在商務(wù)公關(guān)中，口才的作用除了告之以事，曉之以理，還要?jiǎng)又郧�，進(jìn)行心靈的溝通和交流。
聰明而優(yōu)秀的商務(wù)人員在總結(jié)他們的工作時(shí)，總是說(shuō)“我們唯一的工作就是與客戶保持最有效的溝通”。
《即學(xué)即用的商務(wù)話語(yǔ)溝通藝術(shù)》對(duì)于商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)涉及交際、應(yīng)酬、公關(guān)、談判等環(huán)節(jié)，逐一進(jìn)行了精當(dāng)?shù)闹v述，為廣大商務(wù)人員搭建走向成功的知識(shí)階梯。
目錄：
第一章商務(wù)活動(dòng)離不開(kāi)商務(wù)溝通商務(wù)溝通的含義口才是銷售的工具第一印象很重要要有耐心和禮貌動(dòng)聽(tīng)才能入耳講解的技巧要不斷進(jìn)步充滿熱情地銷售講究推銷語(yǔ)言的藝術(shù)說(shuō)服客戶需要好口才第二章商務(wù)活動(dòng)中的預(yù)約溝通藝術(shù)電話預(yù)約的學(xué)問(wèn)電話預(yù)約的準(zhǔn)備電話約訪技巧和客戶秘書(shū)溝通電話預(yù)約注意事項(xiàng)電話開(kāi)場(chǎng)白很重要預(yù)約電話有竅門消除客戶的疑惑電話溝通的技巧正確處理對(duì)方回絕第三章商務(wù)活動(dòng)中的開(kāi)場(chǎng)溝通藝術(shù)注重禮節(jié)引起顧客注意找出共同話題說(shuō)話順人情開(kāi)場(chǎng)白很關(guān)鍵吸引客戶注意站在客戶的立場(chǎng)上建立和諧的關(guān)系修煉語(yǔ)言贊美恭維法什么樣的話不能說(shuō)不要只顧自己說(shuō)話防止顧客推脫引起雙方的共鳴投其所好第四章商務(wù)活動(dòng)中的說(shuō)服溝通藝術(shù)洽談中的說(shuō)服技巧客戶買的是好處巧妙詢問(wèn)大膽創(chuàng)意，有效策劃發(fā)現(xiàn)客戶的需求解除客戶的顧慮運(yùn)用心理策略給對(duì)方舒服的感覺(jué)讓客戶開(kāi)出條件恰當(dāng)贊美客戶讓客戶作出肯定回答一定要尊重客戶抓住客戶的好奇心站在客戶的立場(chǎng)坦白說(shuō)出缺點(diǎn)攻心說(shuō)服效果好運(yùn)用幽默第五章商務(wù)活動(dòng)中的談判溝通藝術(shù)掌握公關(guān)藝術(shù)良好的開(kāi)端很重要注重談判過(guò)程的細(xì)節(jié)講究談判的策略拒絕對(duì)方的策略運(yùn)用激將法抓住要害讓小促大成采取既成事實(shí)的方法給對(duì)方適當(dāng)?shù)馁澝辣３诌m當(dāng)?shù)某聊私鈱?duì)方的心理讓步的原則和時(shí)機(jī)運(yùn)用最后期限的策略第六章商務(wù)活動(dòng)中的成交溝通藝術(shù)以客戶的需要作為出發(fā)點(diǎn)對(duì)待客戶要真誠(chéng)提供高質(zhì)量的服務(wù)維護(hù)客戶的立場(chǎng)對(duì)客戶應(yīng)有的態(tài)度不怕被拒絕誘導(dǎo)客戶產(chǎn)生需要借助第三方證明掌握主動(dòng)的關(guān)鍵借助名人權(quán)威突出賣點(diǎn)缺點(diǎn)逆用法運(yùn)用沖字訣成為產(chǎn)品專家制造緊迫感運(yùn)用客套與敦促的方法巧妙利用客戶心理 商務(wù)溝通的含義隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境的快速變化，企業(yè)從事商務(wù)活動(dòng)所必需的各種技術(shù)、專業(yè)知識(shí)和能力越來(lái)越復(fù)雜，很難由一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)甚至一個(gè)國(guó)家所完全掌握，所以良好的商務(wù)溝通能力是合作得以順利進(jìn)行的前提條件。
