本書(shū)系統(tǒng)地介紹了與溝通有關(guān)的基本理論和基本技能，以及溝通在日常生活和工作中的應(yīng)用，如書(shū)面溝通、會(huì)見(jiàn)溝通、演講、上下級(jí)溝通、接近客戶(hù)技巧、傾聽(tīng)等。本書(shū)案例豐富，內(nèi)容翔實(shí)，突出系統(tǒng)性、實(shí)踐性和實(shí)用性。本書(shū)以項(xiàng)目形式編排每部分內(nèi)容，每個(gè)項(xiàng)目按照學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例導(dǎo)入、活動(dòng)、基本知識(shí)、項(xiàng)目小結(jié)、思考題、技能訓(xùn)練的順序排列，使讀者帶著目標(biāo)和任務(wù)去學(xué)習(xí)，通過(guò)技能訓(xùn)練進(jìn)一步鞏固實(shí)踐操作技能，以幫助讀者提高溝通能力。本書(shū)理論與實(shí)踐相結(jié)合，通俗易懂，深入淺出，可供高職高專(zhuān)院校的學(xué)生使用，也可作為企業(yè)各類(lèi)管理人員培訓(xùn)和自學(xué)參考的讀物。
目錄：
目錄：
第一部分基礎(chǔ)篇
項(xiàng)目一溝通概述2
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】2
【技能目標(biāo)】2
【案例導(dǎo)入】2
1.1溝通的內(nèi)涵4
1.2溝通的層次與原則6
1.3溝通的特點(diǎn)與功能7
1.4溝通的類(lèi)型9
1.5溝通能力及其培養(yǎng)11
項(xiàng)目總結(jié)12
思考題13
目錄：
第一部分基礎(chǔ)篇
項(xiàng)目一溝通概述2
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】2
【技能目標(biāo)】2
【案例導(dǎo)入】2
1.1溝通的內(nèi)涵4
1.2溝通的層次與原則6
1.3溝通的特點(diǎn)與功能7
1.4溝通的類(lèi)型9
1.5溝通能力及其培養(yǎng)11
項(xiàng)目總結(jié)12
思考題13
技能訓(xùn)練14
項(xiàng)目二溝通過(guò)程與模式15
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】15
【技能目標(biāo)】15
【案例導(dǎo)入】15
2.1溝通模式16
2.2溝通過(guò)程中的要素17
2.3溝通與信息21
項(xiàng)目總結(jié)29
思考題29
技能訓(xùn)練29
項(xiàng)目三溝通的障礙31
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】31
【技能目標(biāo)】31
【案例導(dǎo)入】31
3.1有效溝通的6C原則32
3.2溝通中的障礙34
項(xiàng)目總結(jié)40
思考題40
技能訓(xùn)練41
第二部分技能篇
項(xiàng)目四書(shū)面溝通技巧54
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】54
【技能目標(biāo)】54
【案例導(dǎo)入】54
4.1確定恰當(dāng)?shù)臅?shū)面寫(xiě)作文體55
4.2掌握寫(xiě)作的流程57
4.3了解不同文體的寫(xiě)作要求59
項(xiàng)目總結(jié)63
思考題63
技能訓(xùn)練63
項(xiàng)目五演講64
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】64
【技能目標(biāo)】64
【案例導(dǎo)入】64
5.1演講的性質(zhì)65
5.2演講的構(gòu)思73
5.3演講的心理技能80
5.4演講的語(yǔ)言技巧82
5.5演講的非語(yǔ)言技巧85
項(xiàng)目總結(jié)88
思考題88
技能訓(xùn)練89
項(xiàng)目六會(huì)見(jiàn)與面談技巧90
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】90
【技能目標(biāo)】90
【案例導(dǎo)入】90
6.1會(huì)見(jiàn)的一般過(guò)程91
6.2會(huì)見(jiàn)的主要類(lèi)型與技巧97
項(xiàng)目總結(jié)111
思考題111
技能訓(xùn)練111
項(xiàng)目七電話溝通技巧112
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】112
【技能目標(biāo)】112
【案例導(dǎo)入】112
7.1電話溝通禮儀113
7.2情境分析法在電話溝通中的應(yīng)用115
7.3打電話的技巧118
7.4接電話的技巧123
7.5打電話和接電話的程序125
7.6轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧127
7.7應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧128
7.8應(yīng)對(duì)電話障礙的技巧129
項(xiàng)目總結(jié)132
思考題132
技能訓(xùn)練134
項(xiàng)目八上下級(jí)溝通技巧136
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】136
【技能目標(biāo)】136
【案例導(dǎo)入】136
8.1與下級(jí)溝通的技巧137
8.2與上級(jí)溝通的技巧149
項(xiàng)目總結(jié)158
思考題158
技能訓(xùn)練159
項(xiàng)目九接近客戶(hù)的技巧160
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】160
【技能目標(biāo)】160
【案例導(dǎo)入】160
9.1第一次接近客戶(hù)的技巧161
9.2電話接近客戶(hù)的技巧168
9.3客戶(hù)好感的六大法則171
項(xiàng)目總結(jié)175
思考題176
技能訓(xùn)練176
項(xiàng)目十非語(yǔ)言溝通技巧177
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】177
【技能目標(biāo)】177
【案例導(dǎo)入】177
10.1非語(yǔ)言溝通概述177
10.2非語(yǔ)言溝通的形式180
10.3服飾與儀態(tài)192
項(xiàng)目總結(jié)199
思考題199
技能訓(xùn)練200
項(xiàng)目十一傾聽(tīng)201
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】201
【技能目標(biāo)】201
【案例導(dǎo)入】201
11.1傾聽(tīng)的定義與過(guò)程202
11.2傾聽(tīng)的地位204
11.3傾聽(tīng)的作用與類(lèi)型205
11.4傾聽(tīng)的層次與原則206
11.5傾聽(tīng)的方式207
11.6傾聽(tīng)的障礙209
11.7傾聽(tīng)的藝術(shù)212
11.8贊美、說(shuō)服、拒絕的藝術(shù)217
項(xiàng)目總結(jié)223
思考題224
技能訓(xùn)練225
參考文獻(xiàn)226
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