打動人心的聊天術(shù)大揭密
聽禮儀專家、ANA空乘培訓師為你講述實踐中的談話技巧
22個實例小故事教你掌握聊天訣竅
用一顆體貼他人之心打動人心
聊天時真正做到為他人著想，你便能與眼前之人建立心靈相通、相互慰籍的深厚關(guān)系。
聊天幫你把握機會結(jié)交對的人，發(fā)掘自身的無限潛能。
不善于聊天會令你錯過許多機會，甚至因此失去客戶。
作者簡介：
三枝理枝子(SAEGUSA?RIEKO)，ANA(全日本空輸株式會社)原空乘、禮儀專家，畢業(yè)于青山學院大學文學部英美文學專業(yè),畢業(yè)后進入ANA集團，擔任國內(nèi)國際航班乘務長。期間，除擔任VIP航班的乘務工作以外，還兼任客機新機艙乘務員的訓練指導員，入選業(yè)務要領(lǐng)項目組成員等，在各方面都有出色表現(xiàn)，現(xiàn)任StrokeJapan株式會社法人代表。作為一名禮儀專家，她以“用體貼他人之心、笑容、感動充實你的心靈”為宗旨，作過“打動人心的熱忱”、“一天獲得一個粉絲的訣竅”、“怎樣成為一個有魅力的成年人”等主題演講，承接企業(yè)的顧客滿意度咨詢指導工作，傳播著全球性的企業(yè)管理者禮儀。此外，還擔任ANALearning株式會社培訓事業(yè)部講師，為包括ANA集團在內(nèi)的多家企業(yè)及學校等機構(gòu)作提升處事能力及溝通能力的人才素質(zhì)拓展培訓，反響熱烈。著有暢銷書《空中的溫暖人心的真實故事1》《空中的溫暖人心的真實故事2》。
目錄：
第1章聊天提升商務能力
只需待人熱忱
“愛喝的東西”如何開始聊天
“找這樣的人結(jié)賬”聊天獲粉絲
“歡迎回家”讓人愿意與之交談的氣場
“第二次會面”首次商談
“被放鴿子”懂得聊天的分寸
“出乎意料的再會”與不易接近的人聊天
第2章聊天改變?nèi)松?br>最美的相遇皆始于聊天
“在壽司店”在餐桌上聊天最得意
“共傘”主動與陌生人說話
“一杯刨冰”即使剛開始持續(xù)沉默
“祭壇插花”讓沉默寡言的人開口
“心靈的傳接球”與情緒低落的人聊天第1章聊天提升商務能力
只需待人熱忱
“愛喝的東西”如何開始聊天
“找這樣的人結(jié)賬”聊天獲粉絲
“歡迎回家”讓人愿意與之交談的氣場
“第二次會面”首次商談
“被放鴿子”懂得聊天的分寸
“出乎意料的再會”與不易接近的人聊天
第2章聊天改變?nèi)松?nbsp;
最美的相遇皆始于聊天
“在壽司店”在餐桌上聊天最得意
“共傘”主動與陌生人說話
“一杯刨冰”即使剛開始持續(xù)沉默
“祭壇插花”讓沉默寡言的人開口
“心靈的傳接球”與情緒低落的人聊天
第3章有策略地聊天
精心策劃聊天以達目的
“社長的談判技巧”正題只占10%
“求職面試”得到工作機會
“培訓前的幾分鐘”與多人聊天
“通往婚姻殿堂”初次約會的契機
“轉(zhuǎn)移地點后”上司與下屬
“不會離婚的夫妻”聊天營造家庭氛圍
第4章向達人們學習高級聊天術(shù)
掌握與他人建立聯(lián)系的技巧
“談笑間結(jié)交朋友”放松的狀態(tài)最為理想
“在電梯里”爽朗的問候
“上門政治”拓展人脈從聊天開始
“開心的事情即將到來”與情緒低落的人聊天
“聊天伴侶”聚會上的舉止
后記
如何開始聊天——“愛喝的東西”
“××先生，您醒了。需要我給您拿點喝的嗎？”
“啊，謝謝。那就一杯伏特加雞尾酒吧�！�
“好的，一杯伏特加雞尾酒，加青檸檬嗎？”
“來一點。”
“請稍等！”
回到吧臺，我便開始調(diào)制。先取一只冷卻的玻璃杯，往杯中放入冰塊。接著倒入冰鎮(zhèn)伏特加后注入湯力水，最后放上一片青檸檬。調(diào)好之后，我連同冰濕巾和下酒小菜一同端給了那位乘客。
“××先生，久等了，您要的伏特加雞尾酒�！�
只見他將檸檬一擠，美美地品上了一口。
“謝謝。嗯，不錯，冰涼沁心，好喝�！�
“謝謝。我也很愛伏特加雞尾酒。”
“是啊，伏特加雞尾酒最美味了�！彼f著，一口氣喝光了。
“您要再來一杯嗎？”
“好的�！�
“請稍等�！�
這次，我用小盤多盛了一些切成月牙狀的檸檬片。
“久等了，我給您多加了些檸檬片�！�
“謝謝，你怎么知道我喜歡檸檬呢？”
“我剛才見您把檸檬都擠干了。其實我也很喜歡青檸檬�！�
“是嗎，你的觀察能力真強。”
“哪有哪有�！闭Z罷我試著問道：“不知××先生喜歡哪個品牌的伏特加？”
“飛機上供應的應該是蘇聯(lián)紅牌伏特加吧，我喜歡珀特索伏卡。那是一種添加了紅辣椒和辣椒粉的伏特加。其實五年前我在俄羅斯待過三年左右，那種伏特加還是當?shù)厝讼蛭彝扑]的。它不是無色透明的，而是略呈黃色，味道濃烈香醇。”