商務(wù)活動(dòng)中的溝通是指不同個(gè)體或組織圍繞各種信息進(jìn)行的各自傳播、交換、理解和說(shuō)服工作。商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)的成功，為求長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，往往需要通過(guò)組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外的既定對(duì)象(接受者)，并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作。
商務(wù)溝通是企業(yè)組織管理中的基礎(chǔ)性工作，但在溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)干擾有效溝通的噪音，從而引起溝通不暢。下面分析產(chǎn)生障礙的原因，以便于在商務(wù)溝通中克服這些障礙，盡可能減少其影響。
1．感覺(jué)差異人們對(duì)詞匯的理解在很大程度上取決于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。由于人們?cè)谀挲g、國(guó)籍、文化、教育、職業(yè)、性別、地位、個(gè)性等方面具有不同的背景，因此每種因素都可能引起感覺(jué)差異和對(duì)情境的不同認(rèn)識(shí)。感覺(jué)方面的差異往往也是產(chǎn)生許多其他交流障礙的根源。
2．武斷人們往往觀其所欲觀和聞其所欲聞，而并非客觀事實(shí)，因而易作出以偏概全、以點(diǎn)代面的判斷。
3．成見(jiàn)由于人們需要汲取經(jīng)驗(yàn)，因而也存在這樣的風(fēng)險(xiǎn)，即對(duì)不同的人一概而論。
“你只要見(jiàn)過(guò)一個(gè)警察、學(xué)生、售貨員和汽車推銷員，你就會(huì)認(rèn)識(shí)這類人了！”我們經(jīng)常聽(tīng)到這種話或類似的意思。
4．缺乏了解背景不同的人之間進(jìn)行溝通是困難的，或人們對(duì)所討論專題的知識(shí)水平高低不同時(shí)也難以溝通。當(dāng)然，溝通仍然可能進(jìn)行，但是要求溝通者能夠意識(shí)到雙方的知識(shí)水平的差異，并根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)的溝通。
5．缺乏興趣接受者對(duì)發(fā)送者發(fā)送的信息不感興趣是溝通中需要克服的最大障礙之一，而我們很可能認(rèn)為大家和自己一樣關(guān)心某事，所以應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意這種障礙的存在。盡管對(duì)方缺乏興趣是不可避免的，但發(fā)信者必須盡可能增加信息的吸引力，以引起接受者的共鳴。
6．情緒無(wú)論是溝通者還是接受者，其情緒都能造成溝通的障礙，任何強(qiáng)烈的感受都有可能以某種形式避免，但是溝通的情緒卻不同。
某種激動(dòng)的情緒會(huì)使你講話語(yǔ)無(wú)倫次甚至說(shuō)出完全不是你的本意的話語(yǔ)，顯然情緒會(huì)有礙于溝通。然而，任何聽(tīng)眾都認(rèn)為一個(gè)聲音中缺乏激動(dòng)和熱情的演講者是令人乏味的，所以情緒也有其積極的作用。
商務(wù)話語(yǔ)溝通之道在商務(wù)溝通中可能會(huì)存在以上障礙，我們?cè)跍贤ㄖ袘?yīng)該通過(guò)分析盡可能地消除這些障礙，具體的措施包括：1．系統(tǒng)思考。充分準(zhǔn)備凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。在進(jìn)行溝通之前，信息發(fā)送者必須對(duì)其想要傳遞的信息有詳盡的準(zhǔn)備，并就此選擇適宜的溝通通道、場(chǎng)所等，也就是必須加以系統(tǒng)的思考。
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