1.面對上司的詢問，如何回答顯能力？面對不想做的事，如何婉拒不傷人？面對朋友的誤解，如何解釋不委屈？面對無理的指責(zé)，如何回?fù)舾硇裕?hellip;… “回話”是每個人都需要專門學(xué)習(xí)的學(xué)問，工作、生活與社交中，九成的人不會回話。“回話”是每個人都應(yīng)專門學(xué)習(xí)的學(xué)問！一旦回錯話，就可能讓場面尷尬，甚至讓自己長期的努力付之東流！
本書將教給你：·4大回話原則比如，用好“三點法則”，把握回話的“量”。·3秒內(nèi)分析提問比如，分析動機(jī)，聽出對方的話外音。·重點的一句話和重要的一些話比如，先說什么，后說什么？掌握回話的邏輯。·針對性回話搞定“特殊”問題比如，面對不想回應(yīng)的話——巧妙轉(zhuǎn)移話題。·變被動回答為主動掌控比如，圍魏救趙：反客為主，變答為問。·善用書面回話與肢體應(yīng)答比如，書面人稱，讓每一句回話都有所指向。……
作者簡介：
李文勇知名作者，人力資源管理工作者。
目錄：
回話的意義：回話讓溝通得以延續(xù)積極的回話讓溝通更融洽2正確的回話讓談話得以延續(xù)7
以問代答占據(jù)主動
11漸進(jìn)式回話贏得人心15
回話的原則：不可不知的四大回話原則真實原則：有一說一，別虛構(gòu)也別說謊20
直接原則：明確回答，別顧左右而言他24
具體原則：詳略得當(dāng)，別模棱兩可或刻意隱瞞28
適量原則：用好“三點法則”，把握回話的“量”32
回話前分析：3秒之內(nèi)分析對方的話先搞清楚對方提出的問題36
分析動機(jī)，聽出對方的話外音40
有時傾聽比開口更有效4
4依對方的性格選擇回話方式48
回話要考慮對方的知識水平52
回話要尊重對方的身份56
回話要注意場合和環(huán)境60
回話的準(zhǔn)備：在心里擬訂計劃書像準(zhǔn)備彈藥一樣準(zhǔn)備回話66回話的意義：回話讓溝通得以延續(xù)積極的回話讓溝通更融洽 2正確的回話讓談話得以延續(xù) 7以問代答占據(jù)主動 11漸進(jìn)式回話贏得人心 15回話的原則：不可不知的四大回話原則真實原則：有一說一，別虛構(gòu)也別說謊 20直接原則：明確回答，別顧左右而言他 24具體原則：詳略得當(dāng)，別模棱兩可或刻意隱瞞 28適量原則：用好“三點法則”，把握回話的“量” 32回話前分析：3秒之內(nèi)分析對方的話先搞清楚對方提出的問題 36分析動機(jī)，聽出對方的話外音 40有時傾聽比開口更有效 44依對方的性格選擇回話方式 48回話要考慮對方的知識水平 52回話要尊重對方的身份 56回話要注意場合和環(huán)境 60回話的準(zhǔn)備：在心里擬訂計劃書像準(zhǔn)備彈藥一樣準(zhǔn)備回話 66先說什么，后說什么？這是回話的邏輯 70直奔主題VS閑話鋪墊 74直接表達(dá)VS婉言相告 78好消息VS壞消息 82結(jié)果VS過程 86大事化小VS小事化大 90回話的技巧：感染力與吸引力的結(jié)合列數(shù)字，具體有力最能說服人 96用對比，準(zhǔn)確傳達(dá)利害關(guān)系 100打比方，讓深奧變得通俗 103作比喻，把平常話說得更形象 107玩笑話，讓輕松感油然而生 111玩幽默，讓大白話變得有深度 115好收尾，給交談畫上圓滿句號 120回話的關(guān)鍵：重點的一句話和重要的一些話拋出關(guān)鍵詞，一開口就抓住對方的心 126一句話協(xié)商，給異議準(zhǔn)備足夠的余地 130轉(zhuǎn)變思維，換個角度回話 134隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)問題的現(xiàn)狀和實質(zhì)來回話 138殊途同歸，別忘了你的立場 142特殊的問題：有針對性的回話搞定“特殊”問題面對擅長的問題——賣弄聰明“死”得快 