本書簡(jiǎn)介：
本書緊密圍繞與人們生活息息相關(guān)的“吃、住、行、游、購、娛”六要素，著重介紹了飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，并把基本禮儀和殘疾人服務(wù)禮儀單獨(dú)作為一個(gè)單元進(jìn)行了專門介紹。目的是想通過細(xì)致的講解，讓人們知識(shí)在不同場(chǎng)合，應(yīng)該以什么樣的服飾，什么樣的表情，什么樣的姿態(tài)，什么樣的語音、語調(diào)，如何按照規(guī)范的服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┑轿坏姆⻊?wù)。
本書是中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)通過的《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）》的配套指南。本書試圖建立“管理也是服務(wù)”的理念，把以往面客服務(wù)的領(lǐng)域從服務(wù)員擴(kuò)大到了管理者。主要介紹了前廳入住接待、客戶服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)、殘疾人服務(wù)等方面的禮儀知識(shí)。
目錄：
第一單元基本禮儀
一、禮儀概述
禮儀的含義
禮儀的歷史沿革
禮儀的特征
在服務(wù)工作中講究禮儀的意義
服務(wù)禮儀的基本原則
二、人員修養(yǎng)
高尚的職業(yè)道德品質(zhì)修養(yǎng)
良好的人格修養(yǎng)
必要的文化修養(yǎng)
三、儀表禮儀
面部修飾禮儀
頭發(fā)修飾禮儀
手部修飾禮儀第一單元基本禮儀
一、禮儀概述
禮儀的含義
禮儀的歷史沿革
禮儀的特征
在服務(wù)工作中講究禮儀的意義
服務(wù)禮儀的基本原則
二、人員修養(yǎng)
高尚的職業(yè)道德品質(zhì)修養(yǎng)
良好的人格修養(yǎng)
必要的文化修養(yǎng)
三、儀表禮儀
面部修飾禮儀
頭發(fā)修飾禮儀
手部修飾禮儀
服飾禮儀
四、儀態(tài)禮儀
站姿禮儀
坐姿禮儀
蹲姿禮儀
走姿禮儀
手勢(shì)禮儀
注視禮儀
微笑禮儀
五、見面常用禮儀
介紹禮
握手禮
鞠躬禮
致意禮
六、服務(wù)用語禮儀
服務(wù)用語規(guī)范
迎客用語
問候用語
請(qǐng)托用語
應(yīng)答用語
征詢用語
致謝用語
道歉用語
贊賞用語
推托用語
道別用語
第二單元前廳入住接待服務(wù)禮儀
第三單元客戶服務(wù)禮儀
第四單元餐飲服務(wù)禮儀
第五單元會(huì)議服務(wù)禮儀
第六單元康樂服務(wù)禮儀
第七單元?dú)埣踩朔⻊?wù)禮儀
第八單元商品銷售、營(yíng)銷服務(wù)禮儀
第九單元其他對(duì)客崗位服務(wù)禮儀
后記
參考書目
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