只見他兩眼泛光，興致勃勃地與我攀談起來。
“您知道得可真清楚。”
我也興奮起來，饒有興趣地問道。
“在俄羅斯您經(jīng)歷過什么令您印象深刻的事情嗎？”
從伏特加到飲食，再延伸到俄羅斯的生活以及國民氣質(zhì)等，他宛若專家一般侃侃而談。
“您真是知識淵博，我今天受益匪淺，了解了很多以前不曾知道的事情。沒想到能與您這樣聊天，我覺得十分榮幸�！�
“你可別這么說，往事難忘啊。還得感謝你讓我記起了許多遺忘了的舊事，這可比青檸檬更添了伏特加的濃香。謝謝！其實明天我要參加一個很重要的會議，原本我還有點兒緊張，不知怎的聊起俄羅斯的生活后，我不知不覺有了自信�！�
“這樣就太好了。還希望您在到達華盛頓之前的這段時間里好好休息一下，享受您的空中旅程�！�
之后的行程中，他愉快地享用了飛機餐，其余時間時而準備第二天的資料，時而小睡一會兒，似乎過得十分愜意。
“這段飛行旅程過得很開心，我的身心都得到了充分的休息，謝謝你！下次我還會乘坐你的航班�！�
“祝您會議一切順利！”
最后，舟車勞頓的疲憊也已煙消云散，乘客一身輕爽地下了飛機。
“感謝您搭乘本次航班！”
我們從剛開始漫無目的的搭話慢慢聊開來。談話內(nèi)容也成功地引入到了對方擅長的方面。最終，乘客重拾了自信，精神抖擻地下了飛機。
通過聊天，對方的心情得以平復，精神也振奮了起來。
與此同時我也獲得了顧客的第二次青睞。
這都歸功于聊天。是閑聊撫慰了對方因長時間的夜間飛行而產(chǎn)生的不安，令其心情舒暢。
像這樣，我們CA每天都在努力通過聊天使乘客們享受他們的旅程。
記得當我還是新人的時候，前輩們就曾教導我：“在機艙里，你最少要找兩三位乘客說話�！�
可見，聊天與建立人緣關(guān)系有直接的聯(lián)系。
那么，大家都是如何開始聊天的呢？
從天氣的話題聊起？還是從最近的新聞聊起？
當然這也因?qū)ο�、時間及場合而異。下面我就為大家介紹一種任何時候都適用的方法。
首先，最重要的是如何在短時間內(nèi)令對方向你敞開心扉。
第一句話后停下來觀察對方的態(tài)度，再接著往下說。
走進西式房間時，人們大都在敲門時說上一句“打擾了”就直接推開門了，殊不知此時房內(nèi)的人可能因毫無準備而驚慌失措。
想想拉開日式拉門時又是怎樣一種情形呢？
日本式的做法是先跪在拉門前，向里間道一句：“打擾了！”再用靠近拉門的手握住拉手，將門拉開少許，接下來握住拉門距地面大約20cm的部分，拉開一半（至中間）。最后才緩緩將門全部拉開。
不同于西式房間敲門后一下子全部推開，日式房間是一半一半地拉開，如此一來對方也能有一定的心理準備。
聊天的展開亦是如此。
首先是一些“早上好”“打擾了”“今天請多關(guān)照”等爽朗的問候。
接下來看對方的反應再開口。
“一直很期待見到您”“您怎么樣”“現(xiàn)在方便嗎”，觀察對方的反應，從答話的音量、語調(diào)、語速等各個方面判斷對方對談話的態(tài)度。
此時需要的是你的洞察能力。
你需要仔細觀察對方，辨別對方的語氣。
感覺友善的回答是能夠繼續(xù)聊天的信號。
但即使對方的回答感覺不太友善也沒有關(guān)系，你也是可以通過自己的努力來使對方的表情、態(tài)度有所改變的。我將一步一步地向大家介紹其中的技巧。
首先，請記住如進日式房間一樣，聊天分兩步開始。
1.稱呼對方的名字
名字對每一個人來說都很特別。
若獲悉對方名字，請務必稱呼對方的名字，因為被叫名字的人會自然而然地感到親切。但切記錯誤的稱呼則是禁忌。
比起“今天感謝您百忙之中抽空”，“××先生/女士，今天非常感謝您……”更能拉近你與對方的距離。
若獲悉對方的名字，應借機稱呼其姓名“××先生/女士”等，而不是泛泛地稱呼“您”。
罕見的姓名或是讀法還能成為聊天的契機。
另外也可以延伸地聊到名字的由來。
2.給對方面子
自己擅長的事情、一般人沒有的特殊經(jīng)歷很難由自己主動說出口。
“您很了解伏特加嘛，不知您有什么喜歡的品牌嗎?”“俄羅斯的生活感覺如何？”“聽說您參加過全國柔道比賽。”“聽說您高中是在美國讀的，有什么印象深刻的事情嗎？”
若你主動提及，對方也好自然地接下去。
想一想，什么樣的話題能令對方興味盎然且樂于談及？
在聊天中你一定能發(fā)現(xiàn)一些線索。
●從爽朗的問候開始展開聊天。進一步的交談需仔細觀察對方的反應再進行。
●稱呼對方名字“××先生/女士”，可令對方自然而然地感到親切。
●談及對方擅長的話題，對方自然會變得有話聊�！罢疫@樣的人結(jié)賬”
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