148面對尷尬的問題——即使拒絕也別讓對方難堪 153面對不懂的問題——坦然告知，不知為不知 157面對上司的提問——尊重對方，簡單明確 161面對答不上來的問題——轉(zhuǎn)移話題，另起爐灶 165面對攻擊性的話語——保持冷靜，借力打力 169非語言溝通：比聲音重要10倍肢體語言：小心動作“出賣”你 174掌控聲音：控制好你回話的音量 178注意語調(diào)：語調(diào)不同，回話效果相差甚遠(yuǎn) 182把握語速：因人而異，保持最佳語速 186眼神交流：眼睛也會說話 190保持微笑：笑容是錦上添花 194情感認(rèn)同：不只是冰冷地回話 198察言觀色：隨時調(diào)整你的回話 202思維控制術(shù)：不是被動回話，而要掌控溝通回話軟硬：取決于你的感情色彩 208無效回話：“打哈哈”也有好效果 213用好停頓：讓句意來個180度大轉(zhuǎn)彎 218制造懸念：給人思考的余地 223以退為進(jìn)：先認(rèn)同對方，再回敬對方 228圍魏救趙：反客為主，變答為問 232系鈴自解：繞個圈子，讓對方去體會 235點到即止：得饒人處且饒人 239書面回話：互聯(lián)網(wǎng)時代，玩轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)交流速度：沒有什么比及時反饋更重要 244對應(yīng)：如果可以，應(yīng)有問必答 248稱呼：恰當(dāng)稱呼拉近彼此距離 251人稱：讓每一句回話都有所指向 254誠信：約定的時間一定要準(zhǔn)時 258明確：回復(fù)電子郵件要簡潔明了 262前言在人際交往中，與人溝通是不可缺少的。溝通是一種雙向的互動活動。無論一方說了什么，另一方都應(yīng)該有所回應(yīng)、做出回話。這不僅僅是最起碼的交際禮貌，也是延續(xù)溝通、促進(jìn)融洽交談的有效方式。然而，回話并不只是單純的回答，它還包括一些非語言信息的反饋，比如微笑、目光對視、點頭示意、做手勢等。確切地說，回話包括了回答、回應(yīng)、回復(fù)、反饋等溝通形式，既可以表現(xiàn)在語言上，還可以表現(xiàn)在肢體動作上，更可以表現(xiàn)在書面語、網(wǎng)絡(luò)交流工具上�；卦挷皇枪铝⒋嬖诘�，它往往與提問相伴相隨，也就是說，在溝通中，我們是有問有答的，回話只是其中一個重要的組成部分。所以，我們不能割裂地看待回話，如果認(rèn)為只有單一的回答才是回話，那就是對回話的誤解。回話包含了主動回答和被動回答，主動回答表現(xiàn)為積極、熱情、有針對性地回答對方的問題，知無不言，言無不實，表現(xiàn)出極大的坦誠；被動回答表現(xiàn)為冷淡、消極、逃避或有意識地轉(zhuǎn)移話題，避開對方的問題。無論是主動回話還是被動回話，都是回話的常見表現(xiàn)形式。通常，主動回話往往表現(xiàn)在與自己的利益、隱私無關(guān)的話題上，或回話者原本就是一個坦誠的人；被動回話往往涉及的是自己的切身利益，如個人隱私、自尊等，或回話者本人是一個不善于溝通、不愿意溝通的人�；卦捠且婚T藝術(shù)，是互動溝通的關(guān)鍵組成部分。從本質(zhì)上來說，回話就是溝通，溝通包含了回話。適量原則：用好“三點法則”，把握回話的“量”面對別人的提問，尤其是上司的提問時，有些人總是表現(xiàn)欠佳，往往緊張不安，三言兩語就回答完了�；卮鹜曛�，又覺得回答得太簡單，內(nèi)容太少，對自己的回答不滿意，于是，心里想著：如果再給我一次回答的機(jī)會，我肯定不會再這樣回答了。與這種回答“太少”的情況相比，有些人在回話時往往喋喋不休、啰啰唆唆，回答了很多，卻沒有回答到點子上，讓人聽了感覺不知所云。顯然，回答得太少或太多，都不是好的回答。回答得太少，不僅會影響回答的質(zhì)量，還會讓人誤以為你對他的提問不重視，輕描淡寫地敷衍；回答得太多，往往什么都想說，最后什么都沒有說清楚，細(xì)枝末節(jié)說得太多，反而掩蓋了重點，這樣也會影響回答的質(zhì)量。
