和愛護，是從一個人的言辭、動作和表情中自然流露出來的。
比如說，丈夫打掃廚房時，不小心把盤子打碎了。妻子不能這么說：“你這個笨蛋，還能干什么？這好好的盤子讓你摔碎了！”如此做法給人的感覺是你在關(guān)心盤子，而沒有關(guān)心人。丈夫聽了，心里當(dāng)然難受了。
應(yīng)該怎么辦？——要關(guān)心人！關(guān)切地問：“老公，手割傷了沒有？哎呀！流血了，我馬上給你包扎一下。”這就到位了嘛！丈夫心里肯定暖洋洋的。
從關(guān)心人的角度出發(fā)，能夠增進夫妻間的感情。從細節(jié)入手，真誠地關(guān)心別人，也是贏得愛情的關(guān)鍵。
大學(xué)時，劉青在班里并不出眾，可是，這樣一位普通的男生，卻把漂亮的班花追到手了。他是怎么做的？原來，每次同學(xué)聚餐時，劉青都用一些細小的舉動來表達對班花的關(guān)心。比如，吃火鍋時，得知班花不太喜歡香菜，他就會低聲對服務(wù)員說：“她的碗里不加香菜�！�
時間久了，班花開始對劉青有了好感。班花的選擇遭到同室女友們的一致反對：“太不般配了，他其貌不揚，你貌美如花……”但是，班花卻執(zhí)意要跟他好，說：“關(guān)心我的男人，才是好男人�！�
畢業(yè)后，他們倆結(jié)婚了。多年以后，同學(xué)聚會時，還有女友開班花的玩笑說：“你呀，就是被一碗香菜騙走的。”
就是這樣，劉青用無微不至的關(guān)切贏得了芳心。
關(guān)心和愛護可以贏得芳心，也可贏得民心，得到下屬的擁護。
學(xué)員安先生在北京有一個工廠，以往每年臨近春節(jié)，大部分工人都回家過年，廠里所有領(lǐng)導(dǎo)也會在年三十前回家，只剩下幾位保安和部分沒有買到票的工人留守工廠。
安經(jīng)理能夠感受到留守員工在過年期間的孤獨和寂寞，他明白：身為領(lǐng)導(dǎo)要從細節(jié)處體現(xiàn)對下屬的關(guān)心和愛護。于是，這一年，他特意留下來和大伙一同過年。大年初一，他和工人們一起包餃子。餐桌上，他向大家道歉，說以前沒有好好關(guān)心留守的員工……幾句貼心的話就打動了員工的心，他們感動地說：“經(jīng)理真是個好人，我們一定要好好干�！庇械膯T工甚至當(dāng)場表示：“即使暫時發(fā)不出工資，我也不會離開工廠�！�
安經(jīng)理看著眼前這些下屬，心里明白：員工要求的并不多，有時只是領(lǐng)導(dǎo)在細節(jié)上的一個小小關(guān)心，他們便會感動不已。
是的，一些領(lǐng)導(dǎo)總是覺得員工要求甚多，難以管理。其實，像安經(jīng)理這樣從小事入手，給員工真誠的關(guān)懷，他們就會心甘情愿地團結(jié)在你的周圍，無論前途多么艱難。
在戰(zhàn)爭年代，紅軍隊伍里的干部就是這樣做的。政委不僅在政治和軍事上嚴格要求戰(zhàn)士，還更多地從生活上表現(xiàn)出對戰(zhàn)士們的關(guān)心：老家的父母可好？今天的伙食怎么樣？甚至親自給戰(zhàn)士縫補軍裝……如此關(guān)心和愛護自己的戰(zhàn)士，戰(zhàn)士們當(dāng)然打心眼兒里尊重上級，服從上級，從而形成強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
戰(zhàn)場上打造優(yōu)秀的團隊，需要關(guān)注和關(guān)心團隊中的每一個人。同樣，要想在商場上成功，也需要真誠地關(guān)注每一位客戶。
中國古代思想家老子曾說：“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細�！本俚刂赋�，想成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。
一位美國人第一次到中國香港出差時，下榻在香港麗晶飯店。飯店經(jīng)理無意間得知他喜歡胡蘿卜汁。于是，當(dāng)這位美國人打開房門時，驚奇地發(fā)現(xiàn)桌子上有一杯鮮榨胡蘿卜汁，他高興地一飲而盡。
第二次，他到香港時還是住在麗晶飯店，打開房門，又看見一杯胡蘿卜汁。
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