反例┡曾有一位啰唆先生接到妻子來信，妻子問：“你什么時候回家？”啰唆先生給妻子回了一封信，說：“……我將于下個月回家，具體的日子不是初一就是初二，不是初二就是初三，不是初三就是初四，不是初四就是初五，不是初五就是初六……不是二十八就是二十九。”他之所以不寫“三十”，可能是因為那個月沒有三十吧！
一封可以簡寫為“我下個月回家”的書信，卻啰唆了一大段，我想他肯定是想多寫一些字，讓這封書信看起來內(nèi)容“飽滿”一些。但如果在回答別人問題時這樣啰唆，那真的會讓你的回答失去魅力。很多人回話之所以啰唆，往往是因為情緒激動或思維混亂造成的，在表達(dá)的時候前后顛倒，條理不清。所以，在回話時一定要清楚自己的回話重點，揀重點的話說，才能改掉啰唆的毛病。
正例┡1948年，牛津大學(xué)邀請當(dāng)時英國的風(fēng)云人物丘吉爾來演講，主題是“成功秘訣”。這場演講在3個月之前，就開始炒作了，各界人士十分關(guān)注，牛津大學(xué)的學(xué)生更是對演講的內(nèi)容翹首以待。丘吉爾會以怎樣的方式進(jìn)行演講呢？終于，演講這天到來了，會場上人山人海。世界各大新聞媒體都到場了，人們準(zhǔn)備洗耳恭聽這位大政治家、外交家、文學(xué)家（丘吉爾曾獲得過諾貝爾文學(xué)獎）的成功秘訣。丘吉爾上臺之后，做了一個讓大家停止鼓掌的手勢，清了清嗓音說：“我的成功秘訣有三個：第一是，絕不放棄；第二是，絕不、絕不放棄；第三是，絕不、絕不、絕不放棄！我的演講結(jié)束了。”說完他就走下了演講臺。會場整整安靜了1分鐘，1分鐘后，會場爆發(fā)出經(jīng)久不息的掌聲。
丘吉爾的演講十分簡潔，這是因為他抓住了自己演講主題的重點，抓住了自己最想說的話，而且通過三句“絕不放棄”，來強(qiáng)調(diào)在成功過程中堅持的重要性。這就是一個十分精簡的回話，而且回話的質(zhì)量不會因為它的內(nèi)容少而顯得蒼白、干癟。在回話時，為了避免回話內(nèi)容太少或過多，可以參考以下幾點：◎掌握回話的“三點法則”康飛向同事文慧打聽：“聽說你一直在上英語口語課，學(xué)了多少次？效果怎樣？”文慧說：“沒多少次，效果一般！”這樣的回答內(nèi)容太少了，簡直就像沒回答一樣，還會令人覺得文慧并不想透露口語課的信息。如果文慧說：“我去過8次，每周上2節(jié)課，總共要上24節(jié)課，目前我已經(jīng)可以用外語和外教簡單地交流了。”這樣的回答內(nèi)容就豐富多了，效果會大不一樣。在這個回答中，文慧的回答主要有三點：一個是我上過多少次課，一個是一共有多少節(jié)課，一個是我學(xué)得怎么樣。這三點，足以讓康飛滿意。這就叫“三點法則”。“三點法則”中的“三點”指的是三個重點信息，也就是說，當(dāng)你回答別人的問題時，一次回答最好給別人傳達(dá)三個重要信息。這個信息量不少也不多，剛好合適，太多了別人一時接收不完，可能會遺漏。◎避免一些不良的說話習(xí)慣在表達(dá)時，有些人有一些不好的習(xí)慣，比如，喜歡重疊用詞，“為什么為什么為什么”，本來一個“為什么”就可以了，他們卻連續(xù)地用多個為什么。還有人在應(yīng)答別人時，喜歡說“好好好”“好的好的”。這都叫濫用疊詞，會顯得累贅，其實說一個“好”或“好的”就夠了。還有人在回話時，愛說口頭禪，諸如“豈有此理”“我以為”“肯定的”“當(dāng)然了”“你說呢”，等等，不管這些口頭禪與回話內(nèi)容是否有關(guān)聯(lián)，說多了都會影響回話的效果，而且容易被人當(dāng)成笑柄